不易衡量 算时间差数能够预见某项工序，提前或推迟完成对整个任③公共目标的制定过程并非是一个理性选择的过程，务的影响程度，根据外界条件的变化及各工序活动的实际而是一个政治过程，充满了对多元价值与目标追求的冲突 完成情况进行调整，在执行中保持对计划的有效控制与监④目标趋向于短期 ⑤灵活性差。
3.如何理解和把握公共服务的质量标准。 公共服务的品质标准主要包括以下几项：绩效，专业特色，可信度，持久性，一致性，及时性，变动性。
4.简述TQM的概念和实施步骤。 全面质量管理（TQM）是一种全员参与的以各种科学督。 ③通过计算可以找出自始至终对完成期限有关键性影响的工序活动，即关键工序。 ④可与成本资源一并加以统筹安排，可把控制进度与成本控制合理，利用资源综合起来考虑。 ⑤可与计算机技术结合起来，借电子计算机来进行。 6.简述专家决策法，德尔菲法的主要内容和实施步方法改进组织的管理与服务通过高品质和不断改进的产骤。 品及服务，获取顾客满意的管理理念，制度和方法。
实施步骤：
专家决策法：基于专家的知识经验和分析判断能力，在历史和现实有关资料综合分析的基础上，找出预测对象①让员工们描述测算他们的工作，并找出所需改进的未来的发展趋势及状况，并作出决策。其分为个人决策法工作程序，通常以明确顾客及他们的需求作为开始。
②描述完成这项工作所需要的步骤什么人在什么时候做什么
③查明工作过程中哪些地方易出现差错延迟和返工。 和专家会议决策法两种。 个人决策法的步骤，先征求专家个人的意见看法和建议，然后对这些意见再归纳得出一般结论。 专家会议决策法步骤，邀请专家召开调研会，向专家④查明造成差错延迟和返工的原因。包括欠佳的设获取有关预测对象的信息，经过归纳分析判断和推算，对备，不清楚的指示，不达标的操作，不正确的指导和交流，未来发展趋势及状况作出判断。 或是没有培训成熟的员工和管理人员。
⑤为改进工作采取小规模的试点。
⑥如果这种试点计划奏效，将推广到整个组织。
德尔菲法：德尔菲法是在专家会议决策法的基础上，发展起来的一种经济实用的决策方法。 步骤：采用匿名函调查的方式，由领导小组，针对决⑦监控进程依据，确保他能在整个过程中改进工作。 策问题设计好的调查表寄给专家小组的成员，通过寻求专⑧重复前七个步骤，进一步改进工作。 5.网络计划技术的主要优点有哪些 家意见，对意见进行汇总整理作为参考资料，再匿名寄给各位专家，不断修改完善，反复多次，最终得到一套完整①能够形象地把整个计划用网络图的形式表现出来，的预测方案。 直观地反映工作之间的相互联系和相互制约的关系
②能够告诉我们各项工作的开始时间和完成时间，计 第十四章 公共部门的外部关系 1.传统行政模式对处理外部关系的影响表现在哪些方面 在传统的行政模式下，公共部门关注的焦点是组织内相应的管理措施。
③民主意识的复兴民间社会及其社会权力的崛起，也
部、是结构和过程，对组织外部关系的处理往往被视为政已成为公共部门关注外部要素的最重要的动因之一。 治官员的事情，而至于次要位置。 ④公共部门给予自身生存发展的需要，而对自身外部
①在传统的行政模式下，政治和行政被看成两个相互生存环境的关注，也是公共部门外部取向出现的原因。 分离的过程。②传统行政模式下的官僚制组织尽管在控制外部效应、提供公益物品和对个人的选择加以管理以避免公共事物的悲剧方面起到了重要作用，但随着官僚制组织变得日益庞大，他正在失去往昔的意义。③传统公共行政模式下，公务员的常任和价值中立制度，也是公共部门在外部关系上缺乏进取心的原因之一。 2.简述传统公共部门需要处理的主要外部关系。 4.简述公共部门外部关系的主要内容。 ①不同公共部门之间的关系
②公共部门与立法、机关和司法机关之间的关系 ③公共部门与利益集团和政党等独立组织的关系 ④公共部门与社会公众传播媒介之间的关系。 5.简述公共部门外部关系的主要障碍产生的原因。 ①由于公众冷漠所造成的困难。产生原因为公众对公
