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目录
? 引言
一、海底捞公司概况 1、公司简介 2、企业理念
3、发展历程——发展大事件 4、公司荣誉
二、对海底捞的外部市场分析（PEST）
三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 1、服务程序
2、“海式”服务——4S分析 3、服务成本控制 4、服务利润链
四、中国式人力资源管理——选、用、育、留 五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧 1、产品策略——品牌塑造战略 2、价格策略——中端产品定位
3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度 4、促销策略（Promotion）----品牌定位 六、用SWOT模型分析海底捞 七、对海底捞未来发展的建议
八、对中国餐饮服务业今后发展的启示
引言
天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大江南北。正所谓“食在中国，味在四川”，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个
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小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。
是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得到一些启示。
一、海底捞公司概况 (一)公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
（二）企业理念
? 服务至上
每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 ? 以人为本
无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实现服务个性化。 ? 价值理念
海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是激发企业活力，推动企业生产经营的团体精神和行为规范。
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（三）发展历程——发展大事件
经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。岁月流逝，精魂不变，以人为本的经营哲学，精益求精的服务理念，伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大，也预示着充满希望的未来。 1994年
3月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 2003年
7月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。 2005年
3月 公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。 2006年
5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 2007年
5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2009年
海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业” 4．企业荣誉 2003年
5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作
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为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2004年
3月 海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” 2005年
3月 海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” 2006年
12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。 2007年
10月26日 海底捞公司申报的四川省著名商标目前获评审通过
12月7日 公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。 2008年
5月12日 中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号。 2009年
海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”
在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞在短短十多年的时间内获得了惊人的发展，这不仅需要企业自身的努力，也需要外部环境的支持。现在我们就用PEST模型来对它的外部市场环境进行分析。
二、对海底捞的外部市场分析（PEST）
（一）政治环境（political）
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1.法规完善
中国政府高度重视经济法制建设，不断建立和完善有关法律和规章制度。在鼓励各类中小企业发展的问题上，中国政府加大了法律法规建设的力度，先后颁布实施了《公司法》、《私营企业暂行条例》、《关于发展城市股份合作制企业的指导意见》、《中小企业促进法》等一些法律法规，为海底捞的生存和发展提供了必要保证。 2.发展机遇
随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。这个政策的实施，将释放大量的消费潜力，促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。
3．政策支持
2010年5月1日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》，并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。餐饮业经营的门槛上升，不仅有利于行业的良性发展，而且可以减少海底捞这种经营很规范的企业在今后的发展中的阻力。
（二）经济环境（economy）
1.经济平稳较快发展
中央提出保持经济稳定增长，同时管理通货膨胀，这对火锅行业的发展是利好因素。行业的生存和发展离不开好的宏观环境的支撑，外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各项经济指标平稳协调，将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。
2.名牌经济发展
品牌是一个企业的形象、标志，当今市场经济中最红火的是“名牌经济”，这种经济形式必须具备“三高”特征：高品质、高知名度、高市场占有率。它是市场经济的精华和标志，是市场生命力的重要体现。在品牌效应方面，海底捞已经具有得天独厚的优势，因此它能够在市场竞争中占有一席之地。
3.竞争焦点转移
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