《银行新员工服务规范与职业素养提高》课程大纲

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn

上海蓝草企业管理咨询有限公司 《银行新员工服务规范与职业素养提高》

【课程对象】：银行新入职员工 【课程时间】：1天

【教学手段】：案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴 【培训讲师】：路曈 【课程大纲】：

第一模块 服务礼仪规范 一、职业形象礼仪

1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” 2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容 二、举止礼仪

1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 三、亲和力训练 1.目光礼仪三角区 2.三A原则 3.打造亲和力

4.微笑服务的重要性及微笑训练 四、银行服务人员通用基本礼仪规范 1.称呼礼仪 2.鞠躬礼仪 3.握手礼仪 4.接递物品礼仪 5.引导礼仪 6.进出房间礼仪 7.奉茶礼仪 8.接待礼仪 9.电话礼仪

四、银行窗口服务六流程 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 五、柜面服务基本礼仪

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn

上海蓝草企业管理咨询有限公司

1.请客户签名礼仪 2.请客户出示证件礼仪 3.请客户重新填写凭证礼仪 4.交接班礼仪

5.电脑故障沟通礼仪 6.客户短钞沟通礼仪 7.遇客户假币沟通礼仪

8.遇客户不会签名沟通服务礼仪 9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 六、大堂服务接待礼仪 1.自我介绍 2.名片交接 3.指引手势 4.指导取号 5.指导填单

6.指导使用ATM机礼仪 7.指导使用自助终端礼仪 8. 派发银行宣传单张礼仪 9.产品营销的礼仪 10.与客户沟通礼仪

案例分析：两个小动作，换来大业务 短片观看及案例分析：

**银行客户拒绝出示证件正面与反面案例分析 **银行电脑故障处理正面与反面案例分析 第二模块 服务沟通技巧 一、银行服务用语规范训练 1.银行职员语言规范意识培养 2.银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧 1.影响沟通效果的因素 2.营造沟通氛围

3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治 4.分析对方的核心需求、深入对方情境 5. 高效提问技巧 6．三明治法则

（1）第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 （2）第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导 （3）第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 7.高效沟通六步曲

三、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪 1.银行客户抱怨投诉心理分析 2.10种错误处理客户抱怨的方式 3. 客户抱怨及投诉处理的六步骤

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn

上海蓝草企业管理咨询有限公司

4.巧妙降低客户期望值礼仪 5.服务补救的流程、方法

第三模块：职业规划与职业心态 1.角色转换

（1）从校园走向社会的角色转换认知 （2）如何尽快融入你的团队

（3）成为成熟职业人的关键要素 2.职业心态与职业精神

（1）达成职业目标五大方法 （2）职场新人所需具备的六“心 3.缓解压力与情绪调整技巧 （1）化解压力的心理疗法

（2）自我压力化解与情绪调整八大技巧 （3）团队互助压力化解与相互激励六大技巧 （4）自我评价与期望值调整 （5）情商提升训练

第五模块 团队配合技巧 1.性格分析

（1）四种性格的特点描述

（2）与不同性格同事配合技巧 2.团队成员相处及工作配合技巧 第六模块 高效工作及时间管理 1.高效工作法则 2.时间管理技巧

（1）时间管理的四象限法则 （2）时间管理的原则 （3）时间管理的统筹方法 （4）活用现代办公工具