南京供电公司服务补救策略探析

南京工程学院毕业论文

1.有效的服务承诺

提供有效的服务承诺表示企业愿意为服务失误负责申明了立场，告诉顾客向企业抱怨服务失误可能得到的补偿，起到了鼓励顾客向企业抱怨的作用。国家电网公司也向顾客提出了十项服务承诺，但承诺条款仍存在问题。供电企业“十项承诺”规定了供电方案答复期限、抢修时限等条例，但承诺中没有指明顾客可以从供电企业服务失误中得到的补偿。从营销的观点上说，此类承诺属于没有意义的虚假承诺，并不能调动顾客的抱怨积极性或是增强顾客对企业的信任度。服务承诺也不仅仅是企业的自我追求，要根据顾客的需求提出承诺。供电企业十项承诺中第一条对供电可靠率的承诺体现的是企业的内部要求与指标，顾客难以判断是否达标，以此作为供电服务承诺，并没有实际意义。供电企业应当从顾客角度出发提出承诺，并且列明供电违背承诺的责任，是承诺内容符合顾客要求，违约赔偿能够提高顾客对企业的信赖感，同时树立良好的企业形象。

2.使顾客处于知情状态

顾客希望看到供电企业承认服务失误并知道企业正采取措施解决这一问题。一旦发生服务失误，供电企业要向顾客承认失误，并给与积极、迅速的处理，争取在服务失误发生时解决问题。如果不能当场解决服务失误，就应当坦诚地告诉顾客，请顾客给与处理的时间。当问题得到解决后，应当告诉顾客解决的结果，并对顾客在服务过程中的损失进行赔偿，获得顾客对供电企业的谅解。出现电力故障后，供电企业应当及时向故障区顾客发布故障相关信息，包括故障原因、故障范围、负责供电抢修的单位、预计故障解除时间等。在抢修过程中如出现意外，应当履行告知义务，使电力顾客安排生产、生活，减少不必要损失。

2007年冬天湖南等地区由于恶劣的气象灾害导致部分地区出现大面积、长时间断电。供电企业不能改变自然气候，但事故发生后应果断采取应急措施，减少灾害带来的负面影响。此时，供电服务补救的措施除了尽快恢复供电之外，还应当及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，减少顾客由于电力供应中断带来的恐慌。处理过程中向公众汇报工作进展,以及预计恢复时间等，让受影响的公众和企业能够合理安排生

19

南京工程学院毕业论文

活、生产。

3.服务补救预警系统的建立

服务补救不仅可以弥补服务失误，还是一种有价值的、具有诊断性的信息资源。供电企业需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。由此发现供电服务系统中尚未解决的问题，修正服务系统中有问题的环节，避免服务失误。有效的服务补救策略需要企业不仅能够通过顾客的抱怨和投诉来确定企业服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情况下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。供电企业的各个环节应当建立服务补救预警子系统，包括本部门主要业务、各项业务流程、当前未完成业务处理阶段、服务失误档案等内容。严格按照服务流程办事，防止失误，对本部门造成的服务失误归档，避免“二次失误”。

4.员工培训与授权

服务接触在服务过程中不可避免，服务补救的处理也要由服务人员来解决。员工的培训对供电企业正确实施服务补救就显得尤为重要。供电企业员工缺乏整体服务观念，至今为止还有很多供电员工认为服务是客服人员的事，与自己无关。首先要解决的就是供电企业员工服务意识的培养。让供电员工认识到每一个人都是服务的主体，每一个员工的工作都是为了为电力客户提供优质的服务。其次就是员工技能的培训，增强供电企业员工的服务技能，使提供给顾客的服务更科学、完善，减少因为员工技术缺陷带来的服务失误。供电服务质量的提升，需要各个环节的员工提高专业技能。最后，一支训练有素、沟通技巧高超的抱怨处理队伍也是必不可少的。供电企业在人才选择上过分单一，只考虑员工，特别是一线员工的电力技能，忽视了营销、服务方面的专业知识。抱怨处理队伍的人员不但要具备专业的电力知识，同时还要具备服务营销、顾客心理学方面的知识。这样才能及时洞察顾客心理，运用服务营销理论，结合电力特点解决顾客抱怨。此外，员工敏锐的观察力与有效的引导力能够在发生服务失误时就迅速解决，对于心存不满但无意表达的顾客，也能引导他们表达不满，在企业内部化解顾客抱怨。

