前 言
为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，
增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一
奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可
以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，
均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均
可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员
工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
目 录
1、 2005年度营运中心工作目标规划…………………………………………………………………（3） 2、2005营运中心组织架构图…………………………………………………………………………（4） 3、2005年营运中心定员定编计划表…………………………………………………………………（5） 4、2005营运中心职能表………………………………………………………………………………（6） 5、2005年营运中心各岗位职务说明书………………………………………………………………（7） 6、2005年营运中心各部门工作流程图………………………………………………………………（31） 7、2005年营运中心各部门所需表格…………………………………………………………………（42） 8、2005年客服课人员的工作规范及要求……………………………………………………………（72） 9、2005年信息资课部管理制度………………………………………………………………………（75） 10、2005年储运课工作规范及相关要求……………………………………………………………（77） 11、2005年营运中心例会制度………………………………………………………………………（80） 12、2005年营运中心办公环境的管理规定…………………………………………………………（81）
2005年度营运中心工作目标规划
序号 计划工作内容 达成办法 计划达成目标 考核指标 权重 营运中心全面负责物2005年度营运中流、信息、客服、产品全面梳理营运中心各部门工2005年2月28日心营运手册的制企划及产销协调工作，作流程制度,明确岗位职责 完成 定 以销售为龙头使营运中心成为营销支持系统 通过例会制度定期沟通营运手册的执行营运中心各部门严格按照操并及时解决各环节存在各岗位的考核指标与监督 作流程执行并加大检查力度 的问题，以提高营运效达成率 率 仓库主管组织仓库人员对货品进行整理，分区摆放，存货以良品库（三个区），不良品库（ABCD）以分辨出存货实存情况 工作量占比1 15% 15% 2 10% 10% 3 仓库盘点 确保库存数准确无误 库存的准确率 20% 25% 4 提高生产配送，供应等关键加强物流与各部门的精导入新品牌的管业务的效率，通过更加专业2005年6月30日细化工作，提高工作效理软件 化和有针对性的物流软件来前完成 率，保证工作的流畅性 支撑和优化营运工作 营运中心的费用按公司统一要求编制费用预合理地控制各项费用与2005年2月28日预算计划 算 实际支出比例 完成 营运中心各部门制订出培训计划，重新梳理有效地提高员工的综合2005年5月31日员工培训，强化各岗位管理制度和考核内容 素质及工作的积极性 完成 绩效考核
30% 25% 5 10% 5% 6 15% 20% 营运中心组织架构图
营运总监
总监助理
信息资源课课长 课服课课长 储
兼职助理
产信设
品息计
仓储组 销管
组组组
组组组
长 长 长 产信信设 品息息计 专专专专 员 员员员 A B
K普A通课课服 服 商对保帐专专员 员
长
仓退退管货货人整录员 理
入员
2005年营运中心定员定编计划表 名称 部门 总监室 岗位 营运总监 总监助理 课长 仓储组长 出货组长 司机 物流追踪员 仓库保管员 储运部 销管 出货打包员 包材管理员 物资管理员 整理记录员 整理工 退货品录入员 课长 副课长 数据分析 信息资源课 设计专员 产品组组长 产品专员 网络维护员 客服课课长 KA客服 客服课 普通课服 对帐专员 商保投诉专员 产品企划课 合计
定编人数 1人 1人 1人 1人 1人 1人 1人 7人 1人 11人 1人 1人 1人 4人 1人 1人 1人 1人 1人 1人 2人 1人 1人 3人 4人 1人 1人 1人 1人 54人 现有人数 1人 1人 1人 1人 1人 1人 1人 4人 1人 11人 1人 1人 1人 4人 暂无 1人 1人 1人 1人 1人 2人 暂无 1人 3人 4人 1人 1人 1人 1人 增减人数 +1 +3人 +1人 +1人 +1人 +1 备注 人员变动 2月底到岗 2月底到岗 人员变动 2月底到岗 人员变动 产企课课长 产企专员
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