任务书
物流管理
宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析
一、主要任务与目标 主要任务：通过收集相关的资料和书籍的阅读，概述物流企业顾客满意度与忠诚度关系研究的背景与意义。分析国内外物流企业对于顾客满意度与忠诚度关系的理论应用与发展状况并总结其经验对我国的发展启示。根据相关资料分析宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系的的发展与应用背景，讨论物流企业顾客满意度与忠诚度关系的调节因素，最后对宁波地区物流类的服务性企业培养顾客满意与忠诚的策略性建议。 主要目标：通过分析确定宁波物流企业的顾客满意度与顾客忠诚度的状况及它们的关系现状，提出一些可行性的可行性的发展措施，为宁波地区物流企业的提高顾客满意与忠诚，树立服务理念的发展提供借鉴。促使宁波地区物流企业的物流专业化和社会公共物流服务系统的形成。响应宁波第四方物流平台建立的号召，提升宁波地区物流企业的顾客满意质量。 二、主要内容与基本要求 主要内容：通过分析宁波物流企业的顾客满意度与忠诚度关系的发展现状来确定，宁波地区物流企业的顾客满意与忠诚关系理论的发展影响因素。在此基础上建立该地区物流企业顾客满意与顾客忠诚关系的发展模型，以及提出一系列有效措施。 基本要求：在写论文前，必须通过阅读有关书目和参考资料，掌握相关理论知识。在写论文时，必须按照给定的规范，逻辑严密，能清楚的表达自己的思想。内容切合实际，对实证分析的结果客观有效，并具有一定的借鉴价值和意义。 三、计划进度 第6学期第19-20周至第7学期第1-5周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。 第7学期第6-12周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第7学期第13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保- 1 -
证论文结构的合理性。 第7学期第15-20周：开始写作毕业论文，完成初稿。 第7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第8学期第1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第8学期第3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。 第8学期第7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。 第8学期第9-11周：参加毕业论文答辩。 四、主要参考文献 [1] 韩经纶,韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论,2001(6) [2] 白长虹,刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论,2002（6） [3] 薛云建. 基于物流客户需求模式的物流客户满意策略[J].中国流通经济,2008(8) [4] (英)奈杰尔·希尔,吉姆·亚历山大.客户满意度与忠诚度测评手册[M].北京：机械工业出版社,2004 [5] 陶毅赟.基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究[D].上海：上海交通大学,2009 [6]冯欢.顾客满意与顾客忠诚关系实证研究—以移动通信服务业为例[D].南京：南京理工大学,2007 [7] Oliver Richard L..Whence Consumer Loyalty．Journal ofMarketing,1999(10) - 2 -
【毕 论】 【业 文】
( 届)
宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析
所在学院 专业班级 学生姓名 指导教师 完成日期 物流管理
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