? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
一、言谈礼仪
言谈礼仪的原则：良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言等。 优雅的言谈，要注意以下几点。 1. 语言要文明
作为受过良好专业训练的员工，在与旅客交谈中，一定要使用文明语言。语言文明的含义，就是要杜绝有失身份的话“溜”出口。在交谈中，绝对不能采用以下用语： ① 粗话。口中吐出“老头儿”、“老太太”、“小妞” 等称呼，是很失身份的 ② 脏话。讲起话来骂骂咧咧，非但不文明，而且自我贬低，十分无聊。 ③ 黑话。一说话就显得匪气十足，令人反感、厌恶。
④ 荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。 ⑤ 怪话。说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。
⑥ 气话。说话时意气用事、发牢骚或指桑骂槐，很容易伤害人、得罪人。 2. 语言要准确
在对客服务中，语言必须准确，否则不利于与旅客的正常沟通。要注意的问题主要有：
① 发音准确。在服务交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听起来费劲，容易让旅客产生歧义。 ② 语速，即讲话速度。在讲话时，语速要快慢适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。
③ 口气谦和。在服务交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人。切勿随便教训、指责客人。
④ 内容简明。在服务交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。 里 嗦、废话连篇，谁听都会头疼。 ⑤ 少用方言。在与旅客交谈时，应用标准的普通话，尽量不用方言、土话。否则，就是不尊重对方。
⑥ 慎用外语。在一般交谈中，若无外宾在场，最好慎用外语。否则，会有卖弄之嫌，应讲中文，讲普通话。 3. 礼让旅客
在与旅客交谈时，应以旅客为中心，处处礼让旅客，尊重旅客，要注意以下几点： ① 不要独白。交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会。不要一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。 ② 不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。
③ 不要插嘴。旅客讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。
④ 不要抬杠。交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是，无理辩三分，得理不让人的做法，有悖服务的主旨。
⑤ 不要否定。求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反法律、没有涉及民航飞行安全、伦理道德、辱及国格、人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。
? 4. 注意倾听
① 表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。心不在焉的表情，会让对方感到很不舒服。
② 动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
③ 语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼应，表示自己在认真倾听。
? 二、民航服务基本用语
? 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。 ? 忌：打探隐私的问候语！
? 迎送用语要真诚：欢迎光临(登机)！欢迎再次光临！请您走好！再见！
? 请托用语要礼貌：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、请慢走、拜托…… ? 致谢用语要诚恳：谢谢您对我们工作的配合与支持…… ? 征询用语要灵活：请问、劳驾、我能……
? 应答用语要准确：您好！这里是……，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您
的意思、我会尽量按照您的要求去……
? 祝贺用语要欢乐：节日快乐！恭喜……、祝贺您！……
? 推托用语要委婉：对不起，同志！请您……我请示一下领导…… ? 忌：用“不”来推脱旅客的要求。 ? 三、提倡的民航服务用语
? 古人曰：礼多人不怪。特别是对于服务行业而言，礼貌用语更是应该多多益善。 (1) “请”字开路
? “请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊
贵”和“显赫”给了对方，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，服务的员工请多用“请”这个美好的词语来表达我们对旅客行为的希望和要求。
(2) “谢谢”压阵
? “谢谢”就是在对方为自己做出一些善意言行以后，自己的言辞上所作的一种情感回
报。
? “谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会
产生一种感激之情，情动于衷，发乎言辞。
? 二是强化对方的好感。人际关系学认为，人际交往是一个互动的过程，一方的善意
行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。三是调节双方距离。
(3) “对不起”不离口
? 民航许多员工，在对旅客说“对不起”时心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必
要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对旅客歉意的表达。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“旅客总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭旅客因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。
