大连交通大学信息工程学院2013届本科生毕业设计（论文）
4 海尔服务营销未来的发展趋势与借鉴
从海尔近几年的发展趋势和走向来看，海尔的长远发展和稳定进步都离不开对服务营销的发展进步和深入研究，以此来提高和加强自身企业的服务营销理念、培养服务型人才，这已经成为企业发展的重中之重，这就要求海尔在未来发展进步和提高市场竞争力的道路上：
a、实现服务流程再造,服务流程再造是指服务企业或者部门，从消费者的需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，对企业的服务要素重新组合以此来产生更有价值的结果，来实现服务流程的重新设计，从业使企业带来更多的利益。实施服务流程再造的重要条件是培养出适合流程再造的员工和队伍，培养出一支具有眼光出众、经验丰富、沟通理解能力强的流程再造队伍。海尔在服务过程中，要继续确立和深入“顾客满意是我们的标准”的流程为核心的组织思想和形式。从而从根本上保证企业的服务水平日趋完善，缩短高层管理者、生产者、销售者和用户之间的距离，有助于企业监测市场经济变化和市场流动并及时针对提出经营解决方案，以提高顾客满意度，对于海尔这个服务企业来说，实施流程再造的重要条件是培养出合适的流程再造员工队伍，培养出强有力的、具有丰富经验的和观念领先的再造团队，在流程再造过程中，并要注意与企业服务文化的关系，从流程再造中营造产生良好的企业服务文化，使之相互联系、相互渗透。因为当今社会是服务型社会，这就要求海尔在未来的发展过程中，不断改善和提高服务营销理念、以专业的技术和方式来培养服务型人才、营造和建设一个良好的服务氛围，只有这样，海尔在未来经济变化发展和市场竞争的道路上，才可以越走越远；
b、提高服务质量管理，我们都知道，服务是一个企业竞争和生存的软实力，是一个企业发展道路上的重要力量来源之一，也是本企业产品区分于其他企业产品的重要特征之一。很多人都愿意把服务质量定义为：“一种衡量企业服务水平是否能满足顾客期望程度的工具。”服务作为一种工具存活在企业内部，服务的质量不仅仅是从产品技术质量上看，更重要的是从功能质量上看，技术质量是指服务过程的产出结果，是指顾客通过服务所获得的产品，而功能质量是指顾客是如何获得或得到这种服务的，是一个感知的过程。海尔在未来发展的道路上更加需要提高服务质量，海尔虽然说是我国家电行业的佼佼者，在我国家电行业也有着举足轻重的地位，可是放眼看家电市场，存在着长虹、康佳、苏宁、TCL等等的国内国外知名品牌，海尔面临的市场竞争力不容小觑，这就要求海尔不仅要进行产品竞争，更主要的是要进行服务竞争，全面提高服务质量，消费者购买产品往往都是通过消费者与消费者之间的口碑传播、根据个人的自身需求和亲身体验以此来对服务产品构成一种期望，进而购买产品，最终获取服务，在这个过程中，这就要求海尔要根据服务本身的特点、服务顾客的不同特点、员工的选拔要与组织构造
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上特点相一致，做好本企业服务提供人员的选拔与训练；在服务过程中，要根据服务提供者的文化程度、工作经验等来为本企业服务提供者进行岗位安排，最后要给服务提供者相适应的权限和管理部门有效的监督，在服务提供者在进行服务的时候，企业还可以通过对顾客满意度的调查，了解企业服务存在的问题，进一步的提高服务质量来使企业获得更好的效益；
c、继续推行服务全球化战略，我们都知道随着科技的进步、交通通信的发展，各国之间的交往开始呈现日益频繁，世界经济社会一体化的趋势进一步加强，全球市场在需求方面也具有越来越多的相似性，服务企业要想在激烈中获得一席之地和取得优势，就必须以世界市场为导向，以此来应对服务全球化的挑战，海尔在发展战略上，从1984年开始实行的名牌战略，随着市场的变化和竞争力的导致，慢慢的经历了多元化战略阶段、国际化战略阶段，最后从2006年开始一直持续到现在的全球化品牌战略；海尔一直推销全球化的品牌发展战略，不仅仅使产品全球化，而且也使市场、顾客、竞争等全球化，一个企业要推行全球化战略，必须要有雄厚的经济实力和强大的市场信息作为支撑，我想海尔在这一点是做到了，海尔从本国营销转向全球营销，最重要的是以信息为基础和企业的全面控制，海尔是以发展高端产品的营销策略走向全球化的，例如海尔进入美国市场的战略是先难后易的，我们都知道全球化战略中，首先最难突破的是发达国家的市场，然后在慢慢占领进入发展中国家的市场，当世界都在盯着低工资而拥向中国市场的时候，海尔却正在以高发展和高经济著称的美国建设厂房，海尔敢想敢做，通过高质量的产品和个性化的设计一步一步的进入美国的市场，起初采取进入主流零售渠道的方式在美国进行销售，通过美国家电市场的细缝进入了市场，经过了两年多的努力，才进入到美国的最大零售企业沃尔玛，现在的海尔对于美国消费者来说已经是非常的熟悉了。在1999年的时候，海尔在巴基斯坦建立了全球第二个海外工业园，这是继美国以后，海尔采取同样的方式进军海外市场，但是这和在美国和欧洲的销售战略并不相同，不仅仅是以白色家电为主，还同时向手机等黑色家电产品进军，这是海尔在海外营销的又一个创举，所以全球化竞争战略对于海尔来说是一个未来发展的必然趋势。
海尔在发展道路上又很多东西值得借鉴：
