顾客满意度调查报告

处理，得到各因子的权重。层次结构模型具体分为：

a)目标层：这层只有一个元素，一般它是分析问题的预定目标和理想结果。 b)准则层：排列了是否达到目标的各项准则。此层是模型的核心部分。 c)方案层：最下层表示解决问题的措施和政策。 2)构造成对比较矩阵。

从层次结构模型的第2层开始，对于从属于上～层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1～9比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。 用aij表示第i个因素相对于第j个因素的比较结果，则

比较尺度：(1～9尺度的含义) A则称为成对比较矩阵。

尺度 1 3 5 7 9

含义 第i个因素与第j个因素的影响相同 第i个因素比第J个因素的影响稍强 第i个因素比第J个因素的影响强 第i个因素比第J个因素的影响明强 第i个因素比第J个因素的影响绝对地强 2，4，6，8表示第i个因素相对于第J个因素的影响介于上述两个相邻等级之间。不难定义以上各尺度倒数的含义，根据

3)层次单排序及其一致性检验(即计算各层次中因素的权重)。

层次单排序：确定下层各因素对上层某因素影响程度的过程。用权值表示影响程度。 若成对比较矩阵是一致阵，自然会取对应于最大特征根n的归一化特征向量

Wi表示第i个因素对上层某因素影响程度的数值。

若成对比较阵不是一致阵，Saaty等人建议用其最大特征根对应的归一化特征向量作为权向量w，那么AW=λmaxW。这样确定权向量的方法称为特征根法。

特征根法的具体步骤如下：

第一， 计算判断矩阵每一行因素的乘积Mi，

第二， 计算Mi的n次方根

第三， 对向量Wi=[w1,w2，w3，??wn］作归一化处理

则

一致性检验：

为检验层次分析法所得的结果是否基本合理，需要对判断矩阵进行一致性检验。

即是所求的特征向量，为各影响因素的权重。

其中n为么的对角线元素之和，也是A的特征根之和。判断矩阵的维数n越大，判断的一致性将越差，故应放宽对高维判断矩阵一致性的要求，于是引入修正值，见下表RI，并取更为合理的CR为衡量判断矩阵一一致性的指标。

CR=

随机一致性指标RI的数值：

CI RIn RI 1 0 2 0 3 4 5 6 7 8 9 10 11 O.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 当CR<0.1时，则认为判断矩阵的一致性是可以通过的；但当CR≥0．1时，则不能通过检验，应对判断矩阵作适当调整。 4)层次总排序及层次总排序的一致性检验 原理同第三步骤。

3.2 超市顾客满意度测评

3.2.1 顾客满意度测评的现状分析和意义 3.2.1.1 测评的现状分析

随着家润多的进驻以及乐尔乐地下批发商城的开张，天天来超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，小组决定对该超市实施顾客满意度调研。

3.2.1.2 顾客满意度测评的意义

顾客满意度(指数)作为满意度测评得出的结果，无论是理论研究方面，还是实际应用上都具有重要意义，其应用价值可从宏观和微观两个层面来看。，

宏观上，顾客满意度的测评便于政府部门对国家或地区的总体质量状况有一大致的认识，为制定经济发展战略提供依据，推动经济增长方式由数量型向质量的转变：顾客满意度指数的公布也有利于企业和公众增强质量意识，促使企业提高产品／服务质量，促进经济增长和运行质量提高。’

微观上顾客满意度可以帮助企业了解顾客对自己产品／服务的评价，对自身经营状况的评价，制定相应的经营战略，以便有针对性地改进产品／服务质量，增强产品／服务市场竞争力，提高经营绩效。

3.2.2 构建超级市场顾客满意度测量模型

本报告中超级市场顾客满意度测量模型(见图3-7)是建立在美国满意度指数模型和中国满意度指数模型的基础上，它一共包含六个变量：商品、服务、企业形象、购物环境是四个前提变量，顾客满意度和顾客忠诚(Customer Loyalty)是二个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。

超市满意度测评模型

3.2.3 顾客满意度测评指标体系的建立

建立科学、合理、可行的指标体系是正确评价顾客满意度的前提和基础。超级市场顾客满意度的测评是顾客满意研究的基础。如前所述，顾客满意度是影响顾客忠诚度和衡量组织经营绩效的重要指标。顾客满意度调查是顾客满意定量研究的基础。测评顾客满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响顾客满意的主要因素。本文所选用的顾客满意度测评指标均来自于美国顾客满意度测评模型、中国顾客满意度测评模型和第四章对顾客忠诚度的分析。从顾客角度去设定满意的等级，并通过这些指标来综合评价超级市场顾客满意度的高低，形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系。

3.2.4 顾客满意度测评指标体系的构成

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标。小组认为将测评指标体系划分为三个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客对商品的满意度、对服务的满意度、对购物环境的满意度、对企业形象的满意度、顾客忠诚度作为二级指标，即第二层次，其中顾客忠诚度指标是结果性指标。将第二层的五大要素分别展开为作为三级指标，即第三层次。最终三级指标为顾客调查问卷上的问题。

指标体系具体内容

一级指标（A） 二级指标 商品 B1 超级市场顾客满意度服务 B2 购物环境 B3 企业形象 B4 忠诚度 三级指标 品种 C1 价格C2 质量C3 陈列C4 价格标签 C5 货架指示牌 C6 服务人员的商品知识 D1 服务态度 D2 售后服务 D3 收银作业 D4 退换货及投诉处理 D5 清洁卫生 E1 布局装饰 E2 便利性(获得的便利性以及超市所处地理位置的方便程度)E3 储物柜 E4 购物篮 E5 灯光 E6 音乐 E7 超市信誉 F1 促销宣传 F2 知名度 F3 重复购买 对价格变化的承受力 向亲友推荐的可能性 非常喜欢这家超市 购物首选 实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的二级指标和三级指标。

3.2.5 测评指标体系的量化

零售企业顾客满意度测评的本质是一个定量分析过程。即用数字去反映顾客对零售企业

的态度，因此需要尽可能多地对测评指标进行量化。由于顾客满意度测评了解的是顾客对超市商品、服务和超市本身的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。因此需要对测评指标进行量化。由于李克特量表比较容易设计和处理，受访顾客也容易理解，在调查问卷、电话访问和人员访谈中都适用，所以本次调研的顾客满意度测评指标体系的量化采用五级李克特量表

3.2.6 层次分析法的具体应用