塑造作用主要表现在以下四个方面:
第一，公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。
第二，公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。
第三，公关礼仪可以密切与外部公众形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。
第四，公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是对组织形象的一种宣传。
第二节
8.试述沟通的五大要素。
答：沟通，是指一方把信息传递给另一方或其他各方，以期获得对方反应，从而有利于实现组织目标的行为和过程。沟通的五要素：
1．信息发送者，指主动将其信息传递给另一方，以期待对方产生某种反应的人。
2．信息传递渠道，是传递信息必需的载体，如谈话、信件、文书、会议、电话、电报、电视、广播、互联网等等。
3．信息接收者，指沟通过程中处于相对被动地位的接收某种信息的另一方。 4．噪声，指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理解、反馈的各种因素。
5. 反馈，指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应。反馈既可表现为反馈的信息，可为意见、看法、指示等，也可表现为某种行动。
9.试述协调沟通的类型及其主要内容。
答：在管理学中的正式、非正式、对内、对外等沟通类型涵盖下，管理文秘事务的沟通主要分为人际的沟通、组织之间的沟通、组织与公共之间的沟通。 (一)人际的沟通
人际的沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。人际的沟通有效管理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。此类沟通的成功与否，主要是视人际关系基础是否应对，或人际关系的性质和质量，或信息传递的性质和质量等。 (二) 组织之间的沟通
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两层含义：一是指组织之间内部的各部门人员之间事务的沟通；二是指组织与其他各组织之间事务的沟通。
两条渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式建立起来的渠道。
非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。 （三）组织与公共之间的沟通
这类沟通主要是通过媒介渠道进行的，如与本组织有关的新闻、报道、广播，以及本组织所需要的影视、因特网的广告等。此类渠道同样有交流与反馈，而且渠道表现形式五彩缤纷、多姿多彩。
10.协调沟通的应把握哪些原则？
答：(一) 忠诚服务的从属原则
管理文秘部门是为组织及领导服务的，协调沟通必须在组织及领导的指挥下进行，其从属地位决定了文秘人员的协调沟通是一种非权力性的授权的协调沟通，必须遵循从属原则。
管理文秘事务的本质特征决定了文秘人员是专为领导当参谋、协助领导办事的。
(二) 服从而不盲从的依法原则
依法原则即协调沟通的过程不管怎样，最终的结果都要符合党的路线、方针和政策，不能违反国家的法律和法规。依法原则还要求在协调沟通过程中必须坚持原则，即文秘人员对领导不能盲从。
(三) 调查研究中的公正无私原则
协调沟通应当公正无私，思想上、行动上不可有意偏袒任何一方。因此，调查研究是化解冲突、处理矛盾的前提和基础。在调查了解的过程中，文秘人员不能“先人为主”，偏听偏信，也不能仅从表面印象或在情感上倾向于任何一方。
(四) 依据礼仪的尊重平等原则
文秘人员的协调沟通，形式上是对实际事务的协调沟通，实质则还是对人的协调沟通。因此，依据礼仪的规则，必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人，即使对方或双方是下级，也必须充分地给予尊重。
（五）统筹兼顾原则
文秘人员进行协调沟通，认识上必须有两个最基本的出发点：一个是以大局为重；一个是兼顾双方的利益。文秘人员作为协调沟通者，首先应说服双方以大局为重，这是根本。同时，又要以双方利益兼顾为原则，说服双方为了共同的长远利益而牺牲一些各自的眼前利益，即鱼和熊掌不可兼得之原理。
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（六）灵活的随机应变原则
协调沟通的“灵活性”，主要是说人世间的一切事物没有一成不变的，一切是依时间、地点、条件为转移的。因此，协调沟通之前，文秘人员头脑中不能带有任何绝对的框框与看法及成见。
11.试判断“秘书的职责之一是服从上级，既然秘书要服从上级，那么即使 发现上级有错误时也不能指出来。”是否正确？并说明理由。
答：不正确。作为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而不是人格问题；作为下级，要充分地认识到：服从不是依赖、不是盲从、不是屈从、不是顺从。
第三节
12.简述协调沟通的主要内容是什么？
答： 对于文秘人员来说，适用协调沟通的主要有以下几个方面：
(一) 政策协调
政策协调是指协调政策之间的矛盾。在制定和实施某项政策的过程中，文秘人员应做好下述协调沟通事务：①政策系统的协调。即协调总政策、基本政策和具体政策的关系。②政策要素的协调。即协调政策对象、政策目标和政策手段的关系。③政策沿革的协调。即协调原有政策与现行政策的关系。④政策环境的协调。即协调现行政策与现行法律、政策规定与实际情况、政策制定组织与政策执行组织等的关系。
(二) 地区、部门关系的协调沟通。
地区之间由于自然与人文环境而构成的利益不同、计划不同、认识不一，对新情况估计不足，甚至小团体主义、地方保护主义等原因所造成的工作、生产或其他方面的矛盾极不平衡，解决这个问题最好的办法是抓住根本矛盾，求同存异，通过协调沟通解决矛盾。 (三) 事务关系的协调沟通。
当上下左右出现矛盾时，文秘人员不仅有协调沟通的便利条件，而且在一定条件下能够促使上情下达、下情上达及左右进行沟通。 (四) 领导关系的协调沟通。
其协调沟通主要有两大方面：第一方面是文秘人员与领导之间个人关系的协调沟通。第二方面是文秘人员与领导班子成员之间关系的协调沟通。
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(五) 股东关系协调。
企业的一个重要的问题就是引发内部、外部股东的主人翁意识，使他们发挥各自的主观能动性，为企业的发展作出最大的贡献。
(六) 群众关系的协调沟通。
群众既指组织内部成员，又指组织外的各类公众。与内部成员关系融洽、和谐，可使他们对组织有凝聚力和归属感，与各类公众的协调沟通，可使组织的生存和发展有强大、稳定的基础。
13.在选择沟通方式时应注意哪些问题？
答： (一) 沟通所要强调的重点
协调沟通总是为了达到一定的目的。为达到这一目的，强调的重点各不相同，例如有的协调沟通强调速度，有的协调沟通强调反馈，有的协调沟通具有一定的保密性等，因此必须以相应的沟通满足其目的之需要。
(二) 协调沟通参与者自身关系应对的特点
协调沟通方式的选择还必须充分考虑协调沟通参与者自身关系应对的各种特点，使协调沟通方式和沟通者的特点相适应，从而提高沟通的效率和成功率。在此主要强调以下四点：
1．协调沟通者的行为准则。 2．协调沟通者之间的信任程度。
3．协调沟通者的语言表达能力或语言表达被环境控制。
4．协调沟通过程所涉及的双方是否存在良好的、互动的人际关系。 (三) 从协调沟通的方式中提高其有效性
1．尽量减少中间环节，缩短信息链。在协调沟通过程中，信息传递的环节和层次过多，容易引起信息的变形和损耗。
2．要充分利用现代信息技术，建立完备的信息传递系统，形成包括信息发布、收集、加工、储存在内的、完整的体系，确保沟通渠道的畅通。提高协调沟通的质量、速度和广度。
14.简要介绍组织之间沟通的两种渠道。
答：两条渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式
建立起来的渠道。非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。
15.协调沟通群众关系必须做好哪些工作？
答：一方面是开展员工协调沟通事务，具体做法可为：
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