? 在民航服务中，下列情况都应该给旅客说一声“对不起”。
① 由于我们员工的服务失误(如：客舱服务时，不小心饮料污染了旅客服装；旅客行李晚到等)，而给旅客带来不便。
② 由于其他旅客的疏忽导致旅客的利益受到损失。
③ 由于航班延误(不管是什么原因引起的延误)，致使旅客不能够按时到达目的地。 ④ 由于机场或航空器上设备、设施设置的人性化不够、设备设施的损害导致旅客意外伤害的情况，等等。
? 四、民航服务常用语 ? 1. 民航广播用语
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
? 民航广播用语是民航服务用语的重要组成部分，大多数旅客在接受民航服务时，更
多的是通过机场或航空器上的广播词了解民航服务信息。因此，清晰、准确、亲切的民航广播用语是民航服务质量的基本要求。
? 清晰：是指广播词简单明了、表达的意思通俗易懂、播音员吐字清晰。
? 准确：是指广播词不能够给人以歧义，特别是涉及安全事项和旅客具体行程的广播
词，更要准确无误。
? 亲切：是指广播的语气要亲和宜人，广播用语要多从旅客的角度表述，以人为本、
善意的提醒旅客遵守或遵从民航安全和服务规范。
? 从民航服务的角度，民航广播用语通常包含以下几个方面： 安全设备使用说明的广播用语。
常旅客广播用语(如：金凤卡、明珠卡广播等)。 航班信息的广播用语。
航空器起飞、降落的广播用语。 供餐广播用语。
航班不正常时向旅客致歉的广播用语。 安抚旅客情绪的广播用语。 找寻旅客的广播用语。 ? 2. 客舱服务常用语
? 客舱乘务在进行客舱服务时，一定要用旅客熟悉的话语与之交谈，同时要注意用词
的准确及礼仪，请完整的表述服务的意愿，不能够随意省略词语，以免引起歧义，甚至旅客的不满。
? 安全提示语：“请系好安全带！”“请收起小桌板！”“请小心，水烫。”“请关上手机！”
等。
? 餐食服务语：“先生(女士)，我们提供的餐食有鸡肉的米饭和牛肉的面条(或其他)，
请问您需要什么餐食？”等。 ? 3. 航班延误时用语
? 航班延误是不可避免的，但航班延误后的广播不仅折射出航空公司的服务理念，更
反映了航空服务的基本礼仪。及时的、到位的、深怀歉意的广播用语能够化解旅客因为延误而带来的对民航服务的不满。
? 因此，航班延误广播词的基本内容是：事实、歉意、感谢以及幽默。 ? 五、民航服务禁用语 ? 1. “不”
? “不”不仅仅是对旅客的不礼貌，更是我们不合作的表现。简单、明确的“不”拒绝了
旅客的要求，也是拒绝了企业或个人的发展；“不”让旅客心情很不爽，不爽的旅客会用他们独有的权利让我们在工作中有不爽的体验。 ? 2. “不知道”
? “不知道”既是不礼貌，更反映出我们的不敬业。我们应该对我们所从事的工作了如
指掌，哪怕不是我们具体分管的工作范围，只要与旅客的利益相关，我们至少应该知道哪个部门？谁可以解决(回答)旅客的问题，而不能够用“不知道”这样的不礼貌用语回答旅客。
? 3. “这不是我们的责任”
? “这不是我们的责任……”，“我们规定……”，“你不懂……”，以及“我以为”等都是辩
解口头语，这样的口头语不仅是对旅客的不尊，更会让旅客不满，甚至愤怒。 ? 4. “你不懂”或“你真笨”
? “你不懂”、“你真笨”是最应该禁止的不礼貌用语，他从根本上否定了旅客，否定了
旅客的智慧、知识和面子。旅客享受的服务很大部分就是要面子的生活，给旅客面子就是给旅客礼貌、给旅客最好的服务。 ? 5. “你没见我正忙吗？”
? “没看见我正忙着吗？”，“捣什么乱！”，“烦透了”等话语会加重旅客的服务等待，
引起旅客的愤怒，甚至导致服务危机。
第二节 服务沟通艺术
? 一、服务沟通的目的
? 在服务沟通时通常有四个目的：引导旅客的行为；激励员工改善绩效；表达我们的
情感；流通信息。 ? 1. 引导旅客的行为
? 旅客有没有明白我们的服务意图，是否配合我们的服务工作，特别在航班不正常时
是否按照我们的意思去做，这些事情不沟通是不会知道的，所以服务沟通可以有效地引导旅客的行为。 ? 2. 激励员工改善绩效
? 服务沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善员工工作的绩效，改进我们的服务
质量。
? 服务团队其他成员一般不太知道我们在忙什么，我们也不知道他在想什么，我们的
痛苦、面对的服务困难他未必了解，他在做什么我们也不一定知道，其实，这就是失去了激励。因此，作为服务团队的一员，我们应该要弥补这个问题，常常与其他成员交流沟通，哪怕只有短短的几个字，对团队成员都会有非常大的影响。 ? 3. 表达情感
? 何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。
? 表达情感指的是两方面的内容，一是通过沟通，表达公司对员工的情感；二是通过
服务沟通，表达公司、员工对旅客的情感。团队情感分享可以打造具有凝聚力的服务团队，与旅客的情感分享可以产生“自己人”印象，让旅客的服务满意度上升。 ? 4. 流通信息
? 服务中的信息流通可以提高服务质量、减少由于信息不畅而导致的服务失误，更可
以减少旅客对我们的误会。在沟通基础上理解，在沟通基础上合作，尽量在服务的各环节都让旅客满意。 ? 二、服务沟通的过程
? 沟通的过程，由于多种因素影响，事实上确实非常复杂，经过不断地努力，一些专
家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：信息；编码；通道；译码；信息；噪音；反馈；环境。有效服务沟通的过程，见图5-1。 ? 1. 编码与译码
? 编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符
号。译码则恰恰与之相反，是接受者在收到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的 “信息1”经过编码与译码两个过程后，形成的“信息2”与“信息1”完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背景、经验及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定
相关推荐：
loading