GB/Z 19579—2012
A.2 卓越绩效评价准则评分条款分值表
条款名称 4.1领导 4.1.2高层领导的作用 4.1.3组织治理 4.1.4社会责任 4.2 战略 4.2.2 战略制定 4.2.3 战略部署 4.3顾客与市场 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.4资源 4.4.2人力资源 4.4.3财务资源 4.4.4信息和知识资源 4.4.5技术资源 4.4.6基础设施 4.4.7相关方关系 4.5过程管理 4.5.2过程的识别与设计 4.5.3过程的实施与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6.2测量、分析和评价 4.6.3改进与创新 4.7 结果 4.7.2 产品和服务结果 4.7.3顾客与市场结果 4.7.4 财务结果 4.7.5资源结果 4.7.6过程有效性结果 4.7.7领导方面的结果 条款分值 110 50 30 30 90 40 50 90 40 50 130 50 20 20 20 10 10 100 50 50 80 40 40 400 80 80 80 50 60 50
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附 录 B （资料性附录）
卓越绩效评价－从组织概述开始
组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：
a) 是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点；
b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以直接制订改进计划； c) 有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。 B.1 组织描述 B.1.1 组织的环境：
a) 主要的产品和服务及其交付方式；
b) 组织文化特色，组织的使命、愿景和价值观；
c) 员工概况，包括：教育水平、年龄和职位构成，关键需求和期望及福利制度； d) 主要的技术和设备设施； e) 组织运营的法律法规和政策环境。 B.1.2 组织的关系：
a) 组织结构和治理体制；
b) 关键的顾客群及其他相关方群体，及其对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点； c) 关键的供方和经销商类别，及其在关键产品和服务过程及创新中的角色，关键的供应链要求； d) 与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通机制。 B.2 组织面临的挑战 B.2.1 竞争环境：
a) 在行业内或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量；
b) 决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会；
c) 竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限。 B.2.2 战略挑战和优势：
在关键业务、运营和人力资源方面的战略挑战和战略优势。 B.2.3 绩效改进系统：
绩效改进的总体方法，包括从评价、改进与创新到知识分享的方法系统。
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附 录 C （资料性附录） 卓越绩效评价要素和评分指南
根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。 C.1 评价要素 C.1.1 过程
本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点：
a) 方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度； b) 方法的有效性，是否导致了好的结果；
c) 方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。 “展开”评价要点： a) 方法是否持续应用；
b) 方法是否在所有适用的部门应用。 “学习”评价要点：
a) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革； c) 在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点：
a) 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；
b) 各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。 C.1.2 结果
本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：
组织绩效的当前水平； “趋势”评价要点：
a) 组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）； b) 组织绩效改进的广度（展开的程度）。 “对比”评价要点：
a) 与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效； b) 与标杆或行业领先者的对比绩效。 “整合”评价要点：
a) 组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
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b) 组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。 C.2 评分指南及其使用说明 C.2.1 “过程”评分条款评分指南 “过程”评分条款评分指南见表C.1。
表C.1
分数 过程 没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A) 方法没有展开或略有展开。(D) 没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L) 缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I) 开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A) 方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。(D) 处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。(L) 主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。(I) 有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。(A) 方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D) 开始系统地评价和改进关键过程。(L) 方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致。(I) 有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。(A) 方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。(D) 进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率。(L) 方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。(I) ? ? 0% 或5% ? ? 10%,15%, 20%或25% 30%,35%, 40%或45% 50%,55%, 60%或65% ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 70%,75%, 80%或85% ? 有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。(A) ? 方法得到很好的展开，无明显的差距。(D) ? 基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。(L) ? 方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合。(I) ? 有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。(A) ? 方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。(D) 90%，95% ? 基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有证据表明通过分析或100% 和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。(L) ? 方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。(I)
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