职 位 物管助理 岗位职责 客户服务、资料归档、客户入伙、装修手续办理、收缴费用 小区公共秩序维护、车辆管理、编制（人） 总编制（人） 4 护卫组 护卫员 工程主管 护卫主管 突发事件处理等工作 公共秩序维护及车辆指挥工作 负责工程方面整体工作 公共设备设施维修养护、日常1 30 29 1 工程组 技工班长 维修、物料管理、装修管理、分包方监管等工作 1 6 技 工 保洁员 保洁组 绿化工 总编制（人） 公共设备设施日常维修养护、维修服务 4 26 外包 4 43 4.3管理职员主要职责分工（详见附表7） 姓名 邹鹏 职位 经理 主要职责 全面负责 具体工作内容 全面监管小区各项工作，督导并考核。 收费及其日常全面工作。 预期绩效 完成2008年全班绩效 费用收缴率达到88％. 月度年度 实际绩效 熊双平 客户服务工物管助理 作、品质督察 王壮红 理物管助 客服 俞丁路 物管助理 行政 费用催缴、装修手续办理、联系关键客户、上门回访 物料管理、客户服务、资料归档、各种通知通告归档、员工档案的整理 清洁绿化分包上门回访及时率100％。 物料消耗控制在预算内，员工满意度80％. 彭军伟 物管助理 环境 把业主投诉卫生状 姓名 职位 主要职责 具体工作内容 预期绩效 月度年度 实际绩效 陈亚勤 物管助理 外联 监管，客户中况控制到心投诉、建议、最低。 请修受理、信息维护， 客户入伙、收缴费用、社区一年内不少于社区活动活动、外联及4次。 交办日常事务 班次 行政班 行政班 早班 晚班 当班人次 1 1 1 1 4.4管理处服务时间表 时间段 8：30-11：30 14：00--17：30 8：00---14：30 14：30---20：00 4.5各类组织成员名单（如消防义务小分队、应急预案工作小组等） 消防义务小分队：
敖中辰 张闻闻 蔡猛 何贵春 黄茂英 应急预案小组：
陶庆 夏金斌 夏招金 熊伟 赵培
4.6管理处年度培训计划（每年更新）
年度培训计划
培训对象：管理处基层职员 计划人数：30
培训类别 序号 培训课程 培训时间 学 分 必修 √ √ 选修 √ √ √ √ √ 课程类别 能力 心态 基基拓展 拓展 本 本 培训方式 内培 内培 内培 内培 内培 内培 内培 培训师 1 2 3 4 5 6 7 行政资源——组织与组织战略 行政资源——管理与管理纲要 人力资源——职业支持 流程资源——前期与入伙管理 流程资源——安保与车管服务 流程资源——服务供方管理 流程资源——园艺与保洁管理 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 1 1 1 1 2 1 1 8 9 流程资源——设施与设备管理 流程资源——流程绩效测量 8月 9月 10月 11月 12月 1 1 2 1 1 √ √ √ √ √ 10 客户资源——客户保持 11 客户资源——目标客户 12 客户资源——客户绩效测量 内培 内培 内培 内培 内培 5.0 物业管理日常运作
5.1 客户服务
5.1.1 客户服务承诺（附表）
客户服务承诺表
项目 运作时间 客户服务中心 紧急事件 投诉处理 口头投诉 书面投诉 有人被困 电梯故障 无人被困 生活水箱 水池清洗 中水水箱 一般情况 供水中断 非办公时间 一般情况 供电中断 非办公时间 空调系统 保养检查 发电机检查 供电系统 配电房检查 全面检查 2小时内到场处理 每三月一次 每半年保养并试机一次 半年保养、年保养 每年全面检查一次 2小时内到场处理 1小时内到场处理 每年清洗一次 1小时内到场处理 2小时内恢复运行 每半年清洗一次并送检水样 每天08：00－20：00 立即处理 3天内回复 3天内书面回复 15分钟内救援 内容 管理处办公室 目标 每天08：30－17：30 项目 供水系统 内容 保养检查 目标 每月保养 每年全面检查一次 一般检查 消防系统 全面检查 每月一次 每年全面检查一次 每年必须至少进行2次全管理处的防火演习 有业主参加 灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。 客户满意度测评 测评 月度工作管理报告 管理费收支报表 每年1次（11月份进行） 每月10日前公示 每季度第一个月20日前公示 项目管理报告 本体维修基金收支报表 年度管理工作报告 每年1月底前公示 上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。
5.1.2 关键客户清单（每年更新） 1. 关键客户名单： 序号 业主姓名 房号 联系方式 出生日期 教育程度 本科 本科 本科 本科 本科 本科 特长爱好 工作单位 1. 备注性格、脾性； 2. 个人特点；为何列为管理处关键客户等 1. 活泼开朗， 2. 在电视台工作，为媒体事业单位。 1 刘蔚 16-2-502 13767172101 10.25 唱歌，跳舞，江西电视台主持 生活新发现 江西省文化厅 南昌市国税局 江西省医学院一附院 市公安局 江西省公安消防总队 2 曾敏 罗丹 李利锋 杨侃 戴持 16-1-101 13970867979 07.08 3 5-302 13177830916 07.21 4 5 6 5-202 25-2-602 4-1-101 13870088192 138.3500353 13807081170 12.17 11.20 医生 副处长 江西医学院移植中心 对物业工作非常支持
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