（简答）在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要有以下几类：
（单选）（05—4）（1）基础统计工具。包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。
（2）高级统计工具。包括实验设计、方差分析、多重回归。 （3）产品设计和可靠性。包括质量机能展开、故障模式与影响分析。
（4）测量。包括过程能力、测量系统分析。 （5）过程控制。包括控制计划、统计过程控制。
（6）过程改进。包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。 （7）实施和团队。包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。
第五节 其他的质量改进方法
一、 戴明环
（单选）戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的。
（单选）戴明环包括四个阶段，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action）.需要说明的是，第3阶段的“学习”最早被称为“检查（Check）”，因此戴明环也被称为PDCA循环。
（单选）戴明环的主要着重点是实施和学习。 二、朱兰质量改进程度 （单选）（06—4）根据朱兰的观点，所有的突破都是通过具有普遍意义的一系列活动来实现的，包括发现问题、进行组织、诊断、纠正措施以及控制。他称其为“突破次序”。
（多选）突破次序包括以下要点： （1）提出证据； （2）项目认可；
（3）建立突破的组织；
（单选）质量改进项目需要由项目团队来承担。 （4）诊断过程； （5）治疗过程； （6）保持成果。
（简答）三、克劳斯比质量改进程序 （1）管理承诺。（2）质量改进团队。（3）质量测量。（4）质量成本的评价。（5）质量意识。（6）纠正措施。（7）建立零缺陷项目的特别委员会。（8）管理者培训。（9）零缺陷日。（10）设定目标。（11）消除错误的原因。（12）认可。（13）质量委员会。（14）重新开始。
第8章 绩效测量与信息管理
（单选）管理的核心是决策，科学决策是建立在掌握准确、有用的信息基础之上的。
（单选）（07—4）基于事实的决策“用数据说话”是质量管理的基本原则，为贯彻这一原则，绩效测量和信息管理是必须的。
第一节 绩效测量与信息管理概论
一、测量与信息管理的定义
（名词解释）测量，是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
（名词解释）（06—4）信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。
（简答）关于测量的重要性，有人曾提出以下三点认识：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功。就可能回报失败；（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
（单选）戴明认为解决总是必须以信息作为基础。 （多选）组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
二、数据和信息的特征 （多选）信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征： （单选）（08—4）（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得。
（2）完整性——所需要的数据和信息就全面完整。
（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到。 （4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏。
（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险。 （6）准确性——应保证数据和信息的真实性。
（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。 三、测量的要求
（简答）测量中应遵循以下要求和做法：（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来
源以及信息使用。
第二节 绩效测量的内容
一、绩效测量指标的多样性
（单选）（07—4）在传统的生产和服务领域，成本是主要的绩效测量指标，尤其是在高度竞争的市场上。
（多选）美国卓越绩效标准的经营结果分把绩效测量指标分为六个方面，即顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。
1、以顾客为中心方面
（单选）产品质量是最终使用者的主要满意指标 2、财务和市场方面
（多选）财务方面的指标包括收入、投资回报、权益回报、运营利润、税前利润、资产利润及每股收益等。
3、人力资源方面
（多选）人力资源的测量指标有安全、出勤率、流动率和员工满意等，还有培训的程度及有效性、工作有效性和改进等。
4、供应商和合作伙伴方面
（多选）供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。
5、组织有效性方面 （单选）（06—4）组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标。
（单选）产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出。 （多选）缺陷通常分为三类：（1）严重缺陷；（2）主要缺陷；（3）轻微缺陷。
6、监管和社会责任方面
（多选）监管和社会责任指标主要包括公司治理结构的有效性、规制或者法律，以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等方面。
二、绩效测量指标的层次性
（多选）从测量指标的层次上看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。
（简答）组织的关键绩效指标主要包括：（1）公司产品与服务特性；（2）主要市场；（3）主要顾客以及主要的质量和特性需要；（4）组织文化、目的、使命、愿景；（5）能力和核心能力，如设施和技术；（6）供应商和合作关系；（7）法规环境；（8）市场地位和竞争环境；（9）决定竞争成功的主要因素，如产品创新、成本降低或者生产效率提高；（10）当前的业务方向，如新产品和市场变化以及新的业务联盟。
第三节 绩效测量过程与改进
（多选）（08—4）绩效测量过程包括以下步骤： （1）明确前提条件。 （2）计划测量活动。 （单选）（07—4）这一步骤的输出结果是一份“测量规程”，即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。
（多选）人们通过一系列精巧的实验最终确定了三个参数，即信号、噪声和回声。
（单选）（06—4）测量规程应当是书面的，并且应在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。
（3）收集数据。
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。 （单选）（08—4）一旦收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来，这一步骤通常被称作数据分析。
第9章 供应商关系管理
第一节 供应商关系管理的含义
一、传统采购与现代采购
（单选）供应商谈判被看做采购部门的主要增值性活动，这样产生往往是一种对抗性的供应商关系，主要着眼于短期行为。
（单选）（08—4）传统采购评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。
（单选）（06—4）与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是适用性。
（单选）（05—4）现代的战略采购观点认为采购成功的关键是识别机会和合作解决问题的能力。
二、供应商关系管理与供应链 （名词解释）（06—4）供应商关系管理是指在采购活动中实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。
（单选）战略性采购职能的目标是促进提升供应链的绩效，在该促进过程中包括了最终用户和供应商的参与。
第二节 供应商关系管理的原则和方法
联合质量计划 （多选）联合质量计划中一般要包括经营、技术、管理三个方面。
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