服务过程 下 钟 5 再起完钟后回来为客人服务时，首先试一下客人的受力程度，施力要慢慢下去，慢慢起来，点要深入，点反射区要准，点到位，要不断的询问客人力度是否舒服，根据不同的客人用不同得手法。 6 保证服务时间，不偷工减料，要按标准的手法为客人服务。 7 足底技师所提供的服务，需严格按照培训的标准手法服务，严禁超范围为客人服务 8 技师在一起为客人服务时不许闲聊，以免引起客人的反感。 9 技师在工作中不许停下手里的活陪客人聊天。不能以小费地问题谈话，要全身心的投入，要认真的按摩，无论客人睡了还是喝多了都不能偷工减料。 10 技师在工作时不许相互之间更换客人，不许带有情绪化工作 11 工作态度要端正，尽量满足客人的要求，按完足底后，必须用热毛巾敷，再敲腿，服务完毕后，告诉客人，小费自愿，最高不超过X元，您要是不满意可以不签。 12 修脚的工具必须一客一用一消毒。 13 钟后把签好的消费单交给客人签字并说：“先生/小姐，我为您的服务以结束，您还有什么要求么”？如果没有，收拾好东西，跟客人说再见。 14 到最近的输单点输单，完后立即返回技师休息室，不得再营业区内逗留。 物 品 清 单 编号 HB8001 HB8002 HB8003 HB8004 HB8005 HB8006 HB8007 HB8008 HB8009 HB80010 HB80011 HB80012 HB80013 HB80014 HB80015 HB80016 名 称 刮痧板 止血钳 贝贝油 火罐 凡士林 修脚灯/采耳 毛巾夹 医用酒精 薄菏油 脱脂棉花 技师工具箱 手提火罐筐 保温筒 闹表 搓背巾 凳子 单位 块 把 瓶 套 桶 个 个 箱 瓶 箱 个 个 个 个 条 只 大 号 500克 75% / 95% 70X35 规 格 材 质 水牛角 不锈钢 玻璃 不锈钢 塑 料 化妆箱 塑料 不锈钢 塑料 数 量 10 10 300 6 100 10/10 6 1 /1 360 1 260 200 6 200 260 1000 待定 备 注 中医用 中医用 技师用 中医用 技师用 技师用 技师用 中医用 技师用 技师用 技师用 技师用 中医用 技师用 技师用 挫背师用 技师用 HB80017 HB80018 HB80019 HB80020 HB80021 HB80022 HB80023 HB80024 HB80025 蒸箱 酒精喷壶 盐袋蒸葙 托盘 蜂蜜 浴盐 插线板 口罩 对讲机 台 个 台 个 瓶 箱 个 条 部 大 号 大号 中号 500克 不锈钢 塑料 不锈钢 不锈钢 2 500 1 4 10 1 10 1000 3 技师用 技师用 待定 挫背师用 挫背师用 HB80026 HB80027 HB80028 HB80029 HB80030 HB80031 HB80032 HB80033 HB80034 HB80035 HB80036 足底巾 单据夹 玫瑰油 橄榄油 布草车 电视 饮水机 内线电话 石英钟 垃圾桶 条 个 瓶 瓶 辆 台 台 部 个 个 70 40 大号 台式 中号 3000 300 10 10 1 2 2 2 2 4 修脚采耳用 技师用 技师用 技师用 挫背师用 挫背师用 技师房用 技师房用 技师房用 技师房用 技师房用 技师房用 案例分析 一 特殊情况宾客接待和处理，客人有事询问怎么办？ 答：1、技师要主动打招呼，热情接待，客人询问时,技师要双目注视对方，并集中精神、耐心、倾心，以示谦恭有礼。 2、对客人询问的事应详尽解答，自己不清楚的事也不应该模棱两可，执吾己对，更不应该不懂装懂，这样会使客人失望或不满意。 3、如果确定不知道，也不应该说“不知道”或您去那里问问“应请客人稍候，弄清楚后再回答，经努力扔无法解答，也应给客人一个回音，表示谦意。 二 遇到刁难的客人该怎么办？ 答：1、日常服务工作中要揣摩客人的心情，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有理，主动周到，为客服务，力求将服务工做到客人开口前。 2、通过多方面的了解，细心观察（性格、阶层、年龄） 3、如果仍未解决向上级反应做好情况记录。 