? 用链条将收银通道拦住。
? 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 ? 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。
? 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾 客
到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。
第 4 章 售后－处理投诉
4.1 售后服务的原则
售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。
4.2 售后服务内容
? 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 ? 宣传手册发送。
? 维护保养用品的推荐、服务的提供。
? 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。
4.3 售后服务的接待
? 售后服务程序
? 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； ? 问题商品的投诉处理 ? 第一种情况
投诉原因：
商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序：
询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选 备 注：
一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 ? 第二种情况
投诉原因：
明显质量问题的商品 处理程序：
询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录 上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给顾客
退货或折扣处理
备 注：
折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。
4.4 售后服务技巧
? 接待
服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 ? 倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 ? 道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” ? 处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 ? 退换范围内商品
服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。
? 无法退换商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
? 有争议而无法解决的投诉
服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。
? 填写投诉表
服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状
况。
4.5 售后服务记录
? 用户来电/来函/来访登记表 ? 售后服务汇总表
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