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第三章 心理学知识与应用
第一节 心理学的概念与分类
一、心理学的概念
心理学是研究人的行为和心理活动的规律的科学。心理学的研究目的在于通过揭示心理现象发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。
（一）心理学的双重性质
心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，兼有自然科学和社会科学的双重性质。一方面，心理学与神经科学、医学、生物学等科学有关，尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，体现出其自然科学属性；另一方面，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为及其动力系统中的角色，体现出其社会科学属性。
（二）心理学的研究对象 心理学的研究对象是心理现象。
心理现象，简称心理，是人的心理活动的基本形式。心理现象由心理过程和个性心理两大部分组成，是心理过程和个性心理特征的统一体。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程。心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程，这三个过程既互相区别又互相联系。
1．认知过程
认知过程，又称认识过程，是人们获取知识和应用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、
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www.100xuexi.com 是一切心理过程的共同特性。
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 思维、想象和注意等。其中，注意是心理过程的动力特征之一，贯穿于一切心理活动的始终，
【例题3.1】（ ）是心理过程的动力特征，贯穿于一切心理过程的始终，是一切心理过程的共同特性。
A．注意 B．感觉 C．记忆 D．思维 【答案】A
2．情绪情感过程
情绪情感过程是一个人在对周围世界的认识过程中表现出来的态度体验，如愉快或不愉快、满意或不满意等。它总是和一定的行为表现相联系，与人的需要密切相关。
3．意志过程
意志过程指人在活动中有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，以达到预期目标的内在心理活动过程。它是人的意识能动性的体现。
二、心理学的分类
目前普遍较为认可的一种分类方法，是分为理论心理学和应用心理学两大类。 理论心理学以揭示各种心理现象之间以及心理现象与现实之间相互联系的规律为任务，理论领域包括实验与认知心理学、人格与社会心理学、发展心理学、心理测量学和生理心理学等。应用心理学则以实践应用为主要目的，研究如何将心理学的理论和方法应用到个人和
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www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 社会的各个方面，应用领域包括临床与咨询心理学、教育与学校心理学、工业与组织心理学、广告与消费心理学、法律与犯罪心理学等。
下面简要介绍对于物业管理和服务活动有重要作用的个性心理学、社会心理学和管理心理学。
1．个性心理学
个性心理学，又称人格心理学，是20世纪60年代以来在美国出现的一个心理学流派。个性心理学的研究对象是个性，以个体的客观差异为研究中心，研究个性特质形成和发展的规律，研究范围涉及心理过程和个性心理。
2．社会心理学
社会心理学的研究对象是社会心理现象，包括个体的社会心理现象（人际知觉、人际吸引、社会促进、社会抑制、顺从等）和群体的社会心理现象（群体凝聚力、社会心理气氛、群体决策等）。
社会心理学以社会影响为研究中心，主要研究社会情境对个人的影响以及个人对这个情境的解读的作用。通过研究社会环境下人与人之间、人与社会情境之间相互作用的过程中，个人和群体所反映出来的社会心理现象，来揭示人们社会行为的规律性。社会心理学的不同之处在于，它并不专注于社会环境的客观属性，而是关注人们如何受到其对社会环境的理解和认识的影响。
3．管理心理学
管理心理学是把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分支，是研究管理过程中人的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。
管理心理学以组织中人的心理与行为的规律性为研究中心，其研究对象分为四个层次：个体心理与行为、群体心理与行为、组织心理与行为、组织外部环境。
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www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 管理心理学是一门以人为中心的学科，具有人本化的特征；涉及的基础理论知识比较广，具有综合性的特征；与组织管理活动密切相关，具有应用性的特征。
从根本上来讲，在上述三门心理学学科中，个性心理学与社会心理学属于更为基础性的学科，管理心理学实际上是这两个学科在组织管理活动中的具体运用。
三、心理学在物业管理中的主要应用领域 1．客户服务
物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。这里所讲的客户不仅仅限于业主，还包括非业主使用人（租户、临时进入物业管理区域的物业使用人）。
2．内部管理
物业服务企业必须充分考虑员工心理方面的因素，调节员工情绪与压力，提高员工心理素质，改善内部人群关系，鼓舞士气，增强团队凝聚力，从而形成正确的工作态度、服务态度和职业价值取向。
3．公共关系管理
物业管理属于市场化的行业，公共关系管理是物业服务企业的一项重要职能。 物业服务企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效的协调沟通。面对突发事件进行危机公关时，更要根据社会舆论和公众的心理变化，及时采取针对性的策略。
第二节 情绪与心理
一、情绪与情感 （一）情绪情感的定义
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www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 心理学认为，情绪、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。
情绪与情感既有联系，又有区别。从反应特点来看，情绪具有情境性、暂时性、表浅性与外显性，而情感具有稳定性、持久性、深刻性和内隐性。
（二）情绪的构成与分类 1．情绪的构成
情绪的构成包括三个层面：认知层面上的主观体验、生理层面上的生理唤醒，以及表达层面上的外部行为。这三者缺一不可，必须同时存在，才构成一个完整的情绪体验过程。
2．基本情绪的分类
一般认为，人类具有四种基本情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。
快乐是指所期待的目标得以实现或需要得到满足之后，内心产生的一种轻松、满意的情绪体验。引起快乐最主要的情境条件是一个人经过自己的努力达到了追求的目标。
愤怒是由于外界事物或对象的妨碍和干扰，使个人愿望受到压抑或目标受到阻碍，从而累加起来的紧张情绪。愤怒的程度取决于干扰的程度、干扰的次数与挫折的大小。
恐惧是由于缺乏准备，或者不能处理、控制或摆脱某种危险情景时所产生的情绪体验。引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。
悲哀，也称悲伤，指失去所需要的东西或所热爱的对象，以及由于期盼破灭而产生的一种情绪体验。
3．情绪状态的分类
情绪状态是指在特定时间内，情绪在强度、速度、紧张水平和持续时间上的综合表现。情绪有三种典型状态，分别是心境、激情和应激。
心境是一种具有感染性的、平稳而持久的情绪状态。它不是关于某一事物的特定的体验，而是体现出弥散性的特点，即以同样的情绪体验对待一切事物。
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