面识别顾客与相关方及其需求,全面分析满足需求的对策与方法，为关键过程的设计满足各方要求提供准确的输入；公司编制《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》，将为顾客创造价值、组织的可持续发展转化为组织内部具体的行为标准和规范。流程编制的各责任部门会将顾客、供应商、合作伙伴和协作者的信息和能力方面的数据，作为流程编制的输入条件。
6.1c 突发事件应对
公司将突发事件视为经营风险的范畴，为加强风险管理，公司制定了《风险控制管理程序》，明确了风险的识别、评估、管理和监控等，并通过项目风险管理计划、公司层面的年度风险管理计划、审计部的内部控制检查监督工作报告和董事会的内部控制自我评估报告等方法，实现了对风险的多层面控制，保障了项目目标的顺利实现。公司通过以下风险防范机制有效控制过程管理中出现的风险：
1.战略策划完成后识别分析盲点; 2.任务计划编成后识别不定因素; 3.针对盲点与不定因素编成清单; 4.根据风险清单落实责任与对策;
5.回避、化解、承担、转移风险（回避----重大难克服的项目放弃;化解----采取予控措施消除风险;承担----承担可以忍受的风险;转移----通过购买商业保险锁定）
公司在经营风险控制方面的制度体系建设结果有：《风险控制管理程序》、《危机管理制度》、《工程安全生产管理规程》、《收费广场车辆突增应急处理办法》、《路政应急管理预案》等
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6.2a 过程符合性和有效性控制
XXX重视制度与流程建设主张凡事先立规矩,凡事均有章可循,经过十几年的积累,公司的制度与流程覆盖了公司的全部经营活动,通过贯彻管理标准,使公司的制度与流程更加体系化,更加标准化.XXX工作过程体系文件包括： 质量手册、程序文件43个、工作文件6卷（涵盖工程管理、施工管理、营运管理、财务管理、行政管理、人力资源管理）。
XXX通过制订计划、实时沟通、实时沟通、监视测量对过程进行符合性和有效性控制。公司监视测量体系如下：
独立评估
过程测量与分析
通过阶段性的（如合同执行）或定期的绩效考核，对过程的有效
性进行分析评估
1、标准部定期对各项制度执行情况进行循环内审 2、审计部不定期地对重要业务板块进行专项检查
3、公司每年度实施管理评审，对公司体系运行的符合性有效性进
行综合评估 1、业务实施过程由“经办、 复核 、 审核、 审批”四个环节构成，为业务符合性控制打下基础 2、对价值链上的重要业务过程，均有定期或专项的业务质量检查，以保证其符合性和有效性
过程中自我监督检查
6.2b 过程改进
公司基于相关方利益，对战略目标实施过程进行持续地监视测量、分析评估，运用过程质量检查结果或绩效评估结果及专家认证评审结果，识别过程改进的需求，确定改进目标和制定改进计划，然后按计划实施改进，并通过内外部审计、内外部审核、管理评审、自我评价、顾客满意度测评、考核激励等评估过程改进的效果，将改进的经验案例归入公司知识库在公
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司内推广共享，或完善公司的文件体系和过程设计，以推动工作系统的持续。
七、结果
XXX现已是一家以建筑安装为主，集市政道路、钢结构、消防、装饰装璜、建筑幕墙、智能化设计施工、地基基础施工等多种产业相结合的综合性施工企业。公司具有国家房屋建筑工程施工总承包一级资质，市政公用工程总承包二级、钢结构专业承包二级、建筑装修装饰设计施工一体化二级资质，建筑幕墙工程专业承包三级、建筑智能化工程专业承包三级、消防设施工程专业承包三级、地基与基础工程专业承包三级资质。在项目工期、质量、造价、安全、环保等方面都体现了良好的管控能力。所建项目均在计划内工期完成，工程质量合格率全部为100%，工程造价均控制在概（预）算内，环保验收结果均为合格。
公司注重工程质量、技术创新、环境保护等，并取得了良好的效果。公司共创市级“文明标化”30余项，市级“优质结构”工程30余项。连续多年江苏省人民政府授予省级“重合同、守信用”企业，被XXX市政府授予“建筑业先进集体”、“骨干企业”等荣誉称号。公司先后承建了XXX市长江西路道路工程、XXX区中医院、马鞍山XXX工业园、浦口XXX工业园、阜新XXX工业园、XXX沈阳物流项目、XXX鞍山物流项目、XXX西安物流项目、黄山涵月楼酒店、南京XXX国际广场、南京XXX华府、青岛XXX华府、西安XXX华府、青岛XXX国际广场、XXX成都物流项目、泗阳XXX华府、常州XXX城、丰县XXX广场、沛县XXX广场、如皋XXX综合体、长兴XXX综合体等一大批工业、商业、民用建
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筑工程。公司现已打开了国内多地市场。并建立了良好的信誉。得到了所有老客户的赞誉以及获得了一批新客户的认可。
多年来，公司坚决执行既定的方针策略。掌握市场变动信息，及时了解客户需求和加强同供应商的合作关系，同时鼓励创新创，积极扩充人力资源。在保证工程安全、质量的前提下快速发展。公司上下全体人员齐心协力，使公司发展和员工自我能发展都得到了大幅提升。
在日常经营管理中，公司注重将“高效率，高质量”核心价值观落实到管理的各个环节，为公司节约了大量资源，同时，给员工提供了大量额外空间。得到公司全体的一致认可。
公司在努力满足顾客基本服务需求的同时，还充分为顾客着想，急顾客所急，为顾客提供增值服务。
公司自成立来，总资产、净资产逐年递增，盈利能力稳定，公司治理良好，管理水平不断提升，近三年关键绩效指标如下图：
战略目标 总资产 （万元） 财务维度 主营业务收入(万元） 净利润 （万元） 市场份额 其它 江苏 2010 预测 9,655.81 完成 预测 2011 完成 12,816.86 109,747.65 1,969.33 40% 60% 70.08 88.23 65 预测 55,246.53 168,586.84 10,878.56 38% 62% 80 90 70 2012 完成 66,298.94 232,250.81 11.466.85 44% 56% 78.60 95.50 69 10,335.04 11,012.33 87,456.03 91,478.00 93,975.64 560.78 34% 66% 70 80 60 620.19 38% 62% 67.59 82.98 60 1,758.58 35% 65% 70 85 65 市场维度 顾客契合度（分） 内部维度 学习维度 流程有效性（百分比） 员工契合度（百分比） 物业安保培训方案 28
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