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FRONTOFFICE
前厅部 服务效果： 前厅部是酒店经营与管理海内存知己 天涯若比邻 Our international friends make our word Beundless and infinitely diverse 的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与作出经营决策的参谋机构。其工作于管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。
第一章 部门概述
前厅部（Front Office），是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。
第一节 组织机构图
前厅部经理 大堂副理 前台主管 首席礼宾司 客服中心主管 话务员 礼宾部主管 酒店司机 前台接待 商务中心文员 门童 行李员
第二章 岗位工作说明书
第一节 管理人员岗位工作说明书
一、前厅部经理
【工作关系】 直接上级：房务总监
直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管 联系部门：酒店各部门
对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【岗位描述】
1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。
4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问
题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。
6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的
工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。
7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指
标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。
8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。 9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。 10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。
11．沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。 12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。 14．主持部门业务会议，进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。 16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。 17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。 18．每月向房务总监上交部门工作总结。 19．严格贯彻落实酒店各项规章制度。
20．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。
二、前台经理
【工作关系】 直接上级：前厅部经理
直接下级：前台接待主管、前台接待员、商务中心文员 联系部门：酒店各部门
对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【工作内容】
1. 认真完成前厅部经理安排的各项工作。
2. 负责安排前台接待员工的排班时间表，并做控制工作。 3. 负责前台接待员的培训工作，确保每月培训课题有计划的实施。 4. 负责前台接待员工的工作绩效考核。
5. 坚决执行酒店制定的工作程序、标准和制度，确保下属正确地按其开展工作。 6. 准时出席前厅部会议。
7. 在前厅部经理不在时，负责其一切工作。
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