电话礼仪话术

电话礼仪话术

电话礼仪话术

电话礼仪话术【1】 1、对于做客户一般回访时 ①开场白

“您好，请问您是***先生(女士)吗?”

(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗?

(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉ ②客户不愿意做回访时 “对不起，打扰您了，再见!” 客户配合做了回访工作后

“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢!再见!” 2.回复投诉时 开场白

“您好，请问你是***先生(女士)吗? 联系到投诉人时

“您好!我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题(投诉内容)，我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”

客户对回复认可时

“好的，您还有什么其他问题吗?(若有，继续处理)

(若没有了)“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。

谢谢!再见! 客户对回复不认可时

“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗? (若客户同意)“我们会尽快给你答复的，谢谢!再见!”

9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的，好吗?

4、营销

开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗?” 客户同意时，根据不同的业务进行营销工作

客户不同意时:“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。

欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见!” 三、 客户投诉用语

(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语

(2)客户说完以后

①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”

②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”\?\若没有补充)\您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?\

③对于业务类的投诉:\您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2天内给您答复，好吗?\

④对于服务态度方面的投诉:\很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?\

四、 禁用语 1、您是谁? 2、有什么事? 3、不行。

4、那不是我的工作 5、不是我受理的 6、我现在很忙 7、我也没办法

8、你必须出示**证件才能办理 9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。 11、你错了，事实不是这样的。

12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 13、知道没有?

14、懂了没有啊?你听不懂吗? 15、你应该冷静一下。

16、公司规定就是这样没有办法。 17、你要办就，办不办就算了。 18、你去投诉吧，随便你。 19、公司是绝对不会出错的。 20、不行就是不行。 二、服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。