南京工程学院毕业论文
当服务出现差错时勇于承认，不推卸责任，并且采取有效措施改进服务质量。
2.公平性原则
服务补救专家史蒂夫〃布朗（Steve Brown）和史蒂夫〃塔克思（Steve Tax）总结出3种顾客在投诉后寻求的公平类型：结果公平、过程公平和相互对待公平。①这3种公平原则对于供电企业采取服务补救措施也适用。结果公平是指供电企业采取补救所取得的效果或提供的补偿要与顾客不满意水平相匹配。赔偿方式包括道歉、修理、更换、未来免费服务等。使得顾客认为企业因其错误而采取的行动的付出至少等于他们遭受的损失。当供电企业服务发生失误，造成了顾客损失时，应当充分与顾客交流，对顾客进行合理补偿。过程公平要求供电企业在处理顾客抱怨的政策、规定、时限公平，做到无需争吵，快速公平。相互对待公平则要求供电企业服务人员在采取补救措施处理顾客抱怨过程中礼貌、细心、真诚对待顾客，不给顾客留下漠不关心、敷衍的印象。
3.及时性原则
及时性原则是服务补救与顾客抱怨管理的重要区别之一。在顾客满意度评估中，“等待时间”是关键性的影响因素。人们在等待中，所感到的成本损失不只是时间，还包括负面情绪，不确定性等等。这点在供电服务中尤其明显。供电行业具有高度的专业性，同时电能具有的一定危险性，当发生供电服务失误时，人们对长时间等待的不确定性就更加显著。当供电企业发生服务失误时，做出反应越快，补救效果可能会越好。供电企业由于故障发生停电情况，越快排除故障，对周围居民、企业的影响越小，顾客抱怨也就越少。如果恢复供电的时效性不够，造成居民生活、企业生产的损失严重，顾客的抱怨就越多。服务企业对问题作出快速反应，显示了企业真正关心顾客的利益，从顾客利益出发，急顾客所急，从而在顾客心目中树立起良好的企业形象。
4.内部顾客与外部顾客统一的原则
发生服务失误，采取补救措施的是供电企业员工，在补救过程中供电企业员工是主
①
Stephen S. Tax and Stephen W. Brown . “Recovering and Learning from service failure” [J]. Sloan Management Review, Fall 1998:79.
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体。在内部无法向员工提供优良服务的企业，也就很难向外部顾客提供充分的服务。内部顾客满意是外部顾客满意之本。供电企业应创造条件提高供电企业员工的积极性和创造力，提高服务水平和业务技能。可以采取的措施有：为员工创造良好的工作环境、奖励机制、和谐员工之间的关系等等。员工的满意度提高了，工作积极性也随着得到提升，为更好得向顾客提供供电服务奠定了基础。
5.区分顾客原则
供电企业服务人员在服务过程中会遇到形形色色，不同种类的客户。对不同的顾客采取不同的解决方式以达到顾客满意的目的。对工业用户和居民用户的处理方式也会有所区别，力求及时、准确满足不同顾客的需求。
（二）供电企业服务补救模型
首先，南京供电公司应该建立服务补救预警系统，对服务失误进行跟踪、识别，根据企业的服务流程和服务质量标准，预测服务失误可能发生或出现的环节。当供电公司员工一旦决定采取服务补救措施，应快速行动解决顾客问题，弥补供电服务失误。接着，将相关信息收集、分类、整合。在此基础上，对原有的服务补救预警系统进行改进，防止再次发生类似错误。这一系列动作使得供电服务水平得以提升，从而提高顾客满意度，使南京供电公司在顾客心目中树立“人民电业为人民”的良好服务形象。 服务补救预警系统 采取补救措施 解决顾客问题 改进后的服务 补救预警系统 跟踪、识别服务失误 服务质量水平的提高 供电企业 形象提升 顾客满意、 忠诚度得 到了提高 收集、整合补救信息 图3：供电服务补救模型 16 南京工程学院毕业论文
（三）供电企业服务补救策略 1.避免服务失误，争取在第一次做对
