管理沟通

第一章 管理沟通（体沟通）

学习目标：

1.澄清沟通、管理沟通的概念，把握关键要素； 2.明确沟通、管理沟通的类型；

3.把握沟通、管理沟通的过程及其要素。

1.1.1沟通的含义

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。

1.根据沟通所借用媒介的不同可分为： （1）语言沟通—— 口头、书面

（2）非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体的操纵等。

2.根据沟通信息渠道的不同可分为：

? 正式沟通

根据组织原则与组织管理制度进行的信息传递与交流。如公文往来、文件传达、召开会议、定期信息交换等。

? 非正式沟通

? 由于感情和动机的需要形成的

? 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 ? 这种社会关系超越了单位，部门和层次

? 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难预料的

3.按信息流向不同可分为：

? 下行沟通（没心） ? 上行沟通（没胆） ? 平行沟通（没肺）

4.沟通的要素

（1）沟通主体，即信息发送者

一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象及共同价值。

（2）客体——沟通对象 有效沟通的本质—换位思考 （3）编码与译码（信息） （4）通道（媒介） （5）噪音 （6）反馈

4.沟通策略

（1）告知策略。一般用于沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙述或解释信息或要求。如老板要下属知道或明白规定任务的完成，但不需要他们参与意见。

说服策略。沟通者在权威或信息方面处于主导地位，但受众有最终的决定权，沟通者只能向对方建议，以供对方参考，但目标在于让受众接受自己的建议。如销售人员向客户推销产品。

（2）征询策略。沟通者希望就计划执行的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某个建议。

参与策略。沟通者最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨去发现解决问题的办法。如采用头脑风暴法解决某个复杂问题。 5.人际沟通障碍 1.3.1人际沟通障碍

人际沟通的六大主要障碍：

1.语言障碍 （语音差异、语义不明）

2.习俗障碍（十里不同风，百里不同俗） 3.观念障碍（封闭、僵化、极端观念）

4.角色障碍 （政治、宗教、职业、年龄差别） 5.个性障碍（气质、性格、能力、兴趣）

6.心理障碍（首因效应、近因效应、晕轮效应、定式效应） 1.4.6管理者四种类型

（2）四种典型的管理模式

除了采用约哈瑞窗之外，我们还可以通过管理者对员工持有的态度分出四种类型的管理模式。

指挥式(命令式) 教导式(指导式) 支持式(扶持式) 授权式(委托式)

第二章 人际沟通（学倾听）

学习目标:

1.理解人际沟通含义和人际沟通原则；

2.学会倾听的方法和掌握克服倾听障碍的策略； 3.掌握人际沟通的基本技巧； 4.掌握人际关系的十大要领。 2.1.1人际沟通概念

人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 两个关键点： 双向过程； 要有行为。

2.1.2人际沟通的特点

1．人际沟通涉及语言和非语言能力 2．人际沟通是一个连续的过程

接触阶段 ?接近阶段?亲密阶段 3．人际沟通具有双向性

4．人际沟通受内部与外部因素的制约 2.1.3人际沟通的作用

1．人际沟通是维持人的身心健康的重要保证 2．人际沟通能促进人进一步认识自我 3．人际沟通能协调和改善人际关系 4．人际沟通能够促进社会整合 2.2人际关系及人际沟通准则 3.2.1人际关系的原则 1.互惠互利原则 2.诚信原则 3.相容原则

2.2.2人际沟通的原则 3.2.2人际沟通的原则 1．准确性原则 2．完整性原则 3．及时性原则 4．适用性原则 5．多样化原则 2.4.1倾听的重要性

1.倾听可获取重要的信息 2.倾听可掩盖自身的弱点 3.善听才能善言

4.倾听能激发对方谈话欲

5.倾听能发现说服对方的关键 6.倾听可使你获得友谊和信任 2.4.2 倾听的过程 2.4.3 倾听的障碍 3.4.3倾听的障碍： 1.环境障碍 2.倾听者障碍

倾听障碍的原因或者表现有：①急于发言；②排斥异议；③心里定势；④缺乏耐心；⑤以自我为中心；⑥消极的身体语言；⑦吹毛求疵；⑧心智时间差引起的障碍。 2.4.3 克服倾听障碍的策略 1.身心投入。 2.换位思考。（同理心） 3.沉默是金。

4.听其声观其行。 5.适当记录。 6.有效反馈。（是的，我明白了，好，哦）

常见的反馈类型包括以下几种：评价、分析、提问、

2.5人际沟通的技巧 3.5.1学会说话 1．态度要诚恳

2．多谈对方感兴趣的事情 3．重视每一个人 4．学会使用万能语

几个最常见的例子是：哦，是的．是的；真是太不好意思了；托您的福；请多多包涵；哪里，哪里，实不敢当；真是太感谢你了；请多指教；拜托，拜托等等。 5．注意停顿

2.5.2赢得人心的技巧 3.5.2赢得人心的技巧：

1．记住对方的名字（林肯：记住对方的名字，就是对他的最高赞赏。） 2．适当时候的赞美对方 3．学会有效的倾听

4．关心别人从小事做起 （记住对方说过的话，记住对方的兴趣、爱好，记住对方特别的日子）

2.5.3受到别人认可及善待的技巧 3.5.3受到别人认可及善待的技巧 1．乐于帮助别人

2．主动发现别人的需求 3．把荣誊留给别人

2.6 搞好人际关系的十大要领

一表人才，两套西装，三杯酒量，四圈麻将，五方交友，六出祁山，七术打马，八口吹牛，九分努力，十分忍耐。

第三章 常见沟通形式（练表达）

学习目标

1．了解常见的几种沟通形式（演讲、电话及网络、会议、企业各类文书） 2．掌握不同沟通形式的沟通技巧

3．了解不同沟通形式在沟通过程中应注意的问题

3.1.3如何建立起演讲的自信？ 演讲最大的敌人：恐惧和怯场

克服恐惧最好的办法：除了练习，还是练习；积极肯定的自我暗示。 演讲的三要素：语言、声音、视觉 以“讲”为主，以“演”为辅 3.3.1 什么是电话沟通？

电话沟通是指通过电话这一媒介进行间接的沟通，是个体沟通的一种方式，也是一种比较经济的沟通方式。 3.3.2电话沟通技巧