民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态 以下内容会员跟帖回复才能看到 ============================== 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③、想把心里的紧张情绪消除掉

④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

1、心态调整：

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。 2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；

3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）：

在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：

“您好，XXX医院”、

“对不起，您说的意思是……吗？” “您听明白了吗？” “您还有什么问题咨询？” “不客气，这是我应该做的”

“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”

“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”

“没关系”

“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”

“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”

“请问您的年龄（职业、居住地）？”