①第一种外部关系主要是协调性的，它以一个公共部共组织有一种无力力干预的心态核对庞大官僚制组织的门本身为大环境，关注的是同一公共机构的各个部门之间失望情绪，以及现实政治活动中的挫败感。 的相互关系。 ②来自于其外部的各个独立组织尤其是利益集团间
②第二种外部关系是与外部独立组织的关系，主要包关系的处理。产生原因，公共部门被俘虏的可能性 括政府的其他不同层次的机构，利益集团，私营企业以及其他相关组织。 ③公共部门内部人员对来自民间力量监督的反感。 产生原因，来自民间力量的参与和监督会使公共政策过程
③第三个方面的关系是公共部门和新闻媒体及公众更加透明，不可避免造成既得利益者特权丧失。 的关系。 3.公共管理的兴起对外部公共部门外部关系的影响是什么 6.试论述公共部门的形象及其重要性。 公共部门形象是一个综合性的概念，它以公共部门自身素质行为和表现为基础，受公众价值取向和主观评判的
①由于社会公共组织在社会体系架构中的特殊地位，影响，又同公共组织自身形象的设计有直接联系，是公共会最大限度地受到其他社会系统影响，为求得自身的良性组织理念行为及效果的集中综合表现。 运行和维护良好的运作，公共部门需要更多地关注外部要素，并对这些要素加以适当的管理和控制。 公共部门形象是一种特殊的资源，虽然只是抽象的存在，但是对公共组织影响力起着非常重要的作用，是公共②公共部门受到新闻媒介和公众监督的程度比性部组织影响力的基本构成要素之一，良好的公众形象有助于门要高，所以外部的政治限制和巨大的责任使公共组织意增强公共部门自身的凝聚力和吸引力，有利于增进公众对识到应该更多地关注其外部环境，并对各种限制因素提出公共部门的认同感和信任感，融洽公共部门与民间社会的
关系，从而强化公共部门尤其是政府统治管理的合法性基明的政府创造了可能性。新通信技术使民众更容易参与公础。
第十五章 公共管理变革与新治理模式 1.简述导致公共管理变革的时代因素。 传统行政模式弊端的显露，政府角色的改变与财政压力，经济全球化的影响，现代科学技术和信息化的影响。
2.简述公共管理面临的挑战。 ①维持宪政秩序和政府稳定的问题②关注公共管理者的价值取向与政府治理的有效性③提高政府治理的能力与构建共同治理模式④应对官僚腐败与重振公民对政府的信任。
3.简述时代背景下公共管理变革的特点。 在公共管理变革的过程中，多主体多机制的治理成为变革的主要取向，但是政府仍然是这个时代的核心治理者或管理者。
4.论述西方国家政府的变革概况。 背景：
西方政府运动以及新公共管理实践模式的兴起有其深刻的背景和作用。
A经济和政治因素在将改革提上议事日程中起决定性的作用。70年代石油危机后，西方国家出现的以赤字、通胀等为特征的滞胀现象，减少开支多办事，这是引发改革的直接原因。
B经济全球化的出现是当代西方政府改革的一个推动力。全球化趋势加强了各个西方国家对本国经济竞争力的高度重视；政府能力是一国综合国力与竞争力的主导性因素。
C新技术革命尤其是信息革命是当代西方政府改革的一种催化剂。信息技术的快速发展为建立灵活、高效、透
共管理活动，也要求政府对迅速变化的形势做出反应。
D传统的官僚体制（科层制）的失效和商业管理模式的示范性影响。
概况
随着全球化的深入发展，西方各国的政府陆续开始了公共管理变革的进程，这些变革涉及行政组织行政管理行政决策，和公共利益等方面，简言之，包括政府职能的市场化，政府行为的法制化，政府决策的民主化，政府权力的多中心化。
5.简述新公共管理的理论基础。 新经济学理论，包括公共选择，理论代理理论交易成本理论
私营部门管理理论。
6.新公共管理有哪些基本特征 ①新公共管理改变了传统工作模式下的政府与社会间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位。
