以学生为本的高等教育服务质量评价指标体系设计

以学生为本的高等教育服务质量评价指标体系设计

龙三平

【摘 要】摘要:高等教育从本质上说是一种服务。本文从高等教育的服务属性分析入手，结合高等教育服务质量评价的学生主体性分析，通过实证研究构建了以学生为本的高等教育服务质量评价指标体系。在传统的服务质量评价五维度指标体系的基础上，突出了服务创新的重要作用。 【期刊名称】南京财经大学学报 【年(卷),期】2011(000)001 【总页数】4

【关键词】关键词:高等教育;服务质量;评价体系

随着高等教育的大众化，如何提高高等教育质量受到了社会的广泛关注。现行的高等教育质量评价主体有政府、教育主管部门、高校、教师和决定就业率的用人单位等，但对作为高等教育服务的“消费者”的学生没有给予足够的重视，以学生为本的高等教育服务质量的评价模式尚未建立。

一、高等教育的服务属性分析

高等教育从本质上说是一种服务，高等教育的基本产出是教育服务。高等教育服务包括两个层面:一是间接服务，指面向社会的整体服务。二是直接服务，指面向大学生、研究生的个体服务。高等教育通过教师或导师指导下的课堂教学、科学研究和社会实践活动等一切显性或隐性教育形式，有组织、有系统地向大学生、研究生提供知识性、智能开发型服务。［1］本文研究的对象主要是后者。 服务具有“SHIP”的特性，即生产与消费的同步性(simultaneity)、质量的异质性(heterogeneity)、无形性(intangibility)和易逝性(perish ability)。高等教

育服务同样具有这四个方面的特征:(1)同步性。学生和高校教师共同参与并完成教育服务活动。学生既是消费者，也是生产者。这种教育服务的过程，是由高等学校的教职员工和学生接触的每一个“真实瞬间”所组成的，是教与学的辨证的统一的过程;(2)异质性，即高等教育教学服务活动的构成成分和质量水平因校、因师、因生、因时、因地变化而变化，而仅仅针对高等教育的资源和条件进行评价，则难以反映真正的高等教育服务的过程质量;(3)无形性，即高等教育活动本质上是无形的，是看不见、摸不着。从教育服务的过程来看，教师通过智力活动和体力的消耗，提供了适合不同学生需要的高等教育教学活动，这种活动是无形的。而作为消费者的学生通过听课、思考等活动获得了知识和能力，这也是无形的。从教育服务的结果来看，学生在能力、知识和素质等方面的提高也是无形的。这给高等教育服务质量的评价和比较增加了难度;(4)易逝性。高等教育活动的同步性和无形性决定了教育服务不能像有形产品那样能够储存。因此，高等教育服务质量的评价应当采取“即时评价”的方式，而不能“滞后评价”。

二、高等教育服务质量评价的学生主体性分析

传统高等教育质量管理主要指教学计划、教学过程和教学资源的质量管理。诸如，收集有关教学质量的各种情况和信息，如考试成绩、学生满意度、毕业生就业率、毕业生质量跟踪调查的反馈信息等;制定教学目标和计划;开展教学过程的督导和检查，建立教学检查制度，定期或不定期地进行学科建设、课堂教学、实验教学、实习实践等教学环节的检查;组织不同层次的教学综合评估或各种教学评比和评估等。显然，这是典型的“生产导向”或“校本位”的质量管理模式。

在“服务导向”的质量管理模式下，高等学校的学生是高等教育的主要服务对象，是高等教育服务的消费者、购买者与受益者，是高等教育服务的使用者、参与者和共同生产者(Co-producer)［2］，同时还是高等教育质量的评价者、改进者与监督者。高等学校中的权力主体应该在平等的主体间性(Inter-subjective)环境里，建立一种合理的权力结构和表达方式，把学生权力作为新的制度设计和保障的重要参考因素而引入高等教育服务质量评价体系中。因此，大学生参与高等教育服务的全过程，是高等教育质量、效果和效率实现的关键，是高等教育服务质量最直接的体验者和监督者［3］。

三、高等教育服务质量评价指标体系——以学生为本的构建

1．高等教育服务质量评价的相关研究

高等教育服务质量评价的理论研究源自于营利部门的Servqual量表。如Parasuraman，Zeithaml和Berry以及Cronin和Taylor各自提出的22条目的服务质量评价量表［4］［5］;Vaughan和Shiu提出的27条目的服务质量评价量表［6］;Gounaris提出的27条目的服务质量评价量表［7］等。在高等教育服务质量评价方面，Abdullah构建了一套较为完整的评价量表［8］;Voss等人则明确地从学生的角度设计了高等教育服务质量评价量表［9］。本研究的目标是构建一套以学生为本的，符合我国高等教育实际的服务质量评价指标体系。

2．量表的开发与检验

我们整合了高等教育服务质量评价相关研究中的一系列条目，设计出一份开放式问卷，以深度访谈的形式筛选出26个条目。然后，我们在南京财经大学的仙林、福建路和桥头三个校区按班组发放问卷200份，一个班5—10份，考虑