a、经营核心理念必不可少，任何一个企业在经营过程中一定要有自己的核心经营理念，企业的经营核心理念是一个企业航行的指南针，指引着企业的发展方向，例如海尔的“真诚到永远”、“用户永远是对的”、“你的满意是我们工作的标准”、“市场无处不在”等等的经营理念。都鲜明确立了海尔的经营核心理念，企业能不断地高速发展，必然有强劲的企业核心竞争力支持着它，只有先确立了自己企业的核心经营理念，才能让企业和员工明白企业是做什么的？企业生产什么样的产品？企业该怎么做？企业该如何进行销售分销？企业该如何把它做好？如何让消费者购买企业的产品等等问题。企业的核心经营理念就能全部回答，海尔的经营核心理念就告诉企业和员工，我们是做家电企业的，我们生产电视、冰消、空调等家电产品，我们提供不同层次价位的产品，面向
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不同需求的消费者，我们提供良好的销售服务，我们送货上门、免费维修，我们坚持顾客的满意是我们工作的标准等等企业发展中必然面临的，企业的发展离不开明确的经营理念，它在无形中指引我们前进，一个企业的核心经营理念往往是区别与其他企业的独特特性，与其他企业有所不同，所以才能在市场的竞争中突出和显示企业更强更大的竞争力和独特性，使企业能持续不断地发展，从而使企业做强做大；
b、明确企业的市场选择和定位，一个企业在生存发展中就应该要做到明白自己的企业是生产什么的？企业面向的客户是谁？企业该怎么去生产？这就要求企业要明确自己的市场选择和定位。首先要看企业的市场细分能否做到有效和成功，企业的细分市场，最主要还是了解消费者的需求、确定市场规模和潜力、进入市场的阻力和优势等等，服务企业细分市场是将市场划分成若干个小市场，然后根据企业自身的条件，界定与自己企业相关的市场，选择自己的目标市场，明确企业应该进入怎样的市场，市场上具有怎样的竞争力，有多少消费群体，细分市场的规模和发展潜力如何，企业在选定自己的目标市场之后，更主要的是还要决定怎样占有市场，当一种新产品和品牌进入市场之前，企业需要调查研究市场上相互竞争的各个品牌或产品各自处于什么样的地位、产品或服务具有什么样的特色、企业的经营实力如何，从而为自己的品牌和产品在市场上寻求一个合适恰当的市场定位。海尔在研发生产产品中，提出了“顾客喜欢什么，我们就生产什么”这一观念，从消费者的角度出发，从消费者的切身利益出发，从消费者的需求出发，研发生产顾客喜欢需要的产品和提供优质的服务，由于海尔属于服务企业，服务企业在选择市场定位时具有无形性、差异性、不可分离性。这就要求海尔在选择市场定位的时候要根据自身的实际需要和顾客的实际需要出发，从而在竞争市场中获取竞争优势，海尔产品在研发过程中，挖掘发现顾客的潜在需求，并对顾客所提出的问题进行反思，把顾客的需求和自己生产的产品融合在一起，加强与消费者的关系，提高消费者的参与意识；
c、明确自身企业的服务方式，注重关系营销，一个企业在进入市场的初期都是以产品的方式进入市场并初步建立自己在市场的地位，然而想在市场上持久不衰，就应该在保持产品质量和产品不断创新的同时，更要以优质的服务来打开巩固和稳定在市场的地位，服务就是最好的手段，服务是一个企业区别于另一个企业的特征之一，服务是一个企业的软实力，在企业竞争中必不可少。从消费者的服务购买过程来看，包括购前阶段、消费阶段和购后评价阶段。消费者的购前阶段，包括发现问题、信息收集和方案的选择，消费者的消费阶段是消费者实际购买和消费的阶段，这就要求服务提供者在特定的时间和特定的地点，抓住机会向顾客展示其服务质量，是消费者感受到良好的服务和优质的产品，消费者的购后评价阶段不同于消费阶段，它是消费者对服务的感受和评价，具有全面性和真实性，这就要求服务提供者在提供服务的时候要尽量的满足消费者的需求，达到顾客满意阶段。然而海尔的服务是众所周知的，海尔的售前服务，销售人员会给消费者提供一个良好的购物环境，比说在炎热的夏天打开空调、提供水服务为消费者
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解渴等，良好的购物环境会使消费者的心情愉快，这就大大促进了销售，在销售之前，营销人员还会根据消费者的需求，聆听消费者对产品的实际需要，综合顾客的需求来认真展示顾客所需相似的产品，对消费者的疑惑认真的为消费者解答，以细心的态度、脸上的微笑来迎接消费者。海尔的售中服务提出“送货上门”，实施顾客无搬动服务，免费送货上门；我们都知道，海尔的产品大部分出售的是家电产品，冰箱、空调、电视机等产品体积过大，消费者在购买后无法自身搬回家，所以海尔提供的送货上门服务大大减轻了消费者的负担，更好的为消费者提供服务，让消费者感受到海尔的真诚。海尔的售后服务提出上门维修，是海尔企业服务的关键。上门维修为消费者节约时间，给消费者省去了很多麻烦，为消费者带去了贴心的服务。
通过对海尔集团的服务营销在未来的发展趋势与借鉴的分析，我们可以了解到无论一个企业的规模大小、无论企业是怎样的生产经营、无论企业处在什么样的市场环境之中等都离不开服务营销，服务是一个企业的重中之重，对企业未来的发展有着决定性的因素，一个企业在经营之中就要做到卖不仅仅是卖产品，还要卖服务，让消费者感受到的不仅仅是产品带来的便利，还要让消费者对企业的产品产生情感和依赖，这才是企业的生存之道。明确企业生产方向、服务方向才会使企业做强做大、屹立不倒。
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