5.服务失误及补救案例的整理归档

20

南京工程学院毕业论文

在南京供电公司客户服务中心满意度年报表（表1）可以看出，南京供电公司在处理顾客投诉时没有做到投诉内容的完整归档。由南京供电公司顾客抱怨情况市场调查统计分布表（表2）可知顾客投诉只是顾客抱怨的一小部分，要想更好的解决顾客投诉，了解顾客需求，发现服务过程中的错误，并避免再次犯错的可能，供电企业必须建立服务失误及补救实施的归档。对服务中出现的失误，针对此类失误采取的补救措施，及顾客对补救的满意程度详细记录归档，给各部门员工查阅，避免本部门再次出现档案里记录的问题。以供电企业95598客服热线为例，在接收到顾客投诉后，应当查明服务的责任部门，快速处理。处理结束后，应当对投诉原因、责任单位、处理过程等详细记录归档。投诉数据作为统计服务补救与顾客满意率的依据，投诉处理的详细信息应当反馈给相关责任单位，避免再次出现同类失误。

五、结束语

服务补救可以帮助供电企业弥补因为服务失误造成的顾客抱怨，但服务补救不仅仅是弥补服务失误，服务补救体系的建立使得在弥补服务失误的同时，还从失败中积累经验，通过服务补救预警系统，避免再次出现类似错误，从而提高“一次成功率”。服务补救能够用于解决南京供电公司目前面临的无法全面处理顾客抱怨,对顾客投诉没有完整处理系统等问题。服务补救对提升南京供电公司服务质量，提升顾客满意度有着非常重要的作用，也有利于树立良好的企业形象，改变人们对供电企业的陈旧观念。随着供电企业开展优质服务工作的不断深入，服务补救的研究和应用将逐渐受到企业的重视，供电服务补救体系将取代原有单一的服务抱怨处理系统，并在实际运用中不断完善。

21

南京工程学院毕业论文

参考文献

[1] Gronroos, Christian, Service Quality . The Six Criteria Of Good Perceived Service .[J]. Review of Business, 1988;9,3:10-13 .

[2] 王永贵，徐宁.经营顾客资产的艺术——顾客抱怨的补救与转化[M].天津:南开大学出版社，2007.

[3] Valarie A . Zeithaml , Mary Jo Bitner .服务营销（第二版）[M].北京:机械工业出版社，2002.

[4] Amy K. Smith, Ruth N. Bolton, and Janet Wanger. “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery” [J]. Journal of Marketing Research, 1999, 19(August): 356-372.

[5] 马蔚姝.顾客抱怨管理问题研究[D].天津商学院企业管理专业，2004. [6] 吕振勇.电力营销法律法规知识[M].北京:中国电力出版社,2006.

[7] 蒋波.服务市场的顾客满意度研究[D].哈尔滨工业大学企业管理专业，2003. [8] （美）菲利普〃科特勒等.市场营销原理[M].机械工业出版社，2006. [9] 刘秋华.电力营销市场管理[M].北京:中国电力出版社,2005:91. [10] 电力监管委员办公厅.供电服务监管办法（试行）[Z].

http://www.serc.gov.cn/flfg/gfxwj/200802/t20080220_5948.htm,2005-08-10. [11] 国家电网公司.供电服务“十项承诺”

[Z].http://www.sgcc.com.cn/dlfw/gscn/default.shtml,2005-04. [12] 《合同法》第一百七十七条[Z]

[13]国家电力监管委员会.电力市场监管办法（试行）第八条[R].

http://www.serc.gov.cn/flfg/bmgz/200802/t20080220_5935.htm,2005-02-28.

[14] Stephen S. Tax and Stephen W. Brown . “Recovering and Learning from service failure” [J]. Sloan Management Review, Fall 1998:79.

22