服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案
课后测试
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1. 以下哪种激励方法属于反面激励方式（ ）A
目标激励
B 文化激励
C 竞争激励
D 惩戒激励
正确答案： D
2. 营业网点的第三次巡检是在（ ） × A
班前
B 营业网点第一次高峰期
C 营业网点第二次高峰期
D 营业网点一天营业结束前
正确答案： D
3. 网点现场管理中的“一会”是指（ ） √
√ A 晨会
B 夕会
C 周例会
正确答案： A
4. 当营业网点发生纠纷的时候，纠纷解决的第一步是（ ） √ A
安抚情绪
B 迅速隔离
C 聆听投诉
D 判断需求
正确答案： B 多选题
5. 服务制度有效落地的四大机制包括（ ） √ A
传导机制
B 责任机制
C 检查机制
D 激励机制
正确答案： A B C D
6. 网点负责人为了使服务制度落地，可以采取以下哪些方法（ ）×
A 细化服务标准，打印出来，员工人手一份
B 服务制度标准张贴在网点
C 培训
D 扣分榜
E 整改单
正确答案： A B C D E
7. 以下哪些内容需要网点负责人对员工进行传导（ ）A
服务意识
B 规范标准
C 工作任务
D 工作职责
正确答案： A B C D
8. 考核激励机制的设置，要求具备（ ） √ A
客观性
B 真实性
C 操作性
D 有效性
√ 正确答案： A B 判断题
9. 网点负责人只需要把上级行的要求传导给员工，因此，传导是单向的。 √
正确
错误 正确答案： 错误
10. 三明治法则，是先建议、批评，再认同、欣赏，最后鼓励、信任和支持。正确
错误 正确答案： 错误
√
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