前厅 - 制度和流程指南 部门：前厅部 号码：FO-30 职称：前台员工 职责 : 检查登记卡 操作标准 具体操作内容/目的 工作程序 打印住店客人报表 按报表检查登记卡 证实所有客人细节 留交班记录给次日领班 夜班员工使用电脑打印出报表 使用住店客人报告与所有登记卡一一对照检查 根据客人档案核查每一份登记卡 如：人数；房价和房价代码；账目说明等 在夜审前，修改所有错误信息 将错误的细节留给次日领班，以便继续跟进 确保所有登记卡根据房号次序放置在登记卡盒中，无一遗漏。并确认报表中和登记卡中客人信息相符 确保纪录的准确性 良好的交班制
前厅 - 制度和流程指南
部门：前厅部 号码：FO-31 职称：总机话务员 工作职责：如何处理打进的电话 工作程序 电话标准 操作标准 具体操作内容 外线： XXXX Hotel,may I 三声内接起电话，出现以下情况时： help you ?您好，XXXX大酒店，有什么可以帮您的吗？ 内线： morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？ 1、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的 2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，good 再询问客人需求 聆听客人需求 1、 当客人打错电话时：提醒客人这里不是他要找的地方，如果知道正确的号码，告知客人 2、 听不清客人话语时：礼貌并有耐心，请求客人重复 3、 接到骚扰电话时：委婉告诉客人现在在忙，要不卑不亢，不影响工作 询问客人贵姓 根据客人要求转接电话 先生/小姐，您贵姓？ Xx先生/小姐，请您稍等，1、 对方无人接听：礼貌问询客人是否过会再打还是需要留言 我帮您转到XX部门（转到部门时将客人需求及姓氏告知部门） 2、 对方占线：礼貌询问客人是否过会再打还是需要留言
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