平台 知识类别 战略知识 知识转移与共享方式 由办公室和人力资源部整理管理层发文和重大战略报告上传到知识中心，并组织全员的学习、考试 由标准管理部将相关控制文件、工作文件上传到知识中心；各业务部门将相关的流程指导书上传到知识中心 作用与价值 员工可以在第一时间获取公司战略决策与战略推进知识 员工可以及时获得公司业务流程相关知识 流程规范知识 知 识 管 理 平 台 项目实施知识 要求各业务部门定期将各项目总结后的文档上传，办公室定期检查 将实施经验和失败案例提炼成最佳实践知识和失败案例知识，为后续的方法与流程改进提供指导 将技术支持中遇到的疑难问题解决方案总结成知识库，通过知识共享提升技术支持能力和客户满意度 伙伴可以及时获得公司渠道政策信息和相关资料 客户服务知识 由技术支持部门将支持过程中形成的文档总结成技术支持文档，并通过综合信息管理平台、XXX门户网站分享给客户 由董事会秘书处将相关的渠道政策、资料上传伙伴支持知识 到门户网站，提供外网下载
图4-3知识管理体系和方式
五、以员工为本 5.1员工契合度
XXX在“让员工有成就并健康快乐”价值观的引领下，视员工为公司宝贵的资源和财富，明确提出“以员工为本”、“让员工分享公司发展成果”的理念作为公司人力资源管理指针，努力为员工营造安全、健康的工作环境和职业发展平台，不断推动人力资源增值，实现员工利益和公司利益的和谐共赢。
截至2008年12月31日，XXX共有员工1600余名。为了提升员工满意度，组织收获敬业度，进而达成组织与员工的契合度。XXX从员工年龄、学历和岗位系列对员工进行细分，研究他们独特的需求，建立XXX员工契合度模型。（图5-1）
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成就感
? 企业愿景与核心价值观
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? 富于挑战性的工作任务
? 持续沟通、改进与激励 ?
公平感
? 工作机会及发展空间
? 公平的薪酬福利 ? 平等的尊重 ?
认同感
图5-1XXX员工契合度模型
? 深圳高速是我家 ? 学习和成长 ? 企业文化感召力
基于员工契合度模型，XXX进行了员工契合度调查，并对调查结果进行了全面的、系统的分析，针对调查报告的重点提出改进。
公司通过有效的职责与授权体系，基于全流程运作，通过强有力的绩效考核手段，形成了良好的目标管理机制，使得员工能更加主动、高效的完成公司既定的工作目标，营造 “诚信勤勉、快乐工作、和谐共赢” 的文化氛围，员工主动工作的良好行为习惯，有效地支撑公司战略的落实。
公司采取平衡计分卡技术，通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效审计和过程沟通以及多种激励方式应用，建立了以顾客和业务为导向的绩效管理系统。（如图5-2）
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图5-2 XXX绩效体系运作流程
作为绩效管理的配套措施，公司制定了《员工奖惩办法》，通过实施多样化的精神嘉奖、物质奖励等手段，牵引员工“以顾客为关注焦点”，大胆创新、敢于承担，不断超越顾客的期望，推动公司核心价值观的深入传播，提升了公司的核心竞争力。
XXX在部门和员工绩效目标设定时，突出有关顾客为中心的指标，用顾客满意度、顾客有效投诉率等指标强调相关业务指标的设计和分解；通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效管理过程监控和绩效沟通以及多种激励方式的应用，督促员工落实在行动中。并根据公司实际，在战略实施的关键周期，由董事会批准实施《人员绩效激励优化方案》，极大地激发了员工以业务为导向的工作能动性。
培训是公司可持续发展的动力源，XXX把培训作为战略任务来抓，建立了系统化的培训体系，开展了多层次和多方位的培训。通过对员工进行管理理念、管理知识、专业技能的培训，提升员工能力，促进公司核心竞争力的提高，使员工的职业生涯发展目标与公司的战略发展目标结合起来，实现双
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赢。（如图5-3） 公司外各类培训 学历教育公司报销部分费用 自学 培训班 其它 一级培训教育（公司组织） 入职培训、管理人员培训、在岗员素质提升培训、职业道德、提职转岗培训、岗位资质培训等 二级培训教育（部门组织） 专业技能培训、操作流程培训、技能培训、安全知识等 外聘专家培训 根据项目、岗位需要适时聘请专家开展相关培训 公司培训教育 公司高层管理人员 内部培训
员工职业生涯发展 外部培训
图5-3 员工职业发展和培训体系
公司按照培训运作流程，不断加大培训投入，通过引进eLearning系统，组建内部讲师队伍，建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，提升培训与员工职业发展的契合度，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。
为了更好地指导员工职业发展和为公司发展快速配置能力，公司建立了职业发展双通道模式。（如图5-4）
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