4.2巡查的内容
4.2.1全面巡查所管小区内的安全隐患、消防违章、装修违章、清洁卫生、公共设施设备是否完全，检查各岗位运行状况和员工工作状态。
4.2.2利用巡查机会与业户进行沟通。 4.3巡查要领
4.3.1巡查值班岗位要领
4.3.1.1值班人员是否按规定和工作程序执勤；值班人员精神状况是否良好；值班人员对业户的服务是否合格；检查值班岗位卫生状况是否良好。
4.3.1.2 岗位运行状况：各种记录填写是否详细、周全、及时；岗位设备（如对讲机、灭火器等）是否正常；检查卫生状况是否良好。
4.3.2辖区巡查要领 4.3.2.1楼层巡查
a.楼管员乘电梯到顶楼，从顶楼走楼梯逐层巡查到地下室从上至下认真仔细地巡视一遍。
b.楼层巡查时，应采取“望、闻、听、问、切”。“望”眼睛多看多观察有无异常情况；“闻”鼻子多闻多嗅有无异常气味；“听”耳朵多听有无异常响动；“问”对可疑人员进入小区多问多盘查；“切”对所发现的问题或情况能处理的及时处理，不能独自处理的及时汇报给部门领导。
4.3.2.2消防巡查
及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要及时记录在案。情况严重的要立即报告有关领导处理，并填写值班记录。
4.3.2.3车库巡查
a.引导车辆停放在指定车位，严禁乱停乱放。若发现行车通道、消防道及非停车位有车辆停放，及时填写违规记录并通知相关车主将车辆停放好。
b.检查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油漏气等情况及时报告向上
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级领导处理，并填写好相应记录。
4.3.2.4装修巡查
a.检查施工人员有无出入证，证件是否相符合，有无过期。对已过期的出入证应当场予以没收处理，报有关部门并填写记录。
b.检查装修施工过程中有无违反《装修管理规定》及《装修许可证》中所规定的内容。如有违反应及时勒令停工，并报上级领导处理。
c.装修现场动用明火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实到位。禁止装修施工单位在装修现场生火做饭。
d.装修垃圾必须有袋装，并按指定的线路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清运费的业户在小区倾倒垃圾。
4.3.2.5巡逻时重点注意事项
a. 客服中心、监控中心、设备房、仓库、电梯等设备为巡逻重点部位，非工作人员未经允许擅自进入该要害部门应予以制止。
b.每班次至少对要害部门巡查2次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度，发现有异常时应立即向部门领导汇报，随时与客服中心保持联系。
c.巡逻到有危险标识的要害部门时，应注意自我安全保护，碰到陌生人时应提高警惕同时注意安全防范。
4.3.2.6 巡查中发现的问题处理要领
a.巡查时发现有上述问题出现时，应详细填写记录。能处理的应立即处理解决；不能及时处理的，报告上级领导和有关部门处理。
c.巡查中发现的重大问题应向管理处经理汇报。 d.客服中心每天必须对巡查记录进行审查，并归档保存。
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第十二节 业主走访/回访工作管理标准
1 目的
通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。
2 适用范围
适用于公司所有员工与业户的沟通活动。 3 职责
3.1客服主管负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。
3.2楼管员负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。
3.3相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。
3.4客服主管负责走访、回访相关资料的存档工作。 4 作业规程
4.1回访形式：可采用电话回访、上门回访、信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.2客服中心应对下列工作进行回访：
4.2.1业户意见、建议（包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动）客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户
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档案”。
4.2.2业户投诉
对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任部门负责人应上门回访，回访率100％，对业户的重大投诉或建设性意见，物业经理应上门回访，回访率应为100%。
4.2.3维修服务
a.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于80%。
b.维修后因质量不合格有返修时，责任部门负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。
c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。
d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。
4.2.4特约服务
特约服务回访率100%，在提供服务完成24小时内进行回访。 4.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。
4.4上门回访应填写《业主回访/走访记录表》、电话回访需在《客服记录表》中记录回访结果。
4.5客服主管在业户入住1-3个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。
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