保险公司客户回访工作指引

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山东省人身保险公司客户回访工作指

引

第一章 总则

一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，保护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，增强风险防范，按照《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。

二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。

三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的进程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。

四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。其他回访项目，可参照本指引执行。

第二章 管理基础建设

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五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一管理。省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的管理工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处置工作。电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应慢慢上收至省级及以上机构。

六、公司应成立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。市级及以上机构应肯定客户回访工作管理部门，设立客户回访工作职位，配备充沛人力从事客户回访工作。

七、公司应增强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技术，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。

八、公司应慢慢成立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回访工作的信息化管理水平。该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时能够调阅保单信息向客户作出解释说明。该系统应具有电话回访进程管理、问题件解决管理、回访记录管理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。

九、公司应完善业务管理信息系统，采取有效办法保障客户信息的真实性。应在核保环节设置自动挑选重复出现的

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客户联系电话的风险预警功能，对投保人不同而联系电话相同的保单，应当进行调查，并从头确认客户信息，避免出现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电话号码，以阻碍电话回访的问题。

第三章 回访内容

十、公司应成立全省统一的客户回访内容。客户回访内容应以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免去、犹豫期权利、费用收取、退保损失等重要内容及收益不肯定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释，不得回避对重要内容的正面发问。

十一、回访内容设计应知足以下要求：

（一）个人新契约业务。通过查对身份证号码等方式核实受访人是不是为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；询问其在投保前是不是仔细阅读了保险条款、产品说明书（适用于人身保险新型产品），是不是了解保险责任及除外责任或责任免去；告知客户其在犹豫期内享有的权利，和犹豫期后退保损失；对期交客户提示交费期间及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公司，所售产品为保险产品。

对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事

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