第一章 基本领导技巧
一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能得以下成绩：
? 降低离职率。 ? 提高经营成绩。 ? 减少产品成本。 ? 达成利润目标。
你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者应该：
? 有一个明确目标和达成目标的完整计划。 ? 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。 ? 严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。 ? 辅导和支持团队，使其获得成功。 ? 认同和庆贺团队取得的成功。
学习了基本的领导技巧，以便在以后的工作中运用。
一、成功的模式
为了保证在每天的工作中率领团队走向成功，请依照以下领导模式：
? 同时你还需要理解“群策群力、同心同德”的原则。 ? 沟通的关键。 群策群力，同心同德
“群策群力，同心同德”对于向每位顾客提供优先服务有着举足轻重的意义，它包含以下原则：
? 为客疯狂—不仅全心倾听并回应顾客的心声，并执着多付出令顾客满意。 ? 相互信任—我们要相信员工，相信所有人都出于好的动机，我们鼓励每个都出谋划策，多提多元化的建立和意见。
? 认同鼓励—我们对他人的成功而庆祝并乐此不疲。 ? 有责任心—我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。 ? 追求卓越—我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。
? 正面积极—我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。
? 力争而合—通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能完成实践团队合作。
请将以上原则视为你每日的与团队的合作指南。 沟通的关键
作为一名领导，你就像一个杂技队的队长，队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队每个成员。队长相信团队成员会接住转盘，并让他们继续转下去。 餐厅的每项任务如：门迎接待、给客人服务、菜品准备、餐厅的清洁就像一个个转盘，身为经理你负责诸多转盘。一些领导在刚开始时尝试独自控制所有转盘，这样很容易失败。但是你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：
1、表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。
2、传递明确的信息。无论是给予指导，还是提出认同或建设性的表扬与批评，你的信息都须明确、请晰。勿让服务员走开后仍在思考：“经理刚才说的是什么意思？”
3、确认对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息、却没有把握是
否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！
二、评估情况
在每天上班前，先列出你当开要完成的工作。 ? 核对上级的工作计划及自己要完成的工作。 ? 执行餐前的岗站检查。 说什么？
1、请员工执行工作。
2、说明工作内容及完成时间。 3、确认是否理解。 4、感谢服务员。 1、 请员工执行工作？
? 用礼貌的态度请求以示尊敬，如： A、“林珊，今天你来准备餐具。” B、“林珊，今天请你来准备餐具好吗？”
? 称呼员工的名字。让员工知道你正朝他“抛出转盘”。无论如何请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。
2、 说明工作内容及完成时间。
? 对待新员工。向其说明为何要做这项工作及工作要求（请予以详细指导。） “芳芳，请去把的餐具检查一下好吗？把有缺口的或脏的换下来，如果让客使用缺损的餐具有安全。”芳芳是新来的服务员，因此要指明工作内容及要求，以帮助她回忆在培训中有关卫生的标准。
? 对待老员工？指导仍需明确，但可以简单一些。
“芳芳，请去把餐具检查一下好吗？相信你能在5点钟完成！” 3、 4、
1、询问更多的信息。
保持平静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。（运用沟通的关键1。表达对队员的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的正面方式提问。）
询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。你可以问：
确认对方是否理解。 感谢员工。
切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。
在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”（表示尊重）。
? 这是什么意思？ ? 为什么？或为什么不？ ? 发生了什么事情？
启发式问题是以谁、什么、何时、何处、为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息，这协助你找出应当采取的行动。
当王亮回答不愿意清洁用餐区时，管理干部问他，“为什么不愿意？”他答道：“我们手受伤了，无法用抹布擦桌子。”现在你知道问题所在，于是…… 决定行动步骤。
1、
工作表现问题通常归结为以下问题
帮助王亮最好的办法是什么？你会：
A、 请他无论如何去打扫员工餐，但提醒他当心手？
假如你讨论了几种意见，却仅就其中的一、二种达成共识，你将…… 4、
必要时，回顾行前步骤。
重述双方认同的意见，然后运用关键3—检查是否理解。管理干部对王亮说：“你在打扫时请告诉我，李洁会帮助你擦桌子。你看怎么样？”你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…… 5、
以肯定的话表示支持。
表示你对员工出色完成工作的信心。如，管理人员对王亮说：“谢谢你告诉我你的手受伤了，在李洁的帮助下，你一定能出色地完成员工餐的卫生工作。”
注：关于处理意外反应的其他建议
? 在员工表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后，不过你必须在当天工作结束前与服务员交谈。
? 如可能，在公共场合谈话。请员工到别人能看到你，却听不见你们谈话的地方，这是指导，而非纠正行为。请在员工工作的地点与之交谈，除非员工发火或无礼。
为何让别人看见你？这对双方保持良好的举止都有利。假如服务员知道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。 ? 交流使团队富有凝聚力。切记将工作期间的问题向经理反映，或写在留言本上。事后确认经理是否有疑问，检查你的信息已被接收和理解。
以后的工作中，你将学会如何去做管理人员，如何处理类似情况。总之，最佳办法是在上班期间解决问题。
思考：
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