游客接待中心管理制度
游客中心员工守则
1导游岗位仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。用普通话或者客源地语言提供服务。
2 严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。无条件服从值班经理的各项工作安排。
3 不得私自承揽以其它方式直接承揽景区讲解业务，进行讲解活动。 5 遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。
6 按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。
7 进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。
8 规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务 游客接待中心宗旨及服务要求
1 游客中心的宗旨：“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
2 在服务中我们要首先做到“五声” 、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”；同时要 中心制定的规章制度。没有规矩，不成方圆。管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。
2.1五声：车子进站有“迎声” ；游客询问有“答声” ；游客帮忙有“谢声” ；照顾不周有“歉声”；游客离去有“送声” 。
2.2五先：先女客后男宾；先客人后主人；先领导后一般； 先长辈后晚
辈；先儿童后大人。
2.3五心：对老年客人要耐心； 对病残客人要贴心； 对儿童要细心； 对含羞的客人要热心。
2.4五一样：生客、熟人一个样；本地、外地客人一个样；内宾、外宾一个样；老幼病残、一般客人一个样；消费少、消费多的客人一个样。 2.5五主动：主动宣传中心管理规定； 主动扶老携幼； 主动维护秩序； 主动征求游客意见；主动介绍旅游产品。
2.6四要四不要：要站立迎客，要和气说话；要耐心解释；要助人为乐；不要擅自离岗；不要品食吸烟；不要坐卧聊天；不要酒后上岗。 现金、票证管理制度
1 当日营业收入必须当日下班前送存财务部，并将营业日报表送财务部审核，任何个人不得以任何借口借支或挪用营业收入。
2 由于特殊情况，营业额当天不能及时送存的，应放置于保险箱内，并及时与当日值班人联系，派专人值班直至次日安全送存。
3 财务部应严格履行运营票卡收、领、存手续，清点序号、数量登记收入。登记支出，每月最后一天进行盘存，并经营校对空白票库存情况。 4 财务部发票时，应按规定盖好印章，并在登记簿上登记。 咨询台、导服中心管理制度
1 咨询台、导服中心工作人员在规定的作息时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。
2 咨询台、导服中心工作人员对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。
3 咨询台、解说员、导服中心工作人员必须做到： 3.1 实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语； 3.2 着工作服，仪表端正，注意形象；
3.3 热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题； 3.4 积极主动介绍风景区及周边旅游景区；
3.5 收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议； 3.6 讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。
导游员诚信服务公约
一、严格按照《导游人员管理条例》 、《导游人员管理实施办法》及《导游质量服务标准》的相关规定从事导游活动。
二、以“游客至上，服务至上”为己任，遵守其服务旅行社的规章制度， “爱社如家”。
三、不超计划安排购物，不擅自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。 四、树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。 五、共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团” 、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。
六、积极参与职业道德、业务技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训。
5、环卫人员应随时清扫停车场，保持场地整洁。 四、停车场收费严格按照物价局核定的标准收费。 五、工作流程
1、凡有车辆进入停车场，执勤人员应向进场车辆司机敬礼，指挥车辆合理停放，保证车辆停放在相应的车位，不准发生车辆混停现象。
2、停车场管理人员应及时检查车辆的停放、摆位及安全情况，发现车门、车窗未关好，应立即向游客告知，通知车主关好车门、车窗，不得私自检查车内物品。
3、场内执勤人员要在停车场认真巡逻检查，提高防范意识，密切注意可疑人员，及时清理“三无人员” ，确保场内车辆及公共设施的安全。 4、车辆驶出停车场时，出口处执勤人员，要先向司机敬礼，发现可疑情况，暂不放行，并将情况向有关部门报告，查清后方可放行。
5、公共区域停车场为白天停车使用，下班时应清理场内车辆， 并通知车主及时驶离。
停车场岗位职责
1、当有车辆进场时，当值管理员应首先管理员应首先将车辆的牌号抄写至《停车卡》中，并将《停车卡交给车主》，迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上贵重物品。车辆停放
后，特别是停放过夜的，管理人员应当对车门、车窗及车身情况进行检查，发现有痕迹，应及时通知车主，请驾驶员签名，有标志的豪华车辆要特别注意看管。检查车辆是否有损坏或其它不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
2、停车场内发生车辆碰擦时，管理人员应了解情况，明确责任，通知车主，做好协调工作，对不服管理的机动车车主或其他人员，管理人员应当妥善处理并及时汇报。若有违规，根据【停车场管理条列】进行处罚。 3、当有车辆离场时，①当值管理员应及时检查车主证及相关资料。②检查车主证件、《停车卡》记录与车辆是否相符，不相符时不允许放行。③检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场。④离开时，驾驶员必须要把车开出停车位后再上客，避免造成碰擦其他车辆。若检查中发现异常情况，应先即拦截车辆，并及时通知当值经理前来协助处理。⑤车辆离场后，及时在《车辆停放登记表》上登记。
4、填写收费收据交车主，并在《车辆车位使用费交付登记表》上准确登记。填写《车位使用牌》并贴于车辆明显处。停放并已交纳车位使用费的车辆，管理员应要求车主出示交费收据，并翻查《车辆车位使用费交付登记表》核实后允许停放。
5、车场当值管理员每小时至少详细检查车辆的车况 1 次。①发现漏油、未上锁等现象及时通知车主。并在值班记录本上做好记录，同时报告当值经理处理。②发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理标准作业规程》处理。③协助清洁工维护好车场卫生。
6、严格遵守中心管理手册。
门票管理规章制度
1、公司根据门票管理工作需要设立售票处和检票处，实行售、检票分开管理。
2、未与公司签订正式劳动用工合同的员工不得从事售、检票工作。 3、售检票人员实行定期或不定期轮换岗管理制度。
4、明确员工岗位责任制，管理做到精细化、日常化；服务做到细微化、亲情化、常态化。 5、实行首问责任制。
6、接待专用卷纳入门票统一管理之中，由游客中心安排专人保管，专用卷发放实行编码等级制度。接待专用卷仅限本人当日单次使用。任何人不得转让或兜售接待专用卷。
7、公司鼓励对逃票者进行举报，一经查实，对举报者给予逃票金额10-30%的奖励，对追逃票并予以查处结案的单位和个人给予套票金30-50%的奖励。具体奖励办法由公司会同景区综合执法大队另行制定。
8、公司工作人员利用工作之便徇私违章让无票、无证人员进入景区的，一经发现并查实，视情节轻重给予相当于逃漏票金额 1-3 倍罚款、停职直至开除的处理。
9、公司其它有关门票管理制度和中心管理手册。 售检票岗位职责
1、严格遵守公司门票管理制度和游客服务中心管理制度
2、售票员职责：负责门票领用、保管和销售工作；严守财务制度，准确收取票款并妥善保管；每星期日下午上缴票款，负责填写每日销售门票和接待专用卷的票务报表，并负责做好解答游客咨询服务工作。
3、检票员职责：负责引导游客有序通过检票处，并查验游客所持门票的有效性和真实性，审核、登记各种门票优惠对象的证件及手续，核实进入园区的人数，做到一人一票相符、人证相符；严格把关，制止无票或持废票进入园区。
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