三 客人出现不礼貌怎么办？ 答：1、我们首先要分清这不礼貌的行为属于什么性质。 2、如果是客人向技师讲粗话、我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突。并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去；如果对你的态度轻浮、动手动脚，技师要再不惹客人生气的情况下处里好， 如果情节严重，应及时向上级报告，同他们出面调解好。 ， 四 客人对我们的服务提出批评时怎么办？ 答：1、如果说客人向我们提出当面批评，应虚心听取歉意接受，在客人未讲完之前不要急于解释，对自己工作中不足之处，要向客人表示歉意，并马上纠正，如果客人是一时误解面提出意见。也要找适当的时机，作耐心细致的解释，争取客人谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 五、客人伤心或心情不好时该怎么办？ 答：表现的比较由于不太愿意说话，技师就要： 1细心观察，掌握客人的心理动态。 2尽量满足客人的要求，客人有事要求时尽快他办妥。 3态度和蔼，服务耐心，语言简练； 4要用敬语，不要喋喋不休，以免干扰客人。 5对客人的不幸要报同情态度，不能议论讥笑。 六 在服务中自己的心情欠佳时怎么办？ 答：在工作中不论自己心情的好坏，对客人均要一样热情有礼，有些人在上班时碰到一些事情导致心情不好，虽然人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服力中是否做到面带微笑，给客人留下愉快的印象，也要每时每刻记住礼貌二字，并能在服务过程中得到启示，能给客人提供良好的优质服务。 七 工作中突然停电怎么办？ 1应保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。 2说服客人尽量不要离开走动，保持原位。 3即时启动应急照明并通知工程部跟进。 4密切注视客人的动态 。 八 遇到醉酒的怎么办？ 1、尽量少说话，尽量让他早睡，如果客人睡不着要首先关心客人、问候哪里不舒服，以便帮助他，送一杯浓茶给客人解酒，客人看你关心他，会很开心，尽量顺着他说，给他多做头部按摩。 2、如技师进房时，客人在按摩床上睡着了，不要急着叫醒，要帮助他盖好毛巾，将空调温度调低，如果客人同朋友一起来，那么尽量安排他同朋友一间房。 3、例如某某先生问“小姐我身上是否满身酒气”，技师回答“没有啊，如果您不 说我还知道你喝了酒”，总之尽量少说话，查颜观色。 九 遇到贪色的客人怎么办 1、如果技师进房客人就问：“小姐，您这里有什么好玩的吗？特别服务？”某些技师就问：“你具体玩什么东西”客人就说：“比如XX”技师说：“不好意思，我们这里没有这项服务，真对不起。” 2、遇到动口的客人他喜欢说，让他说个够，技师尽量不说话，如果说，扯开话题，说点别的。 3、遇到动手的客人，应立即制止，但不要得罪客人，如果客人很过分，就通知主管。 4、遇到上述客人尽量用完整的口气说：“不好意思先生，我们这里以保健（足疗）为主，能为您消除疲劳才是我们为您服务的目的，希望您能谅解。 十 对待开朗的客人怎么办？ 这样的客人一般话比较多，而且希望对方是一位忠实的和他聊天，无论对他的话是否感兴趣，都要装出一副感兴趣的样子，不要打杈，要适当的点式或微笑，直到把钟做完。 十一 遇到客人换技师怎么办？ 告诉客人，“请您稍等，我立即报告主管，为您换一位满意的技师，然后微笑着离开。”（在技师房说明什么原因被换） 十二 遇到商业间谍怎么办？ 如果客人一来就问公司内部的事情，说话一定委婉，“这些都是内部问题，我不清楚，我们只关心为您做的是否舒服，您是否满意”尽量避开话题，总之来说，公司内部事必须不可以说。 培 训 A 技师培训管理制度 一、准时上班、不迟到、不早退、不旷工、迟到30分钟作旷工处理，迟到三次或早退一次做
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