南京工程学院毕业论文
有21.25%，而保持沉默的比例却高达73.43%。这一系列数据可以说明顾客对供电企业的不满意并没有得到直接反映, 存在大量的问题被掩盖的现象。这不利于供电企业及时发现问题与解决问题，也不利于供电企业自身形象的塑造。同时也暴露出南京供电公司现有的顾客抱怨管理的缺陷，只统计和处理顾客投诉，对解决顾客抱怨及提高顾客满意度是远远不够的。
向供电企业投诉只占顾客抱怨比例的一小部分，根据这个数据计算的南京供电公司顾客满意度也不够全面、真实。现今南京供电公司在客户服务方面就存在这样的局限性，对顾客抱怨的处理仍停留在客户投诉处理阶段,并没有采取服务补救措施解决顾客抱怨。
2.缺乏对顾客抱怨的系统化处理模式
南京供电公司客户投诉全年不可能只有一例，出现了表1中的极低投诉现象，说明供电客服中心并没有对每个投诉的案例进行归档记录。以这样不完整的数据统计出的南京供电公司顾客满意度不真实，没有足够说服力，使供电企业无法了解顾客需求和企业服务存在的各种问题。南京供电公司没有建立服务补救体系，在顾客抱怨的解决方面缺少档案管理。这样的处理方法不利于南京供电公司服务人员在今后的服务过程中避免出现类似错误，难以提高供电企业服务的一次成功率和提高顾客满意度。再者会使得客服部门片面追求低投诉率，却忽略了顾客的需求，不利于供电服务水平的提高，对供电企业的形象也造成不良影响。
以上的分析表明顾客抱怨处理的方法解决不了南京供电公司现今对存在的问题，南京供电公司需要通过服务补救，弥补服务过程中产生的失误，解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
三、供电企业服务补救必要性分析
（一）供电企业发展的要求
由于服务的特性，供电企业服务失误不可避免。供电企业在我国作为垄断企业，在
11
南京工程学院毕业论文
过去计划体制及电力供应供不应求的情况下，电力客户无暇顾及供电服务的水平。但现今其他非垄断服务行业的服务水平大幅度提升，使得客户感到了落差，对供电企业提升服务水平的要求日益迫切。现今南京供电公司在对待顾客抱怨方面仍停留在投诉处理水平上，对未投诉的客户抱怨没有足够的重视，没有给与妥善解决。传统的顾客抱怨处理不能全面、快速解决供电企业顾客抱怨方面的问题。而采取服务补救可以解决南京供电公司存在的顾客抱怨处理不全面、不及时，顾客投诉管理缺乏系统化管理的问题。能够更好、更全面的解决顾客抱怨，提高服务质量，达到顾客忠诚。供电企业采取服务补救措施有利于供电企业树立企业形象，平息顾客的不满，改变公众对垄断企业的陈旧看法。
（二）企业社会责任的驱使
供电企业除了具备一般企业的属性外，还有其特殊的属性。电能是一种不可替代的商品，由于其自身技术的特点，电力销售实行垄断经营；电能又是一种 “危险”的商品，人们在广泛享用电能带来的文明之时，也面临着它携带的危险，因而安全尤为重要。但并不是每个人都掌握丰富的电气技术知识，因而电网经营企业在向客户出售电力产品的同时，必须把服务送给客户，可以说向客户提供规范的服务是电网经营企业应当履行的社会责任之一。由于电能的应用十分广泛，而电能又是技术特点明显、管理要求严格的产品，使用不当会造成生命伤害的事故。同时电能是一种公共产品，且附加在产品（电能）上的公共服务含量也很高。供电属于公用事业，供电服务好坏，影响着经济的发展、人民的生活质量、社会的稳定。为广大人民群众提供优质电能，促进国民经济的稳定发展是供电企业社会责任的一部分。因此供电企业履行好社会责任尤其重要。
（三）法律法规的规定
居民或企业使用电能都与供电公司签署了供用电合同，合同双方都必须遵守《合同法》的相关规定。《合同法》第一百七十七条规定：“供用电合同的内容包括供电的方式、质量、时间，用电容量、地址、性质、计量方式，供用电设施的维护责任等条款”。①如果供电公司提供的电能没有符合签订供用电合同时所约定的要求，给电力顾客造成损失
①
吕振勇.电力营销法律法规知识[M].北京:中国电力出版社,2006:101.
