3 4 5 麻烦您在这里签字。 很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！ 先生，您的存折办好了，请慢走！ 当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。
询问顾客用语
1．遇到顾客姓名中有不认识的字时
作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。
这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。
2．遇到外宾时
随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。
学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，谢谢！”
顾客抱怨指责时
1．虚心道歉
遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”
2．找出原因
向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”
相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。
3．寻求解决之道
了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。
4．吸取经验
每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。
顾客希望获得何种接待
接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；当银行马上就要下班，而仍然有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用着急，我们会把所有顾客的事务都办理完毕。
你还要学会平等地对待顾客，让顾客时时刻刻能感觉到自己在被尊重；不论是怎样的顾客，你都要将其奉为上宾，同时不要吝惜赞美的话语，使顾客拥有良好的心情。
下面是一个来自于日本的案例，它真实地展现了商家应该如何真诚的为顾客服务，如何平等地对待每一位顾客，使每一位顾客都能切实地感觉到自己受到尊重。只要商家能够提供如此的服务，能如此的接待顾客，没有哪个顾客会不满意。
【案例】
在日本有一家非常有名的面包连锁店，它的总部设在东京。有一次总部进来了一个乞丐，面包店经理马上从柜台后面走了出来。经理的行为让售货小姐非常紧张，她急于赶走这个乞丐。
出乎她意料的是，她看到自己的经理在向那位乞丐谦恭有礼地介绍自己的产品：?这个是我们的‘渣怀’面包，是我们今天刚出炉的，您慢慢挑，如果有什么需要叫我一声。?当这个乞丐挑了一块面包以后，经理又亲自把面包拿到柜台上包装好，双手奉上。这个乞丐从口袋里面掏了一些铜板，经理伸开双手，让他把这些铜板放到自己的手掌心，接着谦恭有礼地把乞丐送到门口，并不断地打躬作揖。
员工对经理的这种行为不太理解，他们向经理问道：?我们这里即使是一些有钱人进来了，你顶多就是出来跟人家打个招呼，然后就招呼我们出来服务。今天你为什么对一个乞丐那么客气呢？?这位经理是这样回答他们的：?你们有没有想过，那些有钱人要想吃我们的一块面包是多么的简单，只要一掏口袋，百元大钞就出来了。但是对这个乞丐来说，他可能在外面风餐露宿、日晒雨淋，才能要到这一点点的铜板，就只为了享受我们的一块面包，这是多么珍贵呀！所以，他才是我们最潜在的客户，我们应该心存感恩，感谢他对我们的支持。?
【自检】
请阅读以下资料，并回答相关问题。
小王是工商银行的一名优秀员工。有一天，一对手牵着手的夫妻走进他所在的银行，正好轮到小王为其服务。见到这两位顾客，小王马上满脸笑意地说：?您好！看见您们这么恩爱，真让人羡慕呀！请问我能帮您什么忙呢？?小王的话让那对夫妻笑得更甜了，他们很快顺利地完成了交易。
请您分析一下，小王主要使用了哪种方式接待客户，从而获得了良好的效果？
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【本讲小结】
水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方。这句话就是，要想提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧。
作为一名优秀的银行服务人员，当顾客靠近你时，你要眼神含笑注视客户；当你为客户处理代办事务时，应该使用礼貌用语；当顾客抱怨指责时，你要先赔礼道歉，再谋求解决之道；你还要了解顾客喜欢怎样的接待方式以及如何接待外宾。
【心得体会】
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客户不喜欢的服务态度
表3－1 客户不喜欢的服务态度及其示例/弊端
客人不喜欢的服务态度 1 假装没有看见客户接近 示例/弊端 顾客：请问一下，今天的牌价是多少？ 服务员：斜眼望着顾客，一言不发。 顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？ 2 3 一副爱理不理的面孔 以貌取人 顾客进门没有人打招呼，没有人欢迎。 看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位。 4 言谈粗俗无礼 服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！ 5 语调高昂，缺乏耐性 顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？ 服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？ 6 工作效率低下 工作效率低下会令顾客对你的服务乃至你所在的银行产生怀疑。 7 无精打采 无精打采的情绪会影响到顾客以及其他同事的情绪。 8 9 10 问话不答理 与同事高声喧哗 边与同事聊天边应答客户问题 这三种态度都是忽视顾客的典型表现，会令顾客觉得你是一个做事随便、非常不专业的服务人员，也会对你所在的银行产生恶劣的印象。 表3－1列举了客户最不喜欢的银行服务人员的几种服务态度，如果将上面的十种恶劣态度归类，可以得到以下三种类型：
1．第一类——漠视顾客型
漠视顾客型的服务态度主要包括：假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理、与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题。
假装没有看见客户接近是目前最常见的一种令人反感的服务态度。当顾客问及一些银行已经进行公告的问题时，服务人员就会漠然不理，令客户不知所措。其他几种不良服务态度的本质与这种相同，持有这种态度的服务人员的眼中没有顾客，只有自己。
面对这种漠视，顾客一般会非常失望，十之八九都不会再走进这家银行。所以，银行的管理人员要在新员工培训中特别强调这个问题，以杜绝此种现象的发生。为了提高员工服务的主动性，管理者还可以要求：当顾客一踏进银行，凡是空闲柜台的服务员都要主动起立邀请顾客。
2．第二类——专业素质缺乏型
专业素质缺乏型的服务态度主要表现为——以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下。要想成为一名优秀的银行服务人员，必须具备专业的服务素质，要在平时多学习、多实践。否则，就很容易发生以貌取人、言谈粗俗乃至工作效率低下的问题。
这类态度容易使顾客对银行本身的素质产生怀疑，会对银行的形象有所破坏，所以，银行管理人员一定要督促员工从自身做起，提高个人的专业素质。
3．第三类——自我调节能力低下型 自我调节能力低下主要反映为语调高昂、缺乏耐性以及无精打采。有些服务人员总是把自己的个人情绪带到工作中去，把不满发泄在顾客和同事身上。
对于同一个问题顾客多询问几次，这样的服务人员马上就会把声音提高八度，而且还会对顾客表现出强烈的不耐烦甚至恶语相向；当自己因为私事而心情不好的时候，这种工作人员就会在工作时表现的无精打采。
银行的服务人员要学会调节自己的情绪，将私事和公事分开，静下心来为顾客服务。
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