论文题目
客户关系管理论文
深圳xxx公司CRM实施方案设计探讨
姓名 系别 专业 班别 学号 日期
摘 要
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。深圳恒波商业连锁股份有限公司作为连锁零售业的一员，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了恒波公司的健康发展。本文主要通过对恒波商业连锁股份有限公司客户关系管理的目前现状以及恒波公司CRM方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望通过这次探讨对恒波商业连锁股份有限公司CRM系统实施方案设计以及改善恒波公司客户关系管理现在的不良局面起到一个好的参照作用，在一定程度上解决恒波公司客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词： 客户关系管理，CRM,专业人才，人才培养。
目 录
摘要……………………………………………………………???错误！未定义书签。错误！未定义书签。 一
、
绪
论?……………………………………………………………?1 二
、
客
户
关
系
管
理
相
关
概
述?………………………………………?2
（一）客户关系管理的概念 ??????????????????2 （二）客户关系管理的优点 ??????????????????2 三、深圳恒波商业连锁股份有限公司实施CRM 的可行性分析 ………?3
（一）恒波公司简介??????????????????????3 （二）恒波公司实施CRM方案的目标???????????????3 （三）恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析???????3 （四）恒波公司CRM实施的关键问题???????????????3 （五）可行性分析 ??????????????????????3 四、恒波公司CRM实施方案设计……………????????????4 （一）系统需求分析?????????????????????4 （二）系统设计???????????????????????4 （三）系统实施步骤?????????????????????4 （四）保障措施???????????????????????4
I
五、结
论……………………………………………………………??5 参考文献……………………………………………………………………………………………………6
一、绪论
在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。深圳恒波商业连锁股份有限公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合恒波公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据深圳恒波商业连锁股份有限公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合恒波商业连锁股份有限公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合恒波商业连锁股份有限公司的自身特点，提出恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案。
二、客户关系管理相关概述
（一）客户关系管理的概念
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM最早产生于美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
III
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