9． 有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。
10． 电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。 三、服务礼仪
1．对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，
面带微笑，态度诚恳。
2． 尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的
服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。 3． 与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动
作规范。
4． 与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优
雅。
5． 谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，
认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。 6． 与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调
平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。 7． 对客户提出问题，应及时答复。不能立即答
复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。
【8】
8． 不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊
重。
9． 提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误
时，不失约，快速准确。
10．上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。
四、注意事项
1．应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不
礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。 2． 在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待
客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。
3． 在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷
静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。
4． 不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。 5． 不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。
仪容仪表
一、仪容规范
【9】
1．服装
严格按照公司规定穿着指定工作服或正装，衣冠不整不能进入工作区域。员工不能穿短裙、无袖装、汗衫、运动服等。衣服无污迹，无开线掉扣。不可卷衣袖、裤腿。 2．鞋、袜
工作时间鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、拖鞋。男士须穿黑色袜子。 3.工牌
员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。 4.头发
不允许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头发整洁、美观、大方。男发头发不得盖过眉毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。 5.面容
女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当众面化妆，不得浓妆艳抹。 6.饰物
【10】
所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。 7.手部
手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂有色指甲油。 8.微笑
微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现良好的精神面貌。 9.仪容检查
员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态投入到工作中，时刻保持公司人员的优雅形象。
二、个人卫生
1．员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗位
员工严格遵守本岗位和公司各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。
2． 上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后
漱口，务必去除口味、体味。上班时喝酒、
【11】
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