12
南京工程学院毕业论文
的，必须承担相关的法律责任。根据《合同法》的规定，供电企业应当实施服务补救策略，及时、妥善处理服务失误和顾客抱怨，减少“二次失误”，提高服务质量。严格遵守供用电合同的各项要求，为顾客提供高质量的服务。
供电企业采取服务补救措施，提高供电质量也是《电力法》的要求。《电力法》主要调节与电力相关的社会经济关系。电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。国家电力监管委员会根据国务院授权行使行政执法职能，依照法律、法规统一履行全国电力监管职责。电力监管机构对供电企业同时实施下列监管：作为购电方时的市场交易行为；执行配、售电价格的情况；供电服务质量及电能质量。
①
《供电服务监管办法（试行）》也赋予了电力监管机构对供电企业履行电力社会普遍
服务义务的情况实施监管的权利。《电力法》还明确规定了供电企业的各项义务。供电企业具有供电义务、安全供电的义务、保证供电质量的义务、及时抢修义务等义务。供电企业的供电方式应当安全、可靠、经济、合理。面对电力监管委员会的监督以及电力法律法规的要求，供电企业应当积极实施服务补救，提高供电服务质量，减少顾客抱怨，树立供电企业的良好形象。
（四）长远竞争的要求 1.其他能源的竞争
在我国供电企业属于垄断行业，不存在同业竞争，这是与其他非垄断行业相比的一大优势。供电企业不像其他非垄断竞争企业一样担心客户的流失，长久以来利用垄断优势获得了巨大的垄断利益。但是，从整个能源方面来看，电能只是众多能源的一种。随着绿色能源（太阳能、天然气等）的不断发展以及人们的重视程度的提高，许多新能源也被利用于人们的生活、生产。我国北方城市在冬季利用天然气供暖以及使用较为普遍的太阳能热水器等等，绿色能源在人们的生活中运用地越来越广泛。这些原本几乎全部由电能完成的工作，渐渐地受到了其他能源的冲击。如果供电企业的服务不能使顾客满
①
国家电力监管委员会.电力市场监管办法（试行）第八条[R].
http://www.serc.gov.cn/flfg/bmgz/200802/t20080220_5935.htm,2005-02-28
13
南京工程学院毕业论文
意或者产生服务失误后没有及时、妥善处理，使得顾客减少电能的使用，转而运用其他能源，对供电企业来说也是不小的损失。虽然现今电能在能源运用方面占主导地位，但随着科技的发展，人们对其他绿色能源研究的不断深入，其他能源的使用必然会增加，这是电能的潜在竞争对手。
2.电力体制改革，电力零售市场开放的影响
随着我国电力体制改革的进行，电力行业实现了厂网分开，在电力行业中的发电环节引入竞争。虽然现今我国输电、配电、售电环节仍然处于垄断状态，但是随着电力体制改革的深入，我国电力行业很可能进入电力转运模式。在电力转运模式下，有竞争的发电市场，也有垄断的输电市场和竞争的零售市场。允许发电集团和电力大用户直接签订购电合同，通过交纳过网费，利用输、配电系统，由电网公司转运电能，实现电能的销售。我国已经开始试行大用户直供电，即大用户与发电集团签订电力交易合同，发电商向大用户直接供电，电能的输送由电网公司提供。大用户直供电使得电力大用户获得了选择权，改变了以往电网公司单一购电的垄断局面，是电力市场化改革进入到供电侧的开端。这种模式下，电能零售市场引入了竞争，此时各个供电企业就要通过提供比其他供电企业优质的服务，优厚的条件来获得电能的转运权，竞争也由此展开。
四、南京供电公司服务补救策略
（一）供电企业服务补救执行原则 1.预防性原则
服务补救虽然能够起到解决顾客抱怨，化解顾客不满的作用，但是最好是能够在服务过程中，避免顾客抱怨。顾客满意事前的服务补救是预防为主，补救为辅。如果抱怨已经发生，要得到完美解决势必会损耗一定的人力、物力，事先做好准备，防患于未然，更有利于企业和顾客的利益。这就需要供电企业做好预防措施，防止错误出现。以电能销售为例，预防性原则集中体现在售前服务上。在售前服务中应该向顾客详细介绍服务的内容，了解顾客的实际情况，根据实际情况告知顾客供电公司可以提供的服务程度。
14
相关推荐：
loading