及时、有效的服务补救措施虽然能够解决顾客抱怨，平息顾客不满，但是企业追求的仍然是第一次就把服务做好。进行服务补救，化解顾客抱怨的最佳时机是在事前。供电企业可以对服务进行“错误防护”，用来确保遵循必须的程序，确保按适当的顺序和适时的方式进行服务。形成高服务成功率的氛围，调动员工积极性，使之时刻为顾客提供优质服务也是必要的无形手段。服务失误并不总是供电企业的责任，在避免顾客造成服务失误方面，应当加强电力知识的宣传。供电企业可以通过讲座、广场活动、发放宣传册等方式向顾客传播常见业务的处理流程，以及顾客在面对供电问题时的基本措施，避免顾客由于对电力缺乏认识或对供电服务不了解造成误解、抱怨甚至服务失误。
2.积极鼓励客户抱怨和投诉
从有利于企业长远发展的角度看来，顾客抱怨对企业百利而无一害。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。鼓励顾客抱怨有利于供电公司解决顾客不满，防止顾客将其不满向外界传播。顾客向供电企业提出的抱怨是企业能够获得的关于服务失误的第一手资料，通过对资料的分析，提取有用信息有利于供电企业改善服务质量，提升顾客满意度。首先供电企业作为服务提供者应当制定服务标准，可以制定服务承诺，通过明确、具体的标准使供电服务质量容易衡量。其次，要设计方便顾客投诉抱怨的程序，使客户能够很容易地就服务过程中的失误和不满进行抱怨。同时向广大顾客宣传投诉渠道和程序，鼓励和引导顾客向供电企业表达自己的抱怨。对于供电企业员工，特别是与顾客直接接触的一线员工，应当有能力控制服务失误的局势，引导顾客通过合理的渠道像供电企业抱怨。通过引发宣传策和提供其他资料告诉顾客如何进行抱怨是可行方法之一。
3.快速行动
抱怨的顾客希望供电企业快速的反应，研究证明快速进行服务补救对挽回服务失误造成的顾客失望感比缓慢的服务补救要有效得多。一旦发生服务失误，服务人员必须在
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失误发生的同时迅速解决失误，否则失误将会扩大升级，顾客的不满也随之增大。供电服务中常常出现这样的问题：顾客向供电企业员工提出咨询或表达不满，被告知不是自己职责范围内的问题，把问题推向其他部门，或不及时给与处理，让顾客投诉等待解决。顾客希望听到其抱怨的人解决他们的问题，而不是辗转多个部门后仍然没有确切答复。即使问题不出在自己的部门，也应帮助顾客联系相关部门，使抱怨得到迅速解决。同时企业要对员工授权，使一部分问题在发生时就能予以解决，避免顾客抱怨升级，同时减少时间、人力、物力的消耗。
4.从服务补救经历中学习
从补救中学习，是指通过对服务过程中获取的信息的整理、分析找出服务失误、质量问题等错误发生的根本原因，识别问题来源，改进服务流程，并且回访和跟踪服务工作，确认顾客对处理结果的满意，达到改善企业工作，防止再次发生类似错误的作用，有时能彻底消除对补救的需要。在这里要强调的是，供电企业的服务分析要通过定性和定量两个方面分析相关数据，得出结论，从而对防止二次失误起到辅助作用。
2006年11月12日的《海南经济报》刊登了一则新闻：海口供电部门工作人员，为了防止椰树长高触到高压电线，引发行人触电的安全事故而对部分椰树作修枝剪叶处理。他们在对部分椰树作修枝剪叶处理时，因操作失误而引发椰树芯遭砍掉。受到警方处以3000元罚款并追究相关责任的处罚。这则报道中供电企业服务人员的做法超出了他们的工作权限。根据相关规定，城市公共绿化树木修枝须由园林部门完成，如果有关单位需要修枝须获得园林部门的批准，并在园林部门技术人员在场指导下进行。也反映出供电企业员工对工作中可能涉及的相关规定的了解不够。这会给公众留下供电企业员工素质不高的印象，也会对供电企业的形象造成负面影响。虽然这则新闻报道的是海口供电部门人员的服务失误，但是南京供电公司也发生过类似事件。针对这次的服务失误，供电公司应当迅速处理，得到公众的谅解。从中吸取经验，记录归档，并且组织学习相关法规，在出现可能超出工作权限问题时先向相关部分咨询、核实，防止再次出现同类失误。
（四）供电企业服务补救执行要素
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