服务手册

管家服务手册

管家服务手册

管家部 ?

管家部工作职责：

A. 负责协调项目分公司各部门为客户提供全程服务跟进； B. 提供特约服务并进行定期回访； C. 解答客户咨询，处理投诉； D. 负责监管项目的保洁管理工作； E. 负责监管项目绿化管理工作；

F. 负责对环境管理各项分判工程的监管和配合。 ?

服务管理承诺

在市场经济中崛起的金洲物业，以高端物业为目标，走精品发展道路，凭借稳健的市场探索，拥有先进的配套管理设备，有能力、有信心、有决心将金洲物业打造成为高端精品物业，全心全意为客户服务。并坚持科学的管理理念，坚持持续改进服务，不断开拓创新，增强客户满意度。 ? 我们的服务管理思路

（1） 紧密围绕“以客户满意度为关注焦点”的理念，提供“精品服务”的优质产品； （2） 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； （3） 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为； （4） 致力于推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念； （5） 采用整体管理和专业管理相结合的办法； （6） 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化； （7） 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；

（8） 致力于培养服务员工的专业素质以及金洲物业全体管理人员的全员参与意识； （9） 致力于《金洲人》文化功能的提升，塑造符合时代精神的居住环境。 ?

金洲物业服务宗旨

完善的设施、良好的环境、周到的服务、细致的关怀

? 金洲物业服务目标

服务环境的舒适性 服务信息的开放性 服务功能的多样性 服务过程的有序性 服务过程的有序性 服务人员的知识性

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管家部日常管理服务 ? 客户常规服务管理

作为精英客户服务队伍，我们将以“绅士服务绅士”的理念，遵循 “以人为本，精品服务”的原则，始终把对广大客户的优质服务放在各项工作的首位，以高素质人员提供高端服务。对于所有客户，我们将按以下要求服务：

（1） 专人负责客户的常规物业管理服务，保持与客户的良好沟通。 （2） 客户资料管理

A 对客户资料的定期收集及入档管理工作的要求 ? ? ?

客户资料录入 客户资料收集 客户紧急联系电话收集

B 客户装修资料管理

客户装修完毕后，由工程主管/领班审查客户装修应备资料并进行工程验收。验收完毕后，装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续，并将资料入档。

C 客户其他资料管理

档案目录中未尽列的内容（如与客户签署的补充条款或其他文件）也应及时存入客户资料档案。 D 资料分级管理办法

客户资料管理分一、二两级管理。一级为必收资料，二级为视具体情况而收取资料。

（3） 提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务的工作

A 在不违背国家法律法规的基础上，以文字形式的《服务公约》、《管理公约》明确客户的道德规范、行为准则并以此为基础建立物业的公共秩序及根据客户的需求设计服务内容和档次，并收取相应的费用（对客户）。 B 办公服务实行“开放式办公、一站式服务”。对内分工，对外不分工；处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。客户服务不局限于客户亲自到管家部，只要客户有需求，可以采用管家部已经明示的联络方式，也可以协助客户帮助其找到要找的工作人员进行上门办公服务。

C 接到客户需求，应确保客户能得到明确答复或解决，而不需客户再去找他人。

D 不能对客户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。确实遇到这些问题时，应按以下原则处理：在岗办公时，如有客户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使客户去找这一个那一个，而应请客户坐下稍等，自己联系到责任人来见客户；如果是客户来电，则可用转接电话形式，或者征得客户同意，先记录下，待联系好后及时回复。 E 物品搬出放行时，放行条的内容应完整，与预留印鉴核对一致，并且确认

该客户无物品放行特别限制，即可放行。

F 有偿服务工作原则为“菜单式自主选用，个性化预约服务、专业诚信有偿”。 G 延伸服务原则“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急客户之所急，帮助弱势群体”。

H 延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，原则上是无偿提供的。 I 接待投诉原则“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。 ?

接待投诉最好根据物业管理相关知识、法规、法律和《管理公约》、《服务公约》等内容，引文据理作出判断。不要轻易断定谁是谁非。更不能当面指定客户有错。即使事实确为客户有错，也可委婉地从管理公约规定大家都要遵守等正面予以说服； ?

对投诉处理前，应做相应查核，将事情来龙去脉弄清楚后，再采取适当处理措施，并跟踪后续处理。要回复投诉的客户，使其知道处理结果； ?

客户以书面形式投诉的，应当当面或以书面形式回复；处理已经明确是因我方工作失误而引致的投诉，也应当当面回复或以书面形式回复，并表示歉意及说明补救措施； ?

接到对工作人员投诉时，不可当着被投诉人及投诉人询问，以免双方互相对质，一来一往将事情搞僵。而应先借口支走被投诉人，向投诉人询问情况，然后在询问当事被投诉人，弄清情况后，做适当处理。

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管家部各岗位职责

（1） 管家部的工作向物业经理负责，定期作出汇总报告。 （2） 负责管家部的管理工作，确保为客户提供优质服务。

（3） 主持管家部工作例会，上情下达，安排阶段性客户服务工作。 （4） 负责与各相关部门、各职能组之间的协调工作 （5） 执行现场督导，为客户提供优质、高效的服务。 （6） 制定、修改、组织实施各项客服计划、规章制度。 （7） 征求、处理和解决客户提出的意见、问题和投诉。

（8） 配合总公司人力资源部门工作，负责管家部员工的聘用、培训与考核。 （9） 负责贵宾接待及大型活动的统筹。 ?

客服助理

（1） 熟悉管家部各职能组的运行规定，负责客户的入伙手续的办理。 （2） 负责协调管家部各职能组之间的工作。

（3） 熟悉服务区域内的物业及其使用状况、客户的基本情况，负责对客户资料的定

期收集及入档管理工作。

（4） 熟悉管理费及各种费用的收取标准和计算方法，负责各客户当月所发生的各类? 管家部主管