倾听技术案例

学习困难儿童（咨询个案） 案例

小敏，女，11岁，小学五年级学生，因学习注意力不集中，成绩较差，情绪低落而由母亲带来咨询

来访者：我成绩不好，心里很烦，我很想把学习成绩提高，自己也努力了，但还是不行。不知道怎么办？你能告诉我方法吗？

咨询者：你成绩不好，影响你心情，常心烦，自己也努力了，成绩还没有上去，有些着急，是吗？

来访者：是的，我的心情总是不好，特别是我长的胖，同学骂我是胖猪，又说我成绩差，心里很难受。（语调慢）

咨询者：当同学骂你，受到贬低时，你很气愤，感到自己没有得到尊重，特别难受和痛苦。

来访者：我真的很气愤，有时不能忍受时，究动手狠狠打他们。现在同学也怕我了，老师知道后常批评我！

咨询者：刚才听你讲此事时，有些激动，在同学污辱你时，为了自己的尊严，你给予还击，这样心里舒服平衡些吧！受到老师批评，感到有些委屈，觉得自己不被老师理解。

来访者：我不喜欢同学，更讨厌班主任。有次上语文课，我画画玩，老师在班上把我从第一排拖到最后一排。我觉得老师就象当年“诸葛亮三气周瑜”，想把我活活气死??我就是不死。

咨询者：班主任当全班同学的面给你难堪，让你无地自容。确实让你很愤怒，心理受到伤害，（难忍）。但你又用诸葛亮三气周瑜的故事来安慰自己，这是很不容易的！

来访者：??（哭了）

以上对话，重在听，同理，感受到他所面临的痛苦和挣扎。使对方能敞开心扉，倾吐内心的烦恼。经过12次咨询，最后能接纳自己，欣赏自己，在期中考试中，语文考了班上第一名，数学87分，作文比赛得全年级第二名，并受到老师的表扬。

更重要的是她开始关心同学，关心班集体，并懂得环境不会改变，但自己可以改变，开始学会适应周围学校环境，适应社会了。

倾听的技术具有如下功能： l、建立良好的咨询关系。

2、鼓励当事人开放自己、坦诚表白。

3、专心聆听与观察当事人语言与非语言行为，深人其内心世界。 各项功能详述如下：

一、建立良好的咨询关系

咨询员身体与心理的专注与倾听，传递出对当事人的关切与重视，让当事人因为被了解、被重视、被关心而愿意与咨询员建立良好的咨询关系。

案例一

当事人20多岁，保险业者，女性，因为男友车祸去世，悲痛难挨，有意寻短追随男友而去。

当事人：我知道很多人认为我这种想法很傻，而且对不起我的家人，可是他们却没有想过我所受的苦痛。他们永远无法了解这种椎心刺骨的难过。

咨询员：（面对当事人、开放的身体姿势、身体稍微倾向当事人。目光与当事人接触、面带悲伤，偶尔点头表示对当事人的了解）

当事人：（眼神空洞）我的男朋友去世到现在已经20天了．我天天失眠，我服过安眠药，希望自己入睡，可是这些药物对我没有效果。即使已经失眠20天，不知怎么搞的，精神仍然很亢奋，没有一点睡意，我好痛苦。我的脑海中无时无刻不浮现男朋友的面孔、他的动作，以及他以前对我说过的话。这些记忆一直在我的脑海中萦绕，就好像录放机不断回放一样，让我的情绪随着画面的影像一次又一次地陷入沉重的悲哀。我感觉自己整个人已经虚脱，像个幽灵似地飘浮。有时候觉得自己像个行尸走肉的僵尸，感觉不到身体的脉动。我的男朋友走了，我的生命也跟着他去了。我活在这个世界已经没有任何意义。勉强要我活着，让我好痛苦。

咨询员：（目光与当事人接触，身体微微向前倾，表情凝重，语气沉重）男朋友去世后，你伤心欲绝，觉得生命已随男友而去，活着已无任何意义，所以，你想结束自己的生命，结束自己所有的痛苦。（简述语意技术）

咨询员语言与非语言行为的专注与倾听，传递出对当事人的关心、倾听、了解与关切，因此，能够鼓励当事人与咨询员建立良好的咨询关系。

案例二

当事人35岁，雇员，男性，因复杂的人际关系而痛苦不已。

当事人：我现在已经不知道可以相信谁。一开始每个人似乎都很坦诚，我也掏心掏肺，将自己的遭遇告诉他们，他们对我的同情与鼓励，让我感动。没想到，他们竟然一个个出卖我，加油添醋地将我的话传给当事人知道，害我被这些人排挤、陷害。即使他们获知我已了解他们的小人行为，见了面，他们还可以好像没事一样地跟我打哈哈。他们的虚伪、奸诈让他们左右逢源，我的真诚、坦白却把自己弄得里外不是人。

咨询员：（面对当事人、开放的身体姿势、身体稍微倾向当事人、目光与当事人接触、表情沉重、关切，偶尔点头表示对当事人的了解）你的坦诚，让自己受到伤害，而这些伤害你的人，带着虚伪面具却能够占尽好处，你觉得好委屈。（初层次同理心技术）

当事人：他们竟然为了一点小利就不惜伤害我。现在整个公司的同事都在说我的不是，好像我是个挑拨是非的小人，可是真正挑拨是非的人却被当成好人。为什么老天爷这么不公平，尽让这些小人得志（右手用力敲打自己的右腿）。

咨询员：你怨恨老天爷不公平，没让那些小人得到报应，却让你的善良落得如此的下场（面对当事人、开放的身体姿势、身体稍微倾向当事人、目光与当事人接触、表情难过，右手敲打着右腿。）（初层次同理心技术）

