第三方满意度调查改进措施

第三方满意度调查改进措施

第三方满意度调查物业改进措施

——徐州国信上城管理处

根据地产总部第三方调查结果，为了进一步提高现场物业管理品质，切实有效的开展相关整改工作，现针对第三方调查结果改进建议特制定以下整改措施：

一、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的投诉问题，提高效率，重视业主投诉和反映的问题。

整改措施：1.正确理解业主投诉，在此基础上加强双方沟通，做到相互理解，互相支持；

2.通过日常沟通、月度拜访、恳谈会、问卷调查、客户活

动等形式与业主保持良好的沟通，及时解决落实业主意见、建议并及时反馈；

3. 改变工作模式，制定回访制度。由专人负责每日回访

工作，同时加强对回访人的监督工作，回访工作作为月度绩效考核的一项重要内容。

二、第三方调查建议改进方向：及时受理业主提出的问题，提高物业的工作效率

整改措施：1. 所有投诉都应有书面记录，前台第一时间将信息以《业主投诉记录表》形式传递到地产公司及物业管理处，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至前台；客服前台及时将业主投诉内容录入明源软件；

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2. 投诉记录规范清晰、完整，当天及时反馈各部门主管签

收，现场核实有效/无效，投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及后期跟踪解决情况；

3. 确认投诉后，当班人员在约定时间内赶到现场进行协调

处理；不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业主，并约定下次回复时间；确认无效投诉后，在2小时内回复业主；维修结束后经专人回访，得到业主认可后方可关闭明源软件；

4、建立小区工程整改进度周例会制度，每周物业将业主

反映的问题及时汇报相关部门及领导，达到解决问题的及时性、有效性。

三、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的房屋质量问题，及时解决问题，提升维修效果。

整改措施：1.建立健全业主报修流程，按项目与地产营销、工程制定的报修流程，安排专人督促地产工程部及时安排人员维修； 2.片区管家对维修全过程进行跟进，对维修过程严格把关，发现不符合维修规范的行为及时与地产工程部沟通，督促施工方进行整改；

3.物业加强自身专业力量，安排有经验的人员专门负责房屋质量问题的整改、跟进、回复，并加强相关人员的培训； 4.配合地产工程部对维修房屋进行验收，确保维修效果； 四、第三方调查建议改进方向：增加便民服务，如送报、接送孩子的

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收费服务等。

整改措施：1.物业服务中心从入住初期就开展了一系列的有偿性的便民服务（如维修服务、工具外借等）；

2.后期将与社会相关服务机构联系沟通，进一步拓宽便民

服务内容(家政、代订（送）牛奶、报纸、快件等），业主所提到的关于接送孩子，由于国家法律法规相关规定，物业公司难以开展；

3.在业主入住率不断提升的情况下，物业服务中心将加

强相关有偿或无偿的便民服务内容的宣传力度，让更多的业主了解物业服务中心便民服务的内容。

五．第三方调查建议改进方向：小区公共秩序及治安管理

整改措施 1.加强保安人员培训，由项目安排专人统一培训，每周两次，每月会操一次，统一工作标准、工作流程，全面提高安保人员的素质与工作责任心；

2.加强检查、监管力度，队长每周对变动的业户资料更

换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；班长每次对变动的业户资料通知门岗更新，每2小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；

3. 门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进

入小区的来访人员（登记有效证件不超过90秒/人·次）实施询问、与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录；

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江苏国信物业管理有限公司

徐州国信上城管理处

2014年4月16日

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