酒店文化与管理

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个性与共性

酒店企业精神的个体特征是指每一个酒店都有自己独特的企业精神，由于企业哲学或价值观念、行为准则、道德规范的不同，企业精神也必然各有特点。

酒店企业精神的共性特征是指企业精神对企业全体员工信念和追求的高度概括，同时又使这种共同信念和追求根植于每个员工的心中，从而产生共同的思想和行为。 个性和共性特征是酒店企业精神最本质的特征，是对企业精神认识的起点。

二、酒店企业精神文化形成的影响因素

酒店企业精神文化的形成受不同企业酒店的经营内容、经营方式的制约，这是企业精神个性特征和共性特征形成的基础。

酒店不同的经营内容和经营方式，形成了不同的竞争观念、质量观念、劳动观念等意识，从而制约着企业精神的形成。

因此，酒店企业精神反映了酒店独特经营的特殊本质，也正是对这种特殊本质的反映，才能形成每一个企业自己的企业精神。

酒店企业精神定位

有效回答企业存在的目的与价值 充分体现企业的社会责任 展示企业全体员工的精神追求 企业精神的唯一性

酒店企业精神内容

员工对本酒店的特征、地位、形象和风气的理解和认同；

由酒店优良传统、时代精神和酒店个性融会的共同信念、作风和行为准则； 员工对本酒店的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。

酒店可以根据自己的情况提炼出能够充分显示自己企业特色的企业精神。

酒店企业精神特征

是酒店现实状况的客观反映

是全体员工共同拥有、普遍掌握的理念 具有稳定性和动态性的统一 具有独创性和创新性 要求务实和求精精神 具有时代性

世界著名酒店企业家精神 1凯撒里兹精神

强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新的服务意识、科学的用人方式 2斯塔特勒精神 创新精神 3希尔顿精神

拥有梦想、敢于冒险与创新 4雅高精神

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创业精神

酒店企业家精神概要：

创新精神、冒险精神、改革精神、宽容共事精神、追求卓越精神、诚信精神

酒店职业经理人的企业精神 职业经理人与企业家

职业经理人是指运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立地对一个经济组织（或一个部门）开展经营或进行管理的人。 竞争精神 敬业精神 团队精神

酒店一线员工的企业精神

主人翁精神、服务精神、敬业尽职精神、团队精神、竞争和创新精神、参与精神

第八章 酒店经营文化塑造

一、什么是经营？

“是选择对的事情做，是把事情做对。”

“所以经营是指涉及市场、顾客、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题。简单地说，经营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本。这就是两者的区别。我坚持经营大于管理，因为经营决定生死。”

“相对于经营，中国企业在管理上付出过多。我们总是把最好的人才放在管理岗位上，我们总是让管理者而不是经营者拥有更多的资源，我们总是习惯以管理职位来表明这个人的重要性；更可怕的是常常让管理人员做出多种决定，而他们又远离经营的一线。”

二、主动性的酒店市场理念

所谓主动性市场理念，就是指企业有尊重市场、争夺市场的内在冲动，主动地去保护和开拓市场。

——不是企业决定了市场，而是市场决定了企业。 ——在目前市场条件下，主动性的市场理念就是酒店所有的经营活动都必须围绕着顾客需求进行，以顾客为中心。

——为使酒店产品适合市场需要，酒店经营者应以顾客需求为导向，以营销观念为指导思想，根据顾客需求，系统地研究酒店整体营销活动和营销计划，使酒店产品价格适合目标顾客需要。

主动开拓的市场意识

忠诚顾客培养--顾客关系管理

吸引新的客源--跟踪市场变化，搜集市场信息，创造市场

保持与开拓市场的有效方法 1质量机制

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指酒店通过提高产品和服务质量的方式，以及承诺产品质量的方式，维持和开拓市场。 2品牌机制

指酒店通过品牌来维持和开拓市场。 3资源机制

指酒店通过创造和使用某种对市场非常有效用的资源，实现对市场的争夺。 4文化机制

指通过创造和提高企业文化品位、产品文化内涵、服务文化品质来维持和开拓市场。

三、能动性的酒店创新理念

能动性创新理念是指企业具有强烈的内在地创新的冲动，能够非常主动地去创新，通过各种创新的方式推动自己的经营活动。 创新是企业发展的基础

经营创新的层次：

第一层次是在原有经营活动的基础上提升经营活动的质量

最浅层次创新，主要是进行一些细枝末节的修改和补充，成本相对较低，却可能是最容易出 成效的活动。

第二层次是拓展原有的经营业务

需要对市场进行充分调研，并结合酒店自身物质基础条件考量，需要承担一定的风险。 第三层次是对经营体系进行再造

需要最多的创新思维和行为，需要最高的成本投入，可能彻底改变酒店的经营模式。

创新理念的来源：

1员工-创新思维2投入-创新投资3制度-创新激励

四．有效性的酒店竞争理念

在不损害对方利益的基础上（包括社会和竞争对手），获得自己应有利益。 实力是有效竞争的基础

对于酒店企业而言，实力的具体表现可在服务文化、服务质量和投诉处理机制等方面。

1服务文化塑造

酒店的服务文化并非完全不可触摸，在服务现场总会有一些有形的物质内容承载无形的服务。如：环境、气氛、服务设施、员工

2酒店服务质量培育

服务质量是指服务的效用及其对顾客需要的满足程度。 服务质量差距模型 制定并明确服务标准 重视员工培训

制定服务绩效监督制度，保证一致性和长期性

3投诉处理机制

转变观念，鼓励顾客投诉

建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉

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迅速解决问题，减少顾客不满

建立顾客投诉处理责任机制，保证投诉处理的有效性

4酒店快速应变理念

所谓快速应变理念，是指企业能够根据外部环境的重大变化而迅速地调整自己的经营活动。 如：酒店经营的季节性、酒店经营的脆弱性、酒店经营的复杂性

收益管理是指将合适的产品在合适的时间以合适的价格卖给合适的客人。 Capacity Management 客房存量管理 Discount Allocation 折扣管理 Duration Control 住宿时间限制

五、酒店危机管理方法

1Forecast（事先预测）原则：危机管理的真正高手，是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”。危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握

2Fast（迅速反应）原则：首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机； 在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。

3Fact（尊重事实）原则：任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则；公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。

4Face（承担责任）原则：是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。

5Frank（坦诚沟通）原则：危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。

6Flexible（灵活变通）原则：事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。

第九章 酒店管理文化塑造

一、什么是管理？

1管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制，以有效的实现组织目标的过程。 ——计划: 计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式. ——组织: 服从计划, 并反映着组织计划完成目标的方式.

——领导: 运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现. 同时, 领导也意味着创造共同的——文化和价值观念,在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表

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