咨询员语言与非语言行为的专注与倾听，传递出对当事人的关心与了解，因此，能够鼓励当事人与咨询员建立良好的咨询关系。

二、鼓励当事人开放自己、坦诚表白

当事人被问题所扰，不但心智混乱，而且对自己失去信心。咨询员的专注与倾听，代表他对当事人的尊重、重视与关心，有如一股新生力量，注入当事人的身心，当事人顿时信心大增，而愿意开放自己，重新振作。

案例

当事人30多岁，中学代课教师，男性，因为最近一直无法完成既定的工作，而烦躁不安。

当事人：最近不知道怎么搞的，手上一些事老是拖着，无法按照既定的时问完成，所以愈积愈多，心里很着急。可是心里越是着急，就愈无法按部就班做事（两只手不停地搓着〕。

咨询员：（面对当事人、身体开放、稍微倾向当事人、身体放松。与当事人保持良好的目光接触、关切的眼神、配合当事人的语言与非语言行为而调整动作与声调）最近你老是无法按时完成该做的事，因而堆积了很多工作，你心急如焚不知道如何是好。（初层次同理心技术）

当事人：有那么多的工作没做，我心里很着急，我很想知道我到底发生了什么事。如果不先解决这个问题的话，恐怕我会无心工作，内心的焦虑不但无法减轻，而且可能会脾气失控。

咨询员：（面对当事人、身体姿态开放。稍微倾向当事人。姿势放松、与当事人保持良好的目光接触。关切的眼神、配合当事人的语言与非语言行为而调整动作与声调）你想知道你到底发生了什么事，才能让自己平稳下来，完成工作，否则你无心工作，最后会脾气失控。（简述语意技术）

当事人：是这样。我?.?我??唉！（欲言又止，沉默约30秒）。 咨询员：（面对当事人、身体姿态开放、稍微倾向当事人、身体放松。与当事人保持良好的目光接触、关切与疑惑的眼神）刚刚似乎你想到一些事情，可是又很难启齿地沉默下来，不知沉默的时候你想些什么？（沉默技术）

当事人：其买，我的问题与我的家人有关。 咨询员：（面对当事人、身体姿态开放、稍微倾向当事人、身体放松、与当事人保持良好的目光接触、关切的眼神）你与你的家人之间发生了什么事？（具体化技术）

当事人：（沉重、难过地）如果不是因为他们的于涉，我就不会陷入茶饭不思，做事无心的状况，也不会让工作的进度一直落后（头垂下来，双嘴紧咬）。

咨询员：（面对当事人。身体姿态开放、稍微倾向当事人、姿势放松、与当事人保持良好的目光接触、关切的眼神）你的问题似乎与你家人的干涉有关。你家人于涉了什么事，再说清楚些。（具体化技术）

当事人：他们??。

咨询员透过语言与非语言行为的回应，来表达身体与心理的专注及倾听，因此能够鼓励当事人开放自己。

三、聆听与观察当事人语言与非语言行为，深入其内心世界

咨询员身体与心理的专注，除了倾听当事人的语言内容外，还注意当事人语调的抑扬顿挫，声音的高低强弱，以了解当事人非语言行为的背后意义，所以能够穿透当事人的表面信息，直入当事人的内在世界。

案例一

当事人15岁，学生，女性，因为知心同学要移民美国而难过不已。 当事人：我要好的同学昨天告诉我，她全家将移民到美国。我听到她这么说，虽然有些难过，不过一想到天下无不散的宴席，心情就愉快多了（当事人双手用力互搓）。

［虽然当事人口头上表明，当她想到天下无不散宴席时，好朋友即将离开的心情就不再低落。但是，她的非语言行为（双手用力互搓）却暗示，当事人可能隐藏一些重要信息，因此，咨询员须探讨当事人非语言动作的意义。］

咨询员：虽然“天下无不散的宴席”这句话可以让你的心情转好。可是，我似乎感觉到即使你用这些话来安慰自己，仍然无法让自己平静下来。不知我这样想，对不对？（高层次同理心技术）

当事人：（哭泣）这件事让我觉得无能为力。看着自己的好朋友要离开，虽然心里十分不愿意，可是我又能怎样。我知道人生本来就是这样来来去去，可是也不知怎么搞的，就是有一种感觉，一种无可奈何的感觉。

由于咨询员能专注与倾听当事人的语言与非语言行为，以至于能够看穿当事人内在的感觉，让谈话的内容，深入当事人的内心世界。

案例二

当事人30多岁，教师兼研究生，男性。在学业、工作、家庭压力下，不知如何是好。

当事人：我最近的压力很大。我就读的学校快要期中考试、上级要来评估我任教的学校、我爸爸最近身体不好，我需要常回南部看他。真不知道自己哪有那么多的时间可以用？（当事人眼睛往下看，头垂下来，不停地摇动）。

咨询员：学校要期中考试，任教学校的上级要来评估，加上父亲身体状况不好，你找不到足够的时间做这些事，内心好着急。（初层次同理心技术） （咨询员从当事人的动作，看出当事人内在的着急与无奈。）

当事人：是呀！学校有些老师不知道我们这些在职生的苦处，老是要求那么多。不但要写报告，还要期中考试（声音高亢）。我已经一个礼拜睡眠不足了（当事人双眉深锁）。

咨询员：你认为老师无法体谅在职生的状况，要求过多，让你觉得很愤慨。为了应付工作、学校、家庭的压力，你不得不硬撑下去，这种苦，实在无法形容。（初层次同理心技术）

咨询员借由观察当事人的语言与非语言行为，而看出当事人内心的愤怒、难过与着急。

专注与倾听技术练习

技术练习分为两部分，第一部分用来复习前几节所提的重点，并且熟悉专注与倾听技术。第二部分为实务练习，由学习者扮演咨询员对当事人进行咨询。