感或误会。
3． 使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语
言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。
4． 给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，
手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客户和指示目标，面带微笑，配合语言运用。 六、握手
1．握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略
低，含笑向对方致意。
2． 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓
住对方的手。
3． 不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重
或过轻。
4． 见到女士、长辈、上级、客户时，应主动向
他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。
5． 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。 6． 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，
如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。
7． 多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以
【16】
免有失风度。
8． 握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，
含笑点头致意即可。 七、鞠躬
1．行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸
上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处(30度礼)
2． 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在
身体前面。
3．遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬
礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。 八、 乘坐电梯
1．陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让客户（上司）优先。
2． 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘
坐电梯。
3． 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 4． 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯
门站立。 九、访问客户
【17】
1．访问前应与对方预约访问的时间、地点，表
明访问目的，并将访问日程记录下来。 2． 访问时，要注意遵时守约。
3． 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，
递上名片）。
4． 如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立
问候，会谈重新开始。 十、需要禁止的行为举止
1．不在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸
懒腰、剔牙。
2． 不在客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲。
3． 不在客户面前修饰仪容，整理着装。 4． 不得用手指点客户。
5． 不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他
人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。 6． 不大声喧哗。
7． 与客户交谈时不可看手表。
8． 不得用左手（或戴手套）与客户握手。
服务效率
【18】
1．各部门员工应具有全局观念，对上级、客户交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足客户的合理要求，不断提高客户满意度。
2．提倡首问责任制，员工对客户提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。 4．每一位员工均应严格按工作程序和质量标准
在规定时间内完成规定的工作量。
【19】
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