②与传统公共行政职级投入不计产出不同，新公共管理更加重视政府活动的产出和结果，既重视提供公共服务的效率和质量，由此而重视赋予一线经理和管理人员以职权责。
③新公共管理反对传统公共行政中遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制，实现严明的绩效目标控制。
④与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性。
⑤在看待文官与政务官的关系上，新公共管理与传统公共行政存在着明显的分野。
⑥与传统公共行政热衷于扩展政府干预，扩大公共部展，因此我们可以借鉴西方做法，在加强产业管制的同时，门规模不同，新公共管理主张对某些公营部门实行私有一定范围内允许和鼓励国有产权进入这些领域，提高经济化，让更多私营部门参与公共服务的供给。
⑦与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不
效益和社会效益。
②新公共管理，注重遵守既定的法律和规章制度，向
同，新公共管理重视人力资源管理，提高在人员录用，任注重实际工作效率特别事项，提高顾客的满意程度的方向期工资及其他人事环节上的灵活性。
7.新公共管理存在哪些问题 发展。我们也应该思考我们的政府是人民的政府，我们在制定和实施法律法规时，应该始终以人民的根本利益为取
①新公共管理，无视公营部门与私营部门的根本差向，贴近社会现实贴近公众需求。 别，盲目采用私营部门的管理方法。
③新公共管理，把一些科学的企业管理方法，如目标
②新公共管理，用经济学的眼光看待公共服务的供管理，绩效评估成本核算等引入公共行政领域，对提高政给，这是不恰当的，把政府与公众的关系完全等同于供方府工作效率是有促进作用的，这些方面可以为公共行政管与顾客的市场关系，实质上是把前者简单化。
③新公共管理强调对产出或绩效目标进行精确的界定，测量和评估，但政府的许多服务项目难以准确评估。
理所借鉴。
9.简述费利耶的四种新公共管理模式的内容。 第一，效率驱动模式，将工商管理方法和技术引入公
④新公共管理主张公营部门私有化，实际上是放弃了共部门管理，以提高效率为核心，关注财政控制、成本核政府的公共服务职能，逃避提供社会福利的责任。
算、效率问题，目标定向和绩效管理，顾客导向、人事改
⑤新公共管理强调目标管理绩效管理实际上是一种革，责任制。 新泰勒主义。
第二，小型化与分权模式，强调组织的灵活性、小型
⑥新公共管理主张对高级文官实行政治任命，以加强化，挑战高度官僚化的福特主义（Fordist），引入合同对他们的政治控制，破坏了传统的文官政治中立原则，一管理。 定程度上导致政治腐败和滥用职权。
第三，追求卓越模式，强调组织文化重要性，对组织
⑦公共管理强调的，所谓顾客导向，长期计划和预算及管理的变迁与革新强烈兴趣，分为从下而上（学习型组总量控制很难付诸实施。
8.新公共管理给我国带来了哪些重要启示。 ①新公共管理，调整政府与社会市场之间的关系，将
织）与从上而下（塑造组织文化，引导公司发展）两种途径。
第四，公共服务取向模式，私人管理和公共管理观念
竞争机制引入政府公共服务领域，打破政府的垄断，提高新融合，强调公共部门的公共服务使命，引入质量管理思了公共服务的效率和质量，同时也缓解了政府的财政困想，关心服务质量，反映使用者诉求，强调公民参与和公难，我国在公共服务领域特别是基础设施行业长期存在因共责任制等。 资金短缺而造成的基础瓶颈状况，严重制约国民经济发
10.简述彼得斯对传统行政模式的分析。
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