SAP知识介绍 - 什么是SAP 的CRM系统.

SAP知识介绍 - 什么是SAP 的CRM系统

江苏中烟ERP项目的二期已经正式开始，首先启动的模块是主要为公司领导层和营销中心服务的CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。

SAP的客户关系管理(SAP CRM)是一套功能完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。

江苏中烟此次实施CRM，旨在通过系统强大的信息共享平台、优化的业务机制和高效的处理流程，使公司领导层和营销中心能及时、全面的获取市场一手营销信息，准确掌握分渠道、分区域、分品牌、分价位等多维角度的统计分析报告，直接对营销决策提供支持；同时，CRM系统将建立起营销中心市场处、销售处、综合处与生产制造部门、技术研发中心等机构部门的紧密链接，促进形成销售计划的闭环、市场反馈处理的闭环以及新产品研发的闭环。借助系统，员工将与渠道客户和终端客户保持着平稳、无间断的联络，协助规划和开展销售、服务和市场营销活动，并且，系统为管理人员提供工具实现对销售人员的全方位的管理和监督。通过SAP CRM的实施，争取通过以下三个方面为江苏中烟创造更有价值的客户关系：

? 以客户为焦点、创新的产品和服务 ? 以客户为中心、更高层次的营销过程 ? 持久有益的客户关系、不断开拓的新客户领域

SAP CRM是SAP商务套件中的一部分，与SAP R/3中的各模块实现无缝集成。见下图所示：

1

产品和服务客户mySAPPLM产品生命周期管理发销货售管订理单和供应商关系管理财务人力资源公司服务运营库存和生产mySAPCRM客户关系管理供应商mySAPSCM供应链管理SAP NetWeaver合作伙伴运营和管理道渠多mySAPSRM维护和质量采购订单管理mySAPERP

根据江苏中烟的实施情况，CRM将主要与一期上线的SD（销售管理）、MM（物料管理）、FI（财务会计）、CO（管理会计）这四个模块发生主要的信息往来。同时，作为SAP向企业外围的延伸，CRM还需要与各类商业合作伙伴发生紧密的信息集成和交互。

SAP CRM的发展历程：

早在2001年，SAP就致力于研究和实现CRM的技术方案，从那时起，CRM的版本就不断得到更新，其功能和性能也有了大幅改进，尤其是在新版本中用户使用的方便性和可观性都有了明显地提升。

2001mySAPCRM 2.0+2002mySAPCRM 3.12003mySAPCRM 4.020042005mySAPCRM 20052006SAP CRM 2006s2007SAP CRM 2007SAP CRM?核心电子商务?客户与商业伙伴的门户集成?与ERP集成的电子商务?增强的电子商务?Web 商店和目录管理工具?电子营销?网上商店?结构化的产品?更丰富的查询功能和监控能力?网上拍卖?用户界面灵活度的增强?与服务提供商的订?增强的多渠道交流货与合同管理?为业务流程外包提供额外?Web服务下的的支持CRM

2

SAP CRM的功能概览：

SAP CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示：

在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM的功能又主要包括了：

市场营销市场计划销售计划和预测客户细分市场营销活动管理客户和联系管理活动管理贸易促销管理线索管理个性化销售地域管理商机管理报价和合同管理激励和订单管理和租约佣金管理服务销售计划和预测客户服务和支持资源计划和优化服务调度管理专家服务分析客户分析产品分析市场分析销售分析服务分析交互渠道分析?现场应用?电子商务?交互中心?渠道管理?应用服务?架构和技术

1. 市场营销解决方案：

3

? 客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化

带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果; 基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。

? 活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作;

活动自动化: 流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。

? 促销管理: 交易计划＆预算; 促销计划; 交易量预测; 计单＆收费、争议

处理; 零售确认＆付款; 分析。

? 线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网

络、门户、手持设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。

? 个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的

交叉与升级销售规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。

? 营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠

道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。

2. 销售解决方案：

? 销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这

些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。

? 地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择

标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。

? 帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，

4