（2）“分清是非”不等于“争输赢”。 二、“双赢”的策略 1、克服认知偏差 2、表现良好的服务态度 （1）服务态度的心理功能： A、正向功能：感召功能、感化功能 B、负向功能：逐客功能、激化功能 （2）表现良好的服务态度的方法 A、建立良好的第一印象 B、自我提高 C、完善服务行为 D、改善服务环境 3、战胜自卑 4、养成礼仪风范 （1）端庄的仪表
A、体貌要给客人以健康、精神的感觉 B、服饰要给客人以舒适、端庄的感觉
C、行为风度要给客人以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉 （2）礼貌的待客方式。 5、明确角色
诚恳为客人服务，尊重客人，对饭店工作者来说，饭店越高档，纪律越严，劳动强度越大，受委屈越多，角色责任也越大。 作业：P24 5 本章小结
生活在社会中的人不可避免地要与他人发生人际关系,服务行业更是如此,
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是一个与人高频率接触的行业。饭店服务工作中的人际关系大多数是短暂的，客人在消费过程中要获得充分的愉悦，并得到更多的享受，就需要在整个住店过程中有良好的人际关系。那么，饭店接待人员就要维持服务工作中良好的人际关系，使客人在接受服务的过程中获得满足，同时给客人留下良好的印象。饭店管理者和服务人员都应该充分运用人际交往的原则处理好服务工作中的人际关系。
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第二章、掌握饭店客人的消费心理
一、教学目的、要求
1、了解饭店客人的一般消费心理。 2、掌握如何把握饭店客人的消费心理。 3、熟悉如何提供令饭店客人满意的服务。 二、教学重点、难点
如何把握饭店客人的消费心理。 三、教学方法：讲述法 四、学时：6学时 五、教学过程：
第一节、饭店客人的一般消费心理
一、求公平心理
如果客人所享受的服务与他付出的服务费用相符，或者他享受到的服务与支出之比同别人所享受到的服务与支出之比相等，他就感到公平合理、心情舒畅；反之，他就会感到不公平，产生不满、愤怒，甚至进行投诉、诉诸大众传播媒介。 二、求平衡心理
1、通过饭店消费来纠正日常生活中的失衡； 2、在饭店消费中保持必要的平衡。 三、求享受心理
饭店的客人到饭店来是花钱买方便和买享受的消费者，是服务的对象。 四、求解脱心理
人有求得避免伤害的心理倾向，当伤害未能幸免，就会产生求解脱的心理倾向。客人在饭店消费中做心理上的“减法”就是求解脱。
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五、求补偿心理
求补偿是指在住店过程中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
第二节、如何把握饭店客人的消费心理
一、饭店客人的消费需要 （一）饭店客人消费需要的内容 1、生理需要 2、安全需要 3、社交需要 4、尊重需要 5、自我实现需要
（二）饭店客人消费需要的分类 1、先天性需要
指客人对饮食、睡眠、安全、温度等人体必须条件的需要，是个体生存和发展的保障。 2、社会性需要
主要表现在需要进行社会交往和要求受到尊重、实现自我价值等方面。 （三）饭店客人消费需要的特点 1、无限性 2、多层次性 3、主观性 4、可变性
二、饭店客人的消费动机 1、动机的定义
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