舆情应对

而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。

危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

图3[6]

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善

治的目的。

,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。

温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长协调沟通、能够应对复杂局面的精兵强将。坚持主动与被动相结合，构建网络舆情搜集监测体系，制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、可信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依法处理，并通报处理结果；对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作；对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维护了国税整体形象。、

关于有效应对涉税网络舆情的思考

发布时间：2012-08-15 信息来源：市区国税局 点击数：52 【字体：大 中 小】 近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。

一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响

从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，主要有以下特点：

一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后，迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破

坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。消极怠慢只会导致事态扩大。

舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。

二、当前应对网络舆情的几种不良倾向

纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。

（一）网络“恐惧症”。 对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，21%的人担心“说错话表错态”，42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”，12.6%担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往适得其反；要么漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。还有的干部，抱有“家丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索”的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公信力的代价。

（二）网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场；一个是由网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态，即使是过去认为的一些“冷门”科室也可能一夜之间成为舆论中心，缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打，步步被骂”。反观很多基层国税干部，是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。

（三）网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高，但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解，多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用QQ等即时通讯工具的达42.7%，对微博等社交网站完全不了解的达81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”

三、诱发涉税舆情的根源分析

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机

关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

四、加强涉税舆情管理工作的建议

舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

（一）要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识。把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。要成立“涉税舆情管理领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时，在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。

（二）要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围；建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌；利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（三）要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面要通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民意束缚甚至挟持。

（四）要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策，迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。