深圳东方宾馆客房服务手册
职位任务-Task 3
进出门流程
步骤-Steps
1、站立在门前
标准-Standard
? 身体站直、面带微笑。
提示-Tips
?
如挂着“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯亮着，不得敲门。 2、敲门和自报身份 ? ?
用手指关节敲门2次，每次? 3下。 ? 每次自报身份：“您好，服
? 务员。”
?
不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门
? 开门至30度后，第3次
敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 ? 如有客人，应打招呼，并
征询是否可以打扫。
?
如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应与客人道歉。 ?
4、检查和道别
? 检查保洁工具或维修工具， 有无遗留在房内。 ? 征询客人意见。 ? 礼貌道别。
?
在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。 Page 9 of 38 V2.0
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职位任务-Task 4
铺床流程
步骤-Steps
1、将床拉离床头板
标准-Standard
提示-Tips
? 弯腰下蹲，双手将床稍抬? 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。 高，慢慢拉出。 ? 将床拉离床头板约50厘
米。
?
?
整理床褥、将床垫拉正对齐。
发现床褥上有污迹，及时调换。
2、铺床单
? 铺：站在床尾抖单。床单
正面朝上，折线居中，两边均匀。 ? 包：包角要求内角45
度，外角90度。
?
发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 ? ?
先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。
3、将床复位
? 弯腰将床缓缓推进床头板
下。
? 并注意切勿用力过猛。 4、铺设棉被 ? 打开被套，检查质量。 ? 棉被首端与床头平齐。 ? 中线与床中线吻合。 ? 被子均匀地罩在被套里。 ?
四角定位准确，被面平整。
? ?
打开时，单边在上，双边在下。 开口处翻边应单边在下，双边在上。 ? 被套扎绳不外露。 ? 左右两边和床尾处自然下
垂，铺理平整。
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职位任务4:铺床流程(续)
步骤-Steps
5、套枕头
标准-Standard
?
提示-Tips
?
? 将枕芯抖松平放在床上。
注意商标朝内。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 ?
? 两手抓住袋口，边提边抖
动，使枕芯全部进入枕套。 ? 将枕芯掖进枕袋双边内，把
袋口整理好，并且拍松。
6、放枕头
? 将枕头竖放置床头正中，三
线对齐。 ? 枕头竖放在床头；抱枕斜立
放在薄枕上。 ? 枕头开口全部背离床头柜
?
竖放的枕头平整，抱枕头饱满。 ? 大床两对枕头开口相对。 7、结束 ? 全面整理，床面挺刮美观。
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职位任务-Task 5
清洁房间流程
步骤-Steps
1、准备工作.
标准-Standard
?
提示-Tips
检查工作车上客用品及工具是? 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。 否齐全。
? 清扫工具放置在工作车上。
2、敲门进入房间 ? 见进门程序。 ?
? 打扫房间一般不要关上房间门。 及时挂有”整理房间”的房间。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
记录进房时间，插上取电牌。 ?
?
? 工作车内侧朝向客房,用工
作车堵在房门口。
3、拉开窗帘，打开窗户
? 将窗帘全部拉开。 ? 打开窗户通风。
4、巡视检查
? 打开所有照明灯具，检查是
否完好有效。 ? 巡视和检查房间设施设备是否
完好。 ?
检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
?
及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）
5、收齐茶具客用品
? 茶具和用完的酒具放在工作车?
上或工作间内。
不可放在走廊内。 6、清理垃圾 ? 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 ? ? 清洁垃圾桶和烟缸，确保干
净无污迹。
检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 Page 12 of 38 V2.0
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