中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

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中国电信政企客户部能力素质模型

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目录

目录 ......................................................................... 2 一、能力素质的组成 ........................................................... 3 二、能力素质项级别划分基本原则 ............................................... 3 三、客户经理岗位能力素质结构 ................................................. 3 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 ................................... 4

（一）成就导向 ........................................................... 4 （二）抗挫能力 ........................................................... 4 （三）沟通倾听能力 ....................................................... 5 （四）书面表达能力 ....................................................... 6 （五）人际交往能力 ....................................................... 6 （六）执行能力 ........................................................... 7 （七）情绪控制能力 ....................................................... 8 （八）协调能力 ........................................................... 8 （九）通用基础知识 ....................................................... 9 （十）专业基础知识 ....................................................... 9 （十一）岗位基础知识 .................................................... 10 （十二）岗位基本技能 .................................................... 11 （十三）信息收集能力 .................................................... 11 （十四）需求分析能力 .................................................... 12 （十五）定制策略能力 .................................................... 13 （十六）主动营销能力 .................................................... 13 （十七）客户保持能力 .................................................... 14 （十八）客户关系能力 .................................................... 15 五、客户经理岗位拟设四个级别 ................................................ 16

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六、能力素质项评分标准 ...................................................... 16 七、能力素质项评估举例 ...................................................... 17

（一）评估打分 .......................................................... 17 （二）能力素质状况图示 .................................................. 18 八、能力素质模型动态调整 .................................................... 18

（一）动态调整的时机 .................................................... 18 （二）标准级别设置 ...................................................... 19 （三）调整方法 .......................................................... 19

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