要勇于敢于发表意见。
14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密制度；严格遵守“公司利益第一”的原则，保守商业机密。
15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。
工作纪律
1．员工须严格贯彻公司品牌规划、公司VI规范、公司品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。
2．未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。
3．员工不得以业务交易关系向客户或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受客户或业务单位的宴请。对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。
4．员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受客户礼物。
5．员工应正确对待不同的意见和批评，在任何
【4】
情况下不得与客户、上司、同事发生争吵。 6．工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操
作标准、流程进行工作，不允许违章作业。 7．员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、
诋毁同事。
8．员工应爱护公司财物，反对浪费。不乱用、
乱拿、随意损坏公司物品。
9．员工应切实执行直接上级指派的工作，不无
故拖延、拒绝或擅自终止工作。
10．员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打
卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。
11．认真做好上班前准备工作。上岗前检查个人
服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度进行工作。 12．员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不
串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手机、不干私活。
13．员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受公司
的检查。
14．员工须按公司规定的用餐时间到员工餐厅就
餐。就餐时应自觉排队。用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员
【5】
15．员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事
故时，应按制定的程序处理。
16．员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，
维护公司声誉。
17．员工在公司内拾到任何失物，一律送交公司
相关管理部门处理。
18．员工应爱护公司财物，反对浪费，增收节支。
礼节礼貌
一、迎接礼节
1. 熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。
2. 熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。 3．见到客户时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。
4．称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。 二、 服务语言
1．表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。 不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭
【6】
财产、衣饰价格、婚姻等私事。
2． 讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。
3． 讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。 4． 同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。
5． 根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。 6． 询问或打扰客户时要表示歉意。工作和服务出差错时要向客户道歉（但不是认错）。 7． 得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。
8． 客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视客户提出的意见和要求。
【7】
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