项目验收及售后服务承诺

一、项目验收及售后服务承诺

1.1 项目验收

我公司在完成规定的系统验收申请前的各项准备工作以后，应适时向招标单位及最终用户正式提出系统验收申请报告，扼要说明申请系统验收的准备情况和系统所具备的验收条件。我公司在提交系统验收申请报告进，必须按合同书的有关规定，交付有关的产品资料，其中包括系统设备及系统软件配置清单、文档、技术总结报告和测试分析报告等。系统验收申请报告应有我公司的技术负责人签字。

招标单位及最终用户的经办人必须了解要验收系统的功能、性能和系统配置与文档等方面的要求，掌握合同书中规定的系统验收条款，对我公司提交的系统验收。

申请报告进行审查，提出处理意见。招标单位及最终用户技术负责人经审查后，在申请报告上签字并对我公司的申请作出答复。招标单位及最终用户将按合同有关条款做好系统验收的全部准备工作，包括对测试用例、测试数据、测试过程和测试环境的准备。

系统验收计划

在系统验收活动进行之前，我公司应制定一套完整的系统验收测试计划。系统验收计划应由系统的我公司和招标单位及最终用户共同制订或由招标单位及最终用户委托我公司单位制订。该计划要由招标单位及最终用户认可，而且还要包括一些由招标单位及最终用户提供的测试方案。该计划应包括系统验收工作的活动程序、验收测试要求、技术条件、设备资源、验收准则、工作人员的组成以及日

程安排等内容。该计划由招标单位及最终用户提交验收委员会审定后执行。

系统验收测试组应按系统验收测试计划对系统进行功能测试、可靠性测试、安全性测试、性能测试、一致性测试和文档测试。测试员按分工分别对被验收系统进行逐项测试，并详细记录每一项测试结果，将这些结果分别与预期的结果对照分析，然后写出《系统验收测试报告》，该报告将作为验收委员会评价系统的主要依据，也是招标单位及最终用户确定是否接收该系统的主要依据，并提交验收资料进行评审。

在验收评审后，验收委员会应写出“系统验收报告”，详尽地记录验收中对系统的评价及验收意见。尤其要明确系统在验收中发现的问题和缺陷，以及需要改进的意见和卖方对些所作的承诺。验收委员会全体成员在验收报告上签字。根据验收委员会表决情况，由验收委员会主任在验收报告上签署验收意见。

1.2 售后服务承诺

泵站信息系统运行维护项目售后服务包括硬件保修、软件升级和故障应急处理。软件升级（按照报价体系执行服务收费和服务期限定义）。对于用户的任何技术问题，提供远程故障诊断、技术支持以及必要的现场技术支持。技术支持包括：

备件优先保修：

在厂家确认故障后，将在3个工作日内提供相同型号或相近功能型号作为备件；坏件修好后将同时收回备件。

1)全面的反应策略与流程

? 5天的现场事变反应预演

? 保证1小时内的电话响应 ,保证1小时内到达现场 ? 提供安全响应工具箱 ? 案例分析 ? 资源库 ? 代码与条例

? 2天的现场事件响应后的过程评审 ? 为期3个月的跟踪服务 ? 在线操作系统升级 ? 在线故障诊断、排除

? 系统和数据维护响应时间平时5×8小时，防汛类相关系统在汛期7*24小时；

? 通过虚拟专网建立与排水公司的远程连接，随时提供远程协助和系统维护； ? 对于系统维护和技术支持服务，将在30分钟内做出响应，1小时到现场。 ? 出现系统运行故障，应在20分钟内响应，1小时到场。（加大本地化服务时

效响应）

? 维护期间每日发送维护记录到相关负责人并归档维护日志。

? 当用户安全系统设备出现严重故障，业务无法正常进行时，可以派遣工程师，

携带必要的设备、工具，到用户现场排除故障，恢复网络运行。 故障处理程序 2)故障分类 编号 故障级别 故障现象

P1 一级故障 现有的安全设备停机，或对最终用户的业务运作有严重影响 P2 二级故障 现有安全设备的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，对最终用户的业务运作有重要影响 P3 三级故障 安全设备的操作性能受损或个别设备故障，只影响局部，不影响全局业务 P4 四级故障 3)技术服务流程

安装、配置等技术难点，业务不受影响 各级技术服务中心接到用户报障信息，必须在1小时内响应用户，可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案，并在4小时内落实实施方案，同时向技术顾问中心报备；不能马上自行解决的重大问题，立即向技术顾问中心报告，由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时，也向我公司顾问中心报障。

4)技术服务团队及工作职责

本公司技术支持服务的团队资源包括以下三方面： 5)培训 ? 培训内容：

泵站信息系统运行维护基础知识培训： 泵站信息系统产品使用培训：

产品的使用及管理方法，能够配置专业的网络安全策略。 ? 培训条件：

培训教师均为资深教师，拥有各个项目产品和技术的高级认证，均有3年以

上的培训经验。培训均使用中文授课。