酒店文化与管理

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工业社会：组织、安定、地位、制度、数量、市场份额、管理导向、金字塔结构 资讯社会：个人、变化、工作意义、是非、品质、创造市场、引导导向、网状结构 群体共识：就是从“共同危机感”到“共同目标”的“共同意识与共同责任”。

第三章 企业文化结构与功能

一、企业文化要素

1种子要素（或中心要素）：价值观念、精神境界、理想追求

2为什么称之为“种子要素”？：因为决定着企业文化的内容和方向 3种子要素是怎样产生的？：个别人头脑中萌发

4催化要素：指一个企业的教育培训、科学技术、文学艺术和规章制度 5“催化要素”的作用是什么？

催化种子要素从个体意识转变为群体意识 6种子要素和催化要素的关系是什么？ 辩证关系 7品质化要素

指普遍存在于企业员工身上的各种素养，如文明素养、道德素养、劳动素养，也指员工已普遍树立的意识，如自主意识、参与意识、协作意识、服务意识、质量意识、顾客意识、竞争意识、创新意识等。

8品质化要素是怎样产生的？

是种子要素和催化要素的共同作用，在员工心中萌发、逐渐生成的。 9物质化要素

是企业向外提供的物质产品、技术服务、环境保护、社会服务和企业内部的厂房设施、环境布置等。

10物质化要素的作用是什么？

外界对企业文化的评价往往是这类物质化要素为依据的；尽管它不是企业的根（种子），但却是企业文化的果。 11习俗化要素

指企业的风俗、习惯、传统、仪式、非正式信息渠道等。 12习俗化要素的作用是什么？

企业活动一旦习俗化，执行企业便极为自然，既不需要从外部施加压力，也不需要从内部准备动力。

需催化要素反复不断催化、品质化要素跨越代际的凝结、物质化要素成年累月的积累。

二、企业文化结构

企业文化结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序、主次地位与结合方式，它表明各要素如何联系起来，形成企业文化的整体模式。 ——利益共体体结构 ——命运共同体结构 ——自由联合体结构 （1）利益共同体结构

在这种结构中，物质化要素处于优先地位，是促进其他要素成长的基础，也是用来联系其

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他一切要素的纽带，从而是整个企业文化的出发点和驱动中心。

a对于经济实力低于平均水平的企业来说，这种结构模式是完全不适用的。

b企业的经济实力高于平均水平，而员工的物质生活需要又基本没有得到满足。 c企业的经济实力高于平均水平，但员工的物质生活需要已经较好得到了满足。

（2）命运共同体结构

在这种结构中，品质化要素处于优先地位，是整个企业文化的出发点和能动中心。 适用于经济实力差、人员素质好、人际关系比较协调的企业，就是把人的优秀品质加以外化和现实化。

种子要素的形成及其催化，物质化要素的丰富与积累，习俗化要素的萌发及其成长，都得到了人、人的品质和人的使命感的可靠保证，都是人的高尚品质展现的结果。

（3）自由联合体结构

有两个明显的特征：一是企业成员比较自由、自主、自律；二是企业具有全体成员共享的明确的理想追求、崇高的精神境界和先进的价值观念，即种子要素处于优先地位，是企业文化系统的出发点和中心。

这个出发点和中心，既不是通过眼前的物质利益共享而促成的，也不是公司全体成员的“天性”和“天赋”，而是全体职工主人翁地位的结晶，是他们自由而充分地利用历史积累和积极创造现实条件的必然结果。

三、企业文化类型

1“四种类型说”

