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已经接收创想·面对面服务的满意程度。
（2）机构选择因素因素问卷（现场调查用）
中型问卷。用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构的因素（本问卷用于市场调研，不计入评估总分）。
（3）创想·面对面服务印象量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用） 小型量表。用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务的第一印象（本量表得分计入校区评估总分中）。
（4）课程顾问服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
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中型量表。用于了解家长对面对面课程顾问的初次服务和后续跟进服务的态度和满意程度。 （5）教学顾问师服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用） 小型量表。用于了解家长对创想·面对面教学顾问服务的态度和满意程度。 （6）教师教学评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
中型量表。用于了解家长对教师教学设计（备课）、教学过程、教学策略、辅导策略和教学效果的态度和满意程度。
（7）教学效果评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
小型量表。用于了解家长对教学效果和教学合同履约情况的态度与对创想·面对面服务和品牌的认可程度。
（8）校区管理评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用） 中型量表。用于了解家长对校区管理和教学服务的态度。
2、客户投诉与处理
每出现一次客户投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按下表实施分值予以分数计算。
投诉处理情况 投诉未处理 投诉处理，客户不满意 投诉处理，客户不太满意 投诉处理，客户基本满意 投诉处理，客户满意 投诉处理，客户非常满意 无投诉 分值扣减 -5 -5 -3 -1 0 +2 +10
六、 评估实施流程
1、评估流程（待后续完成）
（1）根据评估目的设定具体评估方式
（2）依据评估方式设定调查问卷（项目、分值、比率等） （3）实施加权计算，得出测量满意程度的最终结果 2、调查方式
（1）电话调查 （2）现场问卷
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（3）网站调查 （4）客户访谈 （5）邮件调查 3、 调查范围
创想·面对面各分公司及各分公司所属校区。
说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样，对样本实施质量回访；对在读学员人数较多的分公司，按月进行设定比率或针对某一类型客户的调查回访（如：每月各校区20-30%有效回访率）；每客户季度内接受回访次数不得低于一次（指在读学员超过1000人分公司）。
七、评估过程
1、评估过程由各分公司学习中心负责。
2、实施评估前，要制定评估实施方案，并逐级上报评估实施方案。 3、评估执行人员为各学习中心教研总监。
4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教学顾问、教师、前台服务人员等。 5、客户：学员家长或学员亲属。对参与问卷调查的客户给予一定的表扬或物质鼓励。 6、评估工具：为本指标体系组成中所涉及的量表（问卷）。具体使用时，可根据评估周期和实际需要，从中选取所需要的量表（问卷）予以实施（但应保证在一个评估周期中，所有评估工具均各使用一次）。
八、评估结果分析与反馈
1、评估结果分析
（1）对每次评估结果进行测算、统计分析，并统计汇总结果（计算方法按各问卷调查所附计分方法计算）。
（2）根据每次量表（问卷）调查回访的实施要求，按期提交调查结果及分析报告，并根据客户满意度调查结果对分公司服务水平予以评估。
（3）对量表（问卷）调查过程中客户所提出的意见和建议，应及时反馈相关校区进行处理，并监督校区及时解决。同时，对解决率及满意度进行跟进评估。
（4）对当次调查结果，应予以及时分析，并及时反馈相关校区予以改进服务。对服务环节中所发现问题，应提出相应的改进措施，以提升客户满意度。
（5）对各分公司客服中心上报的调查结果进行按比例抽查，并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析报告。 2、评估结果跟进体系
（1) 总公司将根据评估结果，制定跟进体系，督促各分公司就已发现问题提出具体解决办法。
（2）具体解决办法包括有：
i 培训。对问题较多的校区，将由公司总部派人，前往分公司组织相关人员进行培训，以提升客户满意度。
ii 问责。对造成不良影响和后果的人和事，将依次由公司总部、各分公司、校区等予以内部逐级监督和责任追究。
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iii 薪资。对在问责中负有责任的有关人员，将予以降薪的处分。
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iv 自责。对在评估过程中，有轻微不良影响和后果的人和事，将由主管部门予以警告，并责成其自责。
九、评估实施单位考核标准
1、各分公司客服中心或调查评估实施单位每月完成指定范围、人次的有效调查，此项工作作为对分公司服务考核之一，未完成计划的计入当年考核。
2、按照当月抽查回访量，合理分配人员，对超额完成计划的客服中心或实施单位，将给予一定奖励。
十、 评估分值与计算方法
1、分值与分数计算标准 （1）量尺分值
评估体系中，各量表（问卷）量尺均采用李克特式5点量尺。每一量度前的数字即为其分值。
量度 分值 量度 分值 非常满意 5 非常正确 5 满意 4 正确 4 一般 3 不确定 3 不满意 2 不正确 2 很不满意 1 非常不正确 1
（2）客户投诉与处理分值设定（规定中，投诉处理时的分值是按照次数累加计算分数，还是统一按照“有-无”计算分值。我这里是按照“有-无”方式计算，即只要有，不管几人次，都按照表中分值予以扣减；如无，则统一加10分） 投诉处理情况 投诉未处理 投诉处理，客户不满意 投诉处理，客户不太满意 投诉处理，客户基本满意 投诉处理，客户满意 投诉处理，客户非常满意 无投诉 2、分数计算
（1）校区评估分值计算标准与说明
i校区评估由量表评估和投诉评估两部分组成 量表名称 服务印象量表 课程顾问评价量表 教学顾问评价量表 教师评价量表 辅导效果评价量表 校区管理与服务评价量表
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分值扣减 -5 -5 -3 -1 0 +2 +10 题数 6 7 8 14 6 12 权重 0.1 0.2 0.2 0.2 0.2 0.1 系数 最高分（满分） 2.5 110分 Face to Face Children’s Art Education Center
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投诉与处理情况 分值扣减 投诉未处理 -10 投诉处理，客户不满意 -5 投诉处理，客户不太满意 -3 投诉处理，客户基本满意 -1 投诉处理，客户满意 0 投诉处理，客户非常满意 +2 无投诉 +10 说明：此处计算标准不包括学生用评价量表所得分数！
ii校区总分
两种计算方法（建议不将修正分计入总分）：
第一，两部分得分相加，即为总分（最高分为：120分）。
第二，将投诉与处理情况所得分值作为修正分。
iii校区评价等级 评价级别 优秀 优良 良好 一般 较差 分数（包括修正分） 120-112 111-92 91-73 72-50 49-33 分数（不包括修正分） 96-110 79-95 58-78 40-57 22-39 （2）分公司评估分值计算标准与说明
（待处理）
（3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （待处理）
（4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （待处理）
（5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （待处理）
（6）教师评估分值计算标准与说明 （待处理）
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