XXX公司内部培训教材
顾客中意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立
?小组命名： ?精神口号： ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享
考虑方向……
1. 从客户关系治理及变革角度看本个案您的体
会有些什么？
2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分
享？
※【治理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐
情。因此她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。结果才发觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了立即拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※ 有效推动与拥抱变革
◎ 3C时代
? ?
Customer 客户核心
Competition 竞争
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Change 诡谲多变
◎ 跳出考虑陷阱，创新考虑
? 过去经验陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空间的陷阱 ? 焦点/背景的陷阱 ?
改变的省思
◎ Lewin变革三步骤
解冻 → ◎ 变革时期模式
否认 抗拒 客户中意行销观念的演进
◎ 客户中意时代演进
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60年代
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追求数量推动 接纳 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing)
投入※
70年代
80年代? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ?
生产技术
? 追求品质 ? 嗅觉听觉 ? 定位时代 ? 理性+感性 ?
品质提升
? 追求形象 ? 视觉满足 ? VI/CI时代 ? 感性 ?
塑造形象
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