?根据与我们餐厅的业务合作的关系，先把各职能部门分成等级： A级：税务部门、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。 ? 培训人员的接待方式。
——如有政府部门人员来店检查，门迎组人员应在第一时间内通知店经理并说清是哪一个部门，由店经理接待或安排人接待。
——在店经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就餐，并倒上豆浆或水，做简单的初步接待。
——如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排。并可请他们就餐或送些礼品等，表示感谢对我们的关心。
——政府部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。
2、与邻居关系的处理。
处理好与邻居之间的关系的有时甚至超过与政府部门之间的关系，与周围邻居处理好关系后，他们会在日常的生活中起到意想不到的宣传作用。在处理邻居关系时你必须清楚邻居的主要目的是什么，然后再酌情处理，尽量不和邻居发生冲突。
与邻居出现矛盾后要清楚邻居的目的，进行处理。只要他不提出过分的要求，我们都尽可能的满足他。平常见面时主动热情打招呼，节假日时送些慰问品，邀请来就餐。我们做餐饮油烟比较大，平时可再给他们送些洗洁精或洗衣粉等，出差给他们带些东西，夏天给他们送些水果等，平常多问候，多走动。
3、媒体的相处。媒体是现代社会新闻信息的重要传播方式，媒体可以帮助传播正面消息，也可传播反面的消息。
? 传播正面信息。正面信息可以帮助企业、个人提高在社会中的知名度。一般媒体在传播正面消息时，会提前通知个人、企业，告诉你传播的题材，让其做好准备。
? 传播反面信息。反面的信息可以毁坏一个人或企业在社会中的形象，降低信誉度，严重者可使一个企业临近破产。在面对反面媒体的时候，我们注意以下几点。
——首先清楚媒体的所属部门。现在各个地区、城市的媒体有好多个部门，如西安现在具有影响力的媒体有西安零距离、都市快报、华商报、三秦都市报、西安晚报等。搞清楚媒体的部门后，即使他们有反面的报道，我们也有机会通知
外部关系进行挽救。
第九节 技术
一、技术工作的目的。通过顾客反馈信息的收集来改进餐饮质量。 二、技术工作的内容：标准化的执行及意见，味道反馈信息的收集。 三、工作方式：
? 标准化的执行及意见。对后堂的各项工作严格按照制定的标准进行准备、配制。如在操作过程中发现问题或不可操作的及时向上级及技术部反映，提出更好的工作建议。量化标准包括：《菜品份量标准》、《锅底配制量化标准》、《小吃制作量化标准》、《餐具清洗量化标准》、《特色菜品制作的量化标准》等（详细内容见技术部资料）。
在执行过程中对菜品、锅底的味道提出意见或建议，对小吃的量化、配制提出意见，对菜品的搭配、摆盘、份量提出意见等。
做为餐厅，客人来餐厅就餐，餐厅就要给客人提供物有所值的食品，不能随意的增加或减少菜品份量，影响客人消费。
2、味道信息的收集与反馈。
? 店经理自己在与客人交流的过程中，询问收集客人对锅底、菜品味道的意见，向上级及技术部反馈。
? 通过服务员与顾客的交流，得到信息，及时的反馈。 ? 定期或不定期请专业人员品尝，了解信息，进行反馈。 ? 在新产品推广前赠送给客人品尝，收集意见，及时反馈。 ? 邀请顾客来店品尝，收集意见，及时反馈。 思考：你对店内的技术工作是怎样理解的？
第十节 安全生产
一、共尽职责
公司负责为顾客和员工提供安全舒适的环境和工作条件。作为餐厅经理，你也须分担这一责任，具体的说，你在工作过程中负责餐厅顾客和员工的安全。 以下是你分担安全和保全的职责的方式：
后果。
二、确认意外事件发生的原因
俗话说：事出有因。有些事故和伤害来自无法防范的意外事件，但大多数意外事件是因为不依照安全程序而造成的不安全行为和状况。有时，意外事件的直
接原因只显示问题的存在。而确认什么是真正的问题及原因至关重要。例如：
很容易把事故责任推卸到他人身上甚至设备和材料上。但是如果你仔细探究事故的根源，你会发现几乎所有意外事件的起因都是一个或多个服务员没有依照既定的安全标准和程序而造成的。
因此，必须确认安全和保全的危害，并立即采取更正的行动，以防范于未然。预防工作是餐厅安全与保全标准的核心和目标。
三、记录意外安全事件及办法
餐厅经理必须记录餐厅财产及在外值勤的服务员所遭受的意外损失或事故。 每家餐厅在记录事故时须依照具体程序，包括：
? 为受伤顾客或服务员提供紧急医疗救助。 例如：指引中提到何时、如何叫救护车、警察或消防队。
? 提供非紧急的医疗处理。
例如。你在餐厅为受工伤的服务员提供特定医疗用品，使其得到高质量的医护，并使其快重返工作岗位。
四、安全事件的处理程序
意外事件的处理程序根据以下情况有所不同：
? 事故的性质和严重程序。
? 获取当地医疗和警方协助的程序。 ? 其它伤害或事故的威胁。 ? 餐厅记录和报告的有关规定。
顾客和员工的安全始终是第一位的。请牢记这一点，并在事故发生时依照以下的一般指引：
? 对受伤者表示关注并给予协助。
? 必要时进行急救，或为受伤者获得医疗救护。 ? 消除依然存在的安全和保全危害。 ? 在表示关注和遗憾时不要承担过失。
一旦医疗结束且当前的威胁已排除，按照餐厅的指引记录意外事件。
海底捞自己对意外安全事故处理的传统办法： 三、工作方法。
1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全与员工的人身安全。 ? 客人的人身安全。客人到餐厅就餐，我们就要为客人提供安全的就餐环境。
——客人内部之间打架事件。在就餐过程中，客人自己内部因为某件事情的看法或其它原因，会引起客人内部之间相互打架。店方遇到这种情况首先要见
机行事，进行劝说，如果双方之间争吵严重影响到我们的正常营业，这时我们根据事情的发展情况请求警方保护，保证我们的人身和财产不受损失。
——客人与客人之间打架事件。在就餐过程中，客人与客人之间发生争执或根据情况先给客人调开桌子，进行劝说；如果事情发展严重，影响我们的营业，这时要请求警方保护，保证我们的人身和财产安全。
第二部分
技 能 篇
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