a《企业文化—企业生活中的礼仪与仪式》

b企业文化的类型，取决于市场的两种因素，一是企业经营活动的风险程度，二是企业及其员工工作绩效的反馈速度。 ——强人文化

——“拼命干、尽情玩”文化 ——攻坚文化（或赌博文化） ——过程文化

（1）强人文化

A 形成与高风险、快反馈的企业

B 对人的要求：必须坚强、乐观，保持强烈的进取心，树立“寻找山峰并征服它”的牢固信念。

C 特征：崇尚个人明星；机遇扮演重要角色；把仪式变成迷信。

D 优点：能够适应高风险、快反馈的环境，以承担风险为美德，勇于竞争，对过失不过分追究并承认其价值，从而不断推动企业前进。

E 缺点：短期行为压倒一切，争当个人明星，把仪式变成迷信，容忍暴躁易怒行为。

２）“拼命干、尽情玩”文化

A 形成于风险极小、反馈极快的企业

B对人的要求：干的时候拼命干，玩的时候尽情玩，对人友好，善于交际，树立“发现需要并满足它”的牢固信念。

C特征：注重工作数量，崇尚优胜群体，着迷于更有刺激性的活动

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（３）攻坚文化（或赌博文化） A形成于风险大、反馈慢的企业

B对人的要求：凡事需仔细权衡和深思熟虑，一旦下定决心，就不要轻易改变初衷，而要坚定并善于自我引导，即使在没有或几乎没有反馈的情况下也仍然具有实现远大志向的精力和韧性。

C特征：崇尚创造美好的未来，权威、技术能力、逻辑和条理性扮演重要角色，自上而下、不容忍不成熟行为。

D优点：高质量的发明和重大的科学突破 E缺点：缺乏激情

（４）过程文化

A形成于风险小、反馈慢的企业 B对人的要求：遵纪守时、谨慎周到

C特征：崇尚过程和细节，小事扮演重要角色，仪式体现严格等级观念 D优点：有利于稳定 E缺点：过于保守

银行、保险公司、金融服务组织、公共事业公司以及受到严格控制的药剂品公司 石油开采、航空航天方面的企业

房地产经纪公司、汽车批发商、大众消费公司

建筑、整容、广告、影视、出版、体育等方面的企业

四、企业文化功能

功能：振兴功能、导向功能、协调功能、凝聚功能、美化功能、育人功能、?? 1界定了组织与其他组织有别的角色。 2传递给组织成员一种身份的感觉。

3促进成员对某一事物的认同，大于对个人利益的追求。 4提高社会系统的稳定度与言行标准。 5发挥引导与塑造员工态度与行为的机制。

第四章 酒店产品文化塑造

一、酒店产品是什么？

1酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体.

2具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛.

二、什么是产品文化？

产品文化是指以企业生产的产品为载体，反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，是产品价值、使用价值和文化附加值的统一，又是一类消费者群体在某段时期内对某种产品所蕴涵特有个性的定位。

a人们对产品的理解和产品的整体形象

b与产品文化直接相关的产品质量与质量意识 c指产品设计中的文化因素

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三、什么是体验经济？

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。核心就是活动

体验经济的表象似乎是出售产品，但其本质则是出售与消费者一起度过的时光 。

四、体验经济与酒店产品文化

1酒店产品要创造可体验的特点

2酒店体验产品要具有鲜明的特色，并与本地区的具体特点相结合

3酒店产品要确定体验主题，并将主题溶于酒店产品的生产和营销过程中，增加亮点 4酒店体验产品要整合多种感观识别，引导客人进行体验消费

5酒店体验产品要在不断创新的过程中让更多的客人（体验者）参与进来，吸引更多的回头客

6酒店要为体验者创造一个“家外之家”，让酒店体验产品变成一种家的温馨和关怀

六、体验性—酒店产品发展的必然趋势

体验是酒店产品的核心。在体验经济时代下，酒店产品必须以提供体验经历、满足体验需求为主要任务。

呈现出情感化和多样化 体现出高度个性化 高度“人本化”内涵 体验的美感化

七、酒店体验产品的开发策略

1、独特性原则。坚持市场导向、吸纳顾客的参与、明确体验的主题 2、个性化服务—酒店产品的增值点

文化价值、心理价值、身份价值、情感价值、沟通价值

第五章 酒店品牌文化建设

一、什么是品牌？

1、品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。

一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。（ 市场营销专家菲利普·科特勒博士） 作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度、感觉、品质、认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。

2、品牌是由市场属性和产品属性而组成的一个系统，是企业与顾客之间的关系性契约。

二、什么是品牌延伸？

所谓品牌延伸，是指某一著名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌使用到与成名产品或原产品不同的产品上，充分发挥成名产品的“品牌效应”，以形成系列名